Během jediného roku stihli na Městském úřadě Česká Lípa realizovat pilotní projekt Zavedení a certifikace systému managementu jakosti v organizaci veřejné správy. Po rozhodnutí zastupitelstva města se tak stalo ve spolupráci s nevládní neziskovou Českou společností pro jakost, přičemž projekt svým...
| Během jediného roku stihli na Městském úřadě Česká Lípa realizovat pilotní projekt Zavedení a certifikace systému managementu jakosti v organizaci veřejné správy. Po rozhodnutí zastupitelstva města se tak stalo ve spolupráci s nevládní neziskovou Českou společností pro jakost, přičemž projekt svým grantem finančně podpořila Rada ČR pro jakost prostřednictvím Národního informačního střediska pro podporu jakosti. Představitelé města certifikát slavnostně obdrželi loni v říjnu.
"Zavedením systému řízení jakosti podle ČSN EN ISO 9001/2000 nám především šlo o zlepšení činnosti městského úřadu tak, aby se tato vyšší kvalita projevila ve spokojenosti občanů," vysvětluje tajemník městského úřadu Ing. Jan Hladonik. Pilotní projekt si dále kladl za cíl zvýšit přehlednost řízení, vyšší účinnost práce jednotlivých odborů, identifikovat odlišnosti v chápání požadavků normy ISO 9001 ve veřejné správě oproti soukromému sektoru a navrhnout takový model systému řízení jakosti, který by při zachování zásad normy ISO 9001 respektoval odlišnosti veřejné správy. ZEVRUBNÁ ANALÝZA Základem přípravy na certifikaci se stala analýza chodu úřadu, v jejímž rámci se zejména sledovaly jednotlivé cesty úředních dokumentů uvnitř radnice a činnosti s tím související. "Prověřovali jsme celou naši organizační strukturu a dlužno dodat, že ji nebylo třeba nějak zásadním způsobem měnit. Ostatně je ve své podstatě dána zákonnými normami. Stejně tak po analýze nebylo nutné výrazněji přeskupovat počty pracovníků mezi jednotlivými odbory," říká Ing. Jan Hladonik. "Avšak pokud jde o vnitřní tok dokumentů, prokázalo se, že některé tyto cesty bývají zbytečně zdlouhavé." Tajemník připomíná, že některá přijatá administrativní opatření k urychlení oběhu dokumentů se leckomu zdála zbytečná, neboť takto se s nimi obvykle nakládalo již dříve. "Jenže zatímco dříve to často záleželo na iniciativě či ochotě každého úředníka, nyní koloběh dokumentů úřadem dostal jasný řád a pro všechny závazná pravidla. Také u vnitřních směrnic je teď jednoznačně řečeno, komu je postoupit k připomínkování, kdy se připomínky mají vrátit a kdo je zohlední, jak aktualizovat vnitřní předpisy a jak označovat už neplatné pasáže, za jakých podmínek lze tyto předpisy množit apod.," dodává inženýr Hladonik. Musí chtít i úředníci Za zcela zásadní označuje nutnost, aby takovou prověrku a následně proces certifikace přijal za své celý aparát městského úřadu. V České Lípě k normě ISO 9001 uspořádali úvodní školení pro jeho zaměstnance, ale největší tíha vysvětlování zůstala na vedoucích odborů. "Zpočátku panovaly obavy, zda zavádění systému řízení jakosti nebude úředníky odvádět od jejich vlastní práce. Dokázali jsme vysvětlit, že zavádění systému není otázkou několika dnů a že naopak úředníkům pomůže jejich práci zjednodušit a zefektivnit. Ještě silněji zaznívaly námitky, že norma může zasahovat do výkonu státní správy, a tak v ní de facto negativně ovlivňovat správním řádem dané jasné postupy. Či zda dokonce normou zaváděný institut vnitřního auditora nepovede k tomu, že do spisů budou nahlížet lidé, jimž to zákon neumožňuje. V takových případech jsme argumentovali tím, že auditoři budou pouze kontrolovat termíny vyřizování jednotlivých spisů, aniž by se seznamovali s jejich obsahem," vysvětluje tajemník. Zvlášť proškolených vnitřních auditorů bylo na městském úřadě se 120 úředníky ustaveno celkem 28. Zásadně nebyli vybíráni z řad vedoucích pracovníků. Dalším pravidlem pak je, že pokaždé kontrolují práci s dokumenty v jiném odboru než ve vlastním. Měsíční odměny auditorů se pohybují v řádu set korun. Při prověrkách auditoři zejména kontrolují shodu termínů vyřízení spisů s termíny danými předpisy a rovněž to, zda se spisy pohybují mezi jednotlivými pracovníky a odbory podle přijatých pravidel. Výsledky auditů dostávají k dispozici vedoucí odborů, jichž se prověrka týkala, dále tajemník městského úřadu, normou ISO 9001 ustavený představitel vedení pro jakost (donedávna tajemník, uvolněný z této funkce kvůli náročnosti prací v souvislosti s druhou etapou reformy veřejné správy; nyní je jím vedoucí finančního odboru), starosta a další členové vedení města. Norma ISO 9001 ukládá zjišťovat spokojenost klienta - občana. Občan však zpravidla svoji spokojenost s prací úřadu nikde neproklamuje a považuje ji za samozřejmost. Naopak jediný neuspokojený žadatel může úřad zahltit i desítkami stížností - ať oprávněných, či neoprávněných. "U vchodu do radnice jsme například instalovali schránku, kam lze i anonymně vhazovat připomínky k práci městského úřadu," říká jeho tajemník a připouští, že ani tento způsob nemusí být příliš průkazný. Více však sází na nové městské informační centrum v přízemí radnice, v němž občané obdrží všechny potřebné tiskopisy, aniž by museli obíhat jednotlivé kanceláře. Navíc se jim dostane i kvalifikované pomoci, jak tiskopisy přímo na místě vyplnit. Ve středisku brzy přibude i počítač, přes nějž bude moci občan vstoupit i do vnitřní pošty na úřadě. RADY NÁSLEDOVNÍKŮM "Pokud by některá radnice chtěla začít normu ISO do své praxe zavádět, pak bych apeloval na to, aby tam nejprve pro to nalezli politickou vůli napříč stranami. Podobně je nutné získat pro věc všechny úředníky," říká inženýr Hladonik. Jak dále uvedl, není ani nutné soustředit úsilí výhradně na normu ISO. Město si podle něho může z normy vytáhnout jen některé její kapitoly, jež pro zkvalitnění chodu svého úřadu považuje za nejdůležitější. "Vždy je však nutné mít kvalitního konzultanta a na radnici vlastního proškoleného manažera jakosti, který mu po odborné stránce bude dobrým partnerem," dodal tajemník Městského úřadu v České Lípě. IVAN RYŠAVÝ |
