Komunikační manuál ve veřejné správě (3) Transparency International CR a Mezinárodní institut marketingu, komunikace a podnikání (IIMCE) připravují materiál s pracovním názvem Komunikační manuál veřejné správy, z něhož postupně zveřejníme několik ukázek. Městský úřad v anglickém Yorku například...
Komunikační manuál ve veřejné správě (3)
Transparency International CR a Mezinárodní institut marketingu, komunikace a podnikání (IIMCE) připravují materiál s pracovním názvem Komunikační manuál veřejné správy, z něhož postupně zveřejníme několik ukázek.
Městský úřad v anglickém Yorku například před více než šesti lety vydal skládačku s názvem Zákazník na prvním místě (Několik praktických myšlenek, které by Vám měly pomoci). V minulých číslech Moderní obce jsme pro vás z tohoto letáku přeložili pravidla pro telefonování a osobní styk, tentokrát to budou zásady pro písemný styk.
Na všechny písemné dotazy či žádosti se odpovídá maximálně do 10 pracovních dnů
V odpovědi:
- uveďte jméno zaměstnance, který záležitost vyřizuje a jeho telefonní číslo,
- užívejte standardní velikost a barvu písma,
- poskytněte veškeré vyžadované informace a informujte o dalších krocích, které úřad učiní a kdy se tak stane nebo
- vysvětlete, že není možno vyžadovanou informaci poskytnout okamžitě a udejte termín, do kdy se tak stane nebo
- objasněte, že úřad nemůže vyžadovanou službu či informaci poskytnout, proč tomu tak je a navrhněte, která jiná instituce či organizace by mohla pomoci.
Co konkrétně učinit, abyste splňovali tato závazná pravidla?
- ujistěte se, že všechno, co jste napsali, je přesné, jasné a srozumitelné,
- rozhodněte se, jakým způsobem bude nejlepší žádost vyřídit,v některých případech postačí a bude rychlejší telefonát,
- ať už se rozhodnete jakkoliv, vždy odpovězte do 10 pracovních dnů,
- než začnete psát, ujasněte si, co vlastně chcete říct,
- myslete především na to, co chce vědět čtenář dopisu,
- nejdříve sdělte to, co chce vědět, a teprve potom proč tomu tak je,
- odpovězte na všechny otázky z dopisu občana,
- poté, co jste dopis napsali, zkontrolujte, jestli opravdu vyjadřuje to, co hodláte udělat a to, co chcete, aby udělala druhá strana.
Tipy na psaní dobrých dopisů
- nepředpokládejte - vysvětlujte,
- používejte obvyklá slova - nepoužívejte zkratky či odborné termíny. Pokud musíte použít odborné termíny, vysvětlete je,
- používejte krátká slova a krátké věty,
- neužívejte malý font,
- používejte jméno adresáta - "Vážený pane Nováku" je lepší než "Vážený pane",
- uveďte na dopis i vaše telefonní číslo,
- používejte obvyklý dopisový formát.
Víme, že i naše úřady mají mnoho zajímavých zkušeností, pokud jde o komunikaci s občany. Když nám o těchto zkušenostech napíšete, případně pokud nám zašlete materiály, které váš úřad vydal či nás upozorníte na zajímavé internetové stránky, rádi vaše zkušenosti zpřístupníme čtenářům Moderní obce a zahrneme je do připravovaného manuálu.
Pavla Hášová,
Transparency International CR
Věra Foretová,
Mezinárodní institut marketingu,
komunikace a podnikání (IIMCE)
FOTO VÁCLAV DRAŠNAR
