Sdílení informací o veřejné správě stále zůstává jedním z jejích aktuálních problémů. Aby občan dostával o veřejných službách kvalitní informace, musí si k tomu jednotlivé subjekty veřejné správy správně definovat i svoji komunikační strategii.
Veřejné informační služby jsou informace o veřejných službách, analýzy informačních potřeb občanů o veřejné správě a koordinace projektů územní veřejné správy, například elektronický portál územních samospráv - ePUSA (www.epusa.cz).
Analýza informačních potřeb veřejnosti o veřejné správě se provádí pravidelně a v letošním roce již popáté. Sledovány jsou cílové skupiny:
obecná populace starší 15 let,
podnikatelé a živnostníci,
zastupitelé a pracovníci veřejné správy,
uživatelé internetu (jako samostatná skupina průzkumem na internetu).
Výzkum se uskutečňuje standardně metodami průzkumu veřejného mínění. Změny ve znalostech o fungování veřejné správy z pohledu občanů nebo "internetové populace" by byly na samostatný článek.
Při klasifikaci a popisu potřeb občanů z hlediska veřejné správy se používají dva přístupy.
Životní situace jsou pojmem, který označuje přístup k veřejným službám a jejich popis z pohledu životní situace občana. Významným pomocníkem je Standard ISVS 1), který definuje strukturovaný a přehledný popis postupu řešení životních situací občanů (30bodová struktura). Jeho realizací je aplikace na Portálu veřejné správy, provozovaném Ministerstvem informatiky (www.portal.gov.cz).
Cílové skupiny občanů, tj. takové skupiny obyvatel, pro které lze dobře definovat potřeby veřejných služeb.
Důležitým faktorem je popis služeb transparentním způsobem, aby bylo zřetelně definováno, komu, co a jak je poskytováno. Popis postupu zahrnuje také práva a povinnosti občanů (vymezené případnou zákonnou úpravou). Takové popisy jsou chápány jako veřejné informační služby a jejich potřeba je i podstatou řady usnesení vlády ČR, zabývajících se veřejnými službami.
V rámci projektů veřejné správy jsou řešeny otázky podpory procesů veřejných služeb a vytvoření nástrojů pro snazší a jednotnou tvorbu jejich popisů pro veřejnost subjekty veřejné správy. Popisy by měl zpracovávat subjekt veřejné správy, který garantuje provedení činností řešících životní situaci občana. Jsou to tzv. garanti veřejných služeb a příslušné garance jsou definovány zákony.
Na druhé straně by vedle informací o veřejných službách měly být standardy veřejných služeb (kritéria pro posuzování), které by definovaly úroveň jejich poskytování, a tudíž by pomohly při delegaci některých výkonů na podnikatelské subjekty a podle plnění standardu, tzv. benchmarkingu, hodnotit úroveň jejich poskytování. Tím do systému veřejné správy vstupuje otázka kvality poskytovaných veřejných služeb. Celá problematika souvisí s řešením otázek efektivnější veřejné správy s využitím informačních a komunikačních technologií nazývaných eGovernment. Důležitou oblastí je vzájemná komunikace zúčastněných subjektů na ose stát - občan.
V rámci projektu Ministerstva vnitra ČR, PHARE 2001 "Koordinace činnosti územních samosprávných celků na krajské a obecní úrovni" byly zahrnuty i otázky využívání moderních informačních technologií orgány veřejné správy. Problematiku komunikační strategie, zlepšení kvality informací na webech veřejné správy a model vzdělávání pracovníků veřejné správy řešili švédští experti s českými odborníky ze sedmi pilotních krajů ČR. Zpracované výsledky lze chápat jako podporu těm krajům a obcím, které chtějí zlepšit svou vnitřní i vnější komunikaci - a tím také vztahy s veřejností. Kvalitní vnitřní komunikace v organizaci je nezbytným předpokladem pro dosažení dobré komunikace a dobrých vztahů s občany, masmédii apod. Jedním z mnoha prezentovaných výsledků projektu je komunikační strategie 2) a doporučení 3).
BRÁT OBČANA JAKO PARTNERA
Situace v oblasti komunikace (dorozumívání) je v české veřejné správě rozdílná. Správa je velice blízko občanovi v malých obcích, zatímco ve větších obcích a v krajích je třeba se v mnohem větší míře spoléhat na komunikační kanály. Občané musí být chápáni jako partneři, s nimiž si správní orgán, tj. orgán veřejné správy, vytváří dlouhodobé vztahy. Dokument Komunikační strategie obsahuje rady určené všem úrovním veřejné správy. Bylo definováno osm strategických cílů komunikace, a to v oblastech Vztahy s občany, Komunikace mezi jednotlivými úrovněmi veřejné správy, Přístup k veřejné správě a Interní komunikace. Jsou uvedena doporučení, jak uvedených cílů dosáhnout. Navíc jsou popsána i základní strategická pravidla, jakési "úhelné kameny" komunikace. Části dokumentu také obsahují rady, jak vybudovat kontaktní místa, na nichž by občané měli přístup k velké části veřejné správy, tzv. "vše při jednom" (one-stop-shops). Do vývoje e-Služeb je nezbytné co nejvíce zapojit pracovníky, kteří službu poskytují, a pracovat s ICT experty jako s konzultanty.
Dokument Komunikační strategie by měl být jak souborem rad, tak modelem pro komunikační strategie vypracovávané samotnými samosprávnými orgány. Jeho obsah musí být samozřejmě přizpůsoben dané situaci tak, aby mohl být použit v obecní či krajské komunikační strategii. Obsah strategie musí být především aplikován, aby z něj mohl být nějaký užitek. Počátečním problémem při analýze situace v ČR bylo místo komunikační strategie ve struktuře tvorby strategických rozhodnutí. Z tohoto důvodu byl vytvořeno schéma (viz nahoře), které ukazuje, že komunikační strategie je jen malou částí celého procesu 3).
STANDARDNÍ POSTUPY UMOŽNÍ DALŠÍ NADSTAVBY
Získání přehledných informací o veřejné správě pro občany je cílem mnoha projektů. Informační a komunikační technologie nabízejí nástroje, které mohou pomoci zlepšit tuto situaci. Vyžadují však dodržování standardních postupů, například pro automatizovanou výměnu dat, aby bylo možné realizovat další nadstavby, jako jsou portály, vyhledávací roboti a znalostní systémy.
Na daném prostoru se nelze hlouběji zabývat navrženými doporučeními komunikace veřejné správy s občany. Je vhodné připomenout, že existují a jsou obecně známy postupy efektivní komunikace. Pro řadu postupů jsou k dispozici i metodická doporučení. Z výsledků analýz komunikace v naší veřejné správě je patrné, že dosud nejsou cílevědomě používány a nestaly se běžným nástrojem každodenní praxe.
Použitá literatura
1) Standard ISVS pro zveřejňování vybraných informací o veřejné správě způsobem umožňujícím dálkový přístup - 012/01.02, Věstník ÚVIS, Ročník II, Praha 2001, Částka 7 z 1. 6. 2001, www.micr.cz
2) Fagerström, Lars Olof: Doporučení pro zpracování komunikačních strategií krajských a samosprávných orgánů v České republice, Program Phare 2001, MV ČR Praha 2003 www.mvcr.cz/reforma/phare/komstrat.html
3) Příloha Doporučení pro zpracování komunikačních strategií krajských a místních samosprávných orgánů v České republice, Veřejná správa č. 45/2003 z 6. listopadu 2003.
