Jak na standardy zákaznické orientace

Jednou z možností, jak zaměřit pozornost našich zaměstnanců na vztahy s klienty a kvalitní služby, je zavedení standardů zákaznické orientace do systému řízení a změna organizační kultury. Tedy toho, jaké postupy vůči klientům v rámci formálních i neformálních zvyklostí považujeme za běžné.

Očekáváme od zaměstnanců vstřícnost, zájem, aktivitu a partnerské rozvíjení vztahu? Vědí, že tento přístup ke klientům zaměstnavatel vyžaduje? Jsou naši lidé zvyklí podávat komplexní informace nebo se zákazník musí doptávat na každou drobnost? Jak často mají naši zákazníci pocit, že obtěžují a přicházejí nevhod? Jsme profesionály v jednání s klienty?

Na řadu otázek mohou dát odpověď standardy zákaznické orientace, které rozhodně »nejsou o« podbízení se a hrané úslužnosti. V následujícím textu vymezíme jejich základní okruhy, avšak konkrétní obsah musí být upraven na míru podle druhu veřejných služeb a cílových skupin zákazníků.


ODPOVĚDI SE SKRÝVAJÍ TŘEBA VE STANDARDECH

Chceme-li docílit toho, aby podle standardů naši zaměstnanci skutečně jednali, máme před sebou poměrně dlouhou cestu:

Standardy musí vznikat za účasti zaměstnanců v každodenním kontaktu s klienty a týmově napříč organizační strukturou;

Důsledně je komunikujme (vysvětleme všem zaměstnancům v rámci osobních prezentací a diskusí, proč jsou důležité, jak vznikaly a jak je uplatňovat v praxi. Mluvme s lidmi o jejich obavách, očekáváních a zkušenostech, naslouchejme, zapracujme připomínky a nápady);

Standardy by měly být důležitou složkou vstupního vzdělávání a adaptačního procesu;

Důležité je systematicky a dlouhodobě rozvíjet komunikační, vztahové a sociálně psychologické dovednosti zaměstnanců, schopnosti zvládat emočně vypjaté a stresující situace;

Dodržování standardů v praxi je bezpodmínečně nutné ověřovat (zejména pomocí šetření Mystery Client – viz Moderní obec č. 6/2012);

Viditelně o nich informujme na www stránkách a v prostorech úřadu (veřejný závazek = přihlášení k principům vstřícného přístupu ke klientům).

Upozornění: Pokud vedoucí zaměstnanci daného úřadu nebo organizace zákaznickou orientaci jednoznačně nepodporují (mimo jiné vedením příkladem), nemá smysl se o implementaci standardů ani pokoušet. Tato podmínka je zásadní.

OBSAH STANDARDŮ

atmosféra a uživatelská přívětivost budov, www stránky (viz Moderní obec 8/2012);

osobní kontakty: první dojem a úvod kontaktu, vystupování a budování vztahu, zájem o klienta, vstřícnost, snaha o pochopení a pomoc, srozumitelnost informací, závěr kontaktu;

telefonické kontakty: přesměrování hovorů v době nepřítomnosti, první dojem a představení, hlasová komunikace, dále viz odrážka osobní kontakty;

e-mailové kontakty: řešení v době nepřítomnosti, očekávaná rychlost odpovědí, vizuální identita, jednotné kontaktní informace, pravopis, překlepy, srozumitelnost a struktura, oslovení, dále viz odrážka výše;

náležitosti písemností: interní pravidla vizuální identity, soulad písemností s příslušnou normou ČSN, specifika písemností ve správním řízení, srozumitelnost formulářů a informací, dále viz odrážka výše.

DISKUSE JE NA MÍSTĚ

Standardy zákaznické orientace mohou popsat očekávané vzorce jednání a vystupování a rovněž příklady nesprávného postupu. Ty mohou poskytnout rámec, ovšem při vědomí toho, že každý kontakt je jedinečným a neopakovatelným setkáním.

Doporučujeme nejen předepisovat očekávané, ale také vysvětlovat, proč je např. první dojem v průběhu 3-10 vteřin tak důležitý pro další průběh jednání a jakých chyb se nejčastěji v úvodu kontaktu dopouštíme.

A to nejdůležitější – mluvte s lidmi, diskutujte a neustále vysvětlujte, proč je každý kontakt s klientem důležitý a jak přispívá k dobrému jménu úřadu. Nespokojení klienti se totiž o svou zkušenost podělí s deseti až dvaceti dalšími lidmi…

ROSTISLAV HONUS
konzultant veřejné správy MVS Projekt, s. r. o.

 

Mluvte s lidmi, diskutujte a neustále vysvětlujte, proč je každý kontakt s klientem důležitý a jak přispívá k dobrému jménu úřadu.

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *