Komunikace na úřadě aneb Jak slyšet očima

Pro lidi s postižením sluchu je komunikační bariéra při jednání s úřady vážným handicapem. Nejen pro ně, ale i pro pracovníky úřadů je důležité, aby předávané informace byly správně pochopeny. Jak toho lze dosáhnout? A mohou při tom pomoci také technické prostředky?

Nejprve je třeba si vyjasnit, jaké druhy sluchového postižení existují a jakou komunikační strategii je vhodné při jednání s takto hendikepovanými lidmi volit.

SLYŠET NENÍ TOTÉŽ, CO ROZUMĚT

Ve společnosti je rozšířen mýtus, že každý, kdo neslyší, používá znakový jazyk. Není tomu tak. Znakový jazyk umí a používá jen malá část osob se sluchovým postižením. Uživatelé znakového jazyka jsou lidé, kteří se narodili již neslyšící nebo ohluchli před vytvořením řeči a znakový jazyk se stal jejich mateřským jazykem. Český jazyk je pro ně vlastně cizím jazykem, druhým v pořadí, který ovládají v různé míře, takže se nedá u každého spolehnout na to, že psaný text správně pochopí.

Podstatně větší skupinu představují lidé ohluchlí, kteří přišli o sluch v době, kdy už měli vybudovanou řeč. Jejich mateřským jazykem je čeština, a proto preferují domluvu psanou češtinou, a ne znakovým jazykem. Ten je naopak pro ně cizím jazykem, jako pro slyšícího člověka třeba maďarština.

Zdaleka nejpočetnější skupinou jsou lidé nedoslýchaví. Uvádí se, že problémy se sluchem má u nás až půl milionu lidí, jejich podíl silně stoupá v seniorském věku. Někteří z nich používají sluchadla, což do jisté míry kompenzuje jejich postižení, ale něco jiného je slyšet, a dobře rozumět. Záleží na míře nedoslýchavosti a okolnostech, jako je výslovnost mluvčího, hluk v okolí, hovor více lidí najednou.

Podle zákona č. 155/1998 Sb., ve znění zákona č. 384/2008 Sb., o komunikačních systémech neslyšících a hluchoslepých osob mají tyto osoby »při návštěvě lékaře, vyřizování úředních záležitostí a při zajišťování dalších potřeb právo na tlumočnické služby zajišťující tlumočení v jimi zvoleném komunikačním systému uvedeném v tomto zákoně«.

JAKÁ JE PRAXE?

Relativně nejjednodušší je to u nedoslýchavých, v komunikaci s nimi je třeba jen se držet některých zásad. V prvé řadě navázat a udržet zrakový kontakt, umožnit jim, aby dobře viděli na naše ústa a mohli si pomoci odezíráním. Pokud něčemu nerozumí, nepomůže křičet. Řešením je mluvit sice hlasitě, ale hlavně zřetelně, zvolna. Doporučuje se občas požádat nedoslýchavého člověka, aby sdělil, zda rozuměl výkladu. Nikdy se však neptáme, ZDA nám rozuměl, ale CO nám rozuměl. Ptát bychom se měli po každém důležitém sdělení.

Podstatně obtížnější situaci mají neslyšící, kteří se dorozumívají znakovým jazykem. Ti potřebují tlumočníka do znakového jazyka. Pokud jde o osobní jednání, pak si jej zpravidla zajistí sami, úřady disponující pracovníky ovládajícími znakový jazyk jsou velkou výjimkou. V případě, že k vyřízení dané záležitosti není nutná osobní přítomnost na úřadě, neslyšící mohou využít služby APPN – Agentury pro neslyšící (www.appn.cz), která zajišťuje nonstop on-line tlumočení do znakového jazyka.

K využití tlumočníka stačí mít kvalitní připojení na internet a webovou kameru. Prostřednictvím této techniky se spojí s tlumočníkem a pak probíhá situace stejně, jako kdyby byl tlumočník fyzicky přítomný. Neslyšící používá znakový jazyk, tlumočník ho překládá do češtiny, úředník odpovídá v češtině a tlumočník tlumočí do znakového jazyka, který neslyšící pozoruje na monitoru počítače.

Obdobnou službu pod názvem Hovor pro neslyšící zajišťuje zdarma Telefónica, tam však lze zprostředkovat komunikaci s úřady ze strany neslyšícího k operátorce jen pomocí chatu, nikoli přes tlumočníka do znakového jazyka.

V současné době APPN zahajuje projekt, během něhož vybaví tablety na sedmdesát nemocnic (v každém okrese jednu) a vyškolí personál tak, aby se v případě potřeby uměl spojit s tlumočníky APPN, kteří by neslyšícímu pacientovi tlumočili do znakového jazyka informace podávané zdravotníky. Obdobnou spolupráci by agentura ráda navázala také s úřady, nyní na toto rozšíření shání finanční a personální zdroje, aby službu mohla kvalitně zajistit.

ON-LINE PŘEPIS MLUVENÉ ŘEČI

Dostáváme se k početné skupině lidí se sluchovým postižením, kteří preferují psaný projev. Jde o osoby ohluchlé a těžce nedoslýchavé. Pro ně zavedla Česká unie neslyšících službu simultánního přepisu mluvené řeči (www.eprepis.cz).

Když se na ni úřady obrátí, že pořádají seminář, konferenci s předpokládanou účastí ohluchlých lidí, je schopna jim na akci zajistit simultánní přepis mluvené řeči. Má za sebou například i simultánní přepis při přestupkovém řízení. Pravidelně zajišťuje simultánní přepis soudních jednání pro účastníky se sluchovým postižením. Vesměs jde o akce, které lze plánovat předem. Co když ale potřeba simultánního přepisu vznikne neplánovaně, kde sehnat přepisovatele?

I kvůli takovým situacím vznikla společnost Transkript online (www.transkript.cz), která se specializuje na on-line simultánní přepis. V současnosti provozuje pod službou nazvanou eScribe profesionální on-line přepis na 85 místech po celé republice, z nichž 73 míst tvoří pobočky Era Poštovní spořitelny a 12 míst prodejny Vodafone.

Když do některé z prodejen či finančních center přijde neslyšící či těžce nedoslýchavý člověk a požádá o on-line přepis, spojí se personál telefonicky s přepisovatelem a otevře soubor pro přepis na webové stránce společnosti Transkript on-line. Od té chvíle se veškeré promluvy pracovníka, přenášené přes telefon do sluchátek přepisovatele, ihned zobrazují v textové podobě na monitoru. Oba účastníci rozhovoru tak mají jistotu, že neslyšící klient dostal všechny potřebné informace a správně jim porozuměl.

»Podobnou službu bychom rádi nabídli také úřadům,« říká jednatel společnosti Ing. Zdeněk Bumbálek. »Pokud by některý krajský nebo městský úřad měl zájem o pilotní projekt, můžeme se dohodnout na bezplatném zavedení simultánního přepisu po určitou dobu.«

JAROSLAV WINTER

šéfredaktor portálu Helpnet

Znaková řeč je nejznámějším prostředkem komunikace s osobami, jež neslyší. Ale pozor, ne všichni neslyšící ji ovládají.

ILUSTRAČNÍ FOTO: HN / ZUZANA ŠMAJLEROVÁ

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *