Města, jejichž technické služby se mohou vykázat certifikátem kvality ISO, se dají u nás zatím spočítat na prstech. Letošního 21. července mezi ně přibyly Pardubice. Akciová společnost Služby města Pardubic (SmP) ve stoprocentním vlastnictví...
Města, jejichž technické služby se mohou vykázat certifikátem kvality ISO, se dají u nás zatím spočítat na prstech. Letošního 21. července mezi ně přibyly Pardubice. Akciová společnost Služby města Pardubic (SmP) ve stoprocentním vlastnictví města získala certifikát podle ISO 9001:2001 na dva ze svých pěti provozů - na nakládání s odpady a na výstavbu a provoz veřejného osvětlení.
S myšlenkou nechat si kvalitu své práce ověřit certifikátem koketovali v Pardubicích už od konce roku 2000. "Důvodem nebyl ani tak tlak ze strany odběratelů našich služeb, kteří by ho striktně vyžadovali," vysvětluje původ myšlenky Ing. Lea Tomková, ředitelka společnosti Služby města Pardubic. "Zdálo se nám však, že organizačně a technologicky máme činnost zvládnutou natolik, že další cesta vpřed vede přímo přes kvalitu. Navíc jsme předpokládali, že význam takového osvědčení kvality práce do budoucna poroste nejen ve výrobní sféře, ale i v oblasti komunálních služeb."
Služby města Pardubic nejprve konzultovaly postup s těmi nemnoha podniky technických služeb, které certifikačním procesem již prošly. Dalším krokem byl výběr certifikační firmy pro požadované činnosti, a také konzultační firmy, která by společnost SmP dokázala provést všemi úskalími přípravných prací.
PRŮBĚH CERTIFIKAČNÍHO PROCESU
Vlastní certifikační proces začal v květnu 2002. Jedním z prvních počinů se stal průzkum veřejného mínění. "Chtěli jsme si ověřit, jak občané vnímají naši práci, s čím jsou nespokojeni, nebo naopak spokojeni," říká Lea Tomková. "Tento průzkum budeme za rok nebo za dva opakovat, abychom zjistili, jaký posun nastal ve vnímání našich služeb občany." Průzkum veřejného mínění také pomohl zaměstnancům služeb vymezit klíčové ukazatele, v nichž se chce firma zlepšit, a na které se proto musí certifikační proces cíleně zaměřit. Stanovení těchto ekonomických i neekonomických ukazatelů bylo totiž dalším postupným krokem. Poté museli vedoucí zaměstnanci firmy projít všechny pracovní postupy, předpisy a vnitropodnikové směrnice a posoudit je ze zorného úhlu požadavků normy ISO.
Výsledným dílem, a vlastně nejdůležitějším výstupem certifikačního procesu, je dokumentace systému jakosti. "V ní jsou v souvislostech popsány všechny naše činnosti, stanoveny požadavky na kvalitu i odpovědnost konkrétních pracovníků za její dodržení a za řízení celého výrobního procesu," vysvětluje ředitelka Tomková. "Podle této dokumentace nyní bude naše činnost posuzována při takzvaných recertifikačních auditech. První se uskuteční do konce tohoto roku nebo v lednu roku 2004. Další budou pokračovat až do konce platnosti našeho certifikátu, tedy do poloviny července roku 2006."
CO SI OD ISO SLIBUJÍ
Vlastní akt certifikace, za který Služby města Pardubic zaplatily téměř 90 tisíc korun, tvoří jen část nákladů celé dlouhodobé přípravy. Naskýtá se tedy otázka, co si služby od získání ISO 9001:2001 slibují. Podle ředitelky Tomkové je to především větší spokojenost občanů s poskytovanými službami a zvýšení konkurenceschopnosti na trhu komunálních služeb. "Práce pro město činí 55 procent objemu naší činnosti," vysvětluje. "Zbytek vykonáváme pro cizí subjekty. Zejména zahraniční investoři, kterých v Pardubicích a okolí rychle přibývá, dnes už osvědčení kvality vyžadují a v blízké budoucnosti ho budou požadovat i české firmy. A určitě k tomu dojdou i obce a města, protože přísně kontrolovaná kvalita prací komunálních služeb se nutně projeví i ve spokojenosti jejich obyvatel."
Když ale hovoří Lea Tomková o konkrétním efektu získání osvědčení kvality podle normy ISO pro občany, je opatrnější: "V tom je trochu problém. My nemáme přímou vazbu k občanům, jakou například mají výrobní podniky ke svým odběratelům. Plníme požadavky města, a ty se nemusí vždycky krýt s požadavky jednotlivých občanů. Jim však náš certifikát poskytuje minimálně jistotu, že se každou jejich připomínkou budeme detailně zabývat. Vzhledem k trvalé recertifikaci si nemůžeme dovolit unáhlená nebo polovičatá řešení podnětů a stížností ze strany veřejnosti. ISO 9001:2001 je především našim dobrovolným závazkem, který jsme na sebe vzali ve vlastním zájmu a do kterého jsme investovali také ku prospěchu občanů."
JEŠTĚ JEDNA OTÁZKA
Poslední věta paní ředitelky by mohla tvořit závěr celého článku. Ve vzduchu však zůstává ještě jedna otázka. Dva z provozů Služeb města Pardubic jsou certifikovány, ale co zbývající tři, tedy údržba komunikací, péče o zeleň a pietní služby?
Ing. Lea Tomková tvrdí, že akciová společnost ani tyto činnosti nijak nepodceňuje ani nezanedbává. Pravidla kvality daná normou ISO platí pro celou firmu. Ostatní činnosti vedení zpracuje stejně detailně jako ty certifikované, takže i zbývající provozy nakonec budou pracovat v kvalitě ISO 9001:2001.
"Jestli si je necháme certifikovat také formálně, o tom rozhodnou požadavky našich obchodních partnerů," říká ředitelka. "Musím však přiznat, že jsme rádi, že jsme pro začátek zvolili hospodaření s odpady a veřejné osvětlení. Již v průběhu certifikace se totiž ukázalo, že pro tyto dva provozy je formální certifikace velmi aktuální."
Zarámované osvědčení na zdi ředitelské kanceláře je sice výsledkem zhruba ročního úsilí, ale přesto ve vztahu k občanům města zůstává jenom prvním krokem. Jak úspěšné budou ty další, to ukáže až příští průzkum veřejného mínění.
"Obraz firmy jako je ta naše v očích veřejnosti se nedá změnit ze dne na den," připouští ředitelka Služeb města Pardubic, a. s., Ing. Lea Tomková. A dodává: "Je to záležitost tak dvou, tří let. Přesto o tom, že již v příštím průzkumu zaznamenáme znatelný posun k lepšímu, vůbec nepochybuji."
