Letos v říjnu hodnotil Mezinárodní institut marketingu, komunikace a podnikání (IIMCE) Brno v rámci projektu Komunikující město internetové prezentace některých měst České republiky. Toto hodnocení je v podstatě pokusem o uživatelský test jednoho z možných komunikačních nástrojů. Konkrétně se jedná...
Letos v říjnu hodnotil Mezinárodní institut marketingu, komunikace a podnikání (IIMCE) Brno v rámci projektu Komunikující město internetové prezentace některých měst České republiky.
Toto hodnocení je v podstatě pokusem o uživatelský test jednoho z možných komunikačních nástrojů. Konkrétně se jedná o webové stránky 14 měst: Brno, České Budějovice, Hradec Králové, Jihlava, Karlovy Vary, Liberec, Ostrava, Pardubice, Plzeň, Praha 1, Praha 10, Praha 6, hlavní město Praha a Zlín. Hlavní snahou bylo pokusit se co nejobjektivněji zhodnotit tyto stránky z pohledu občana-uživatele.
Naším cílem nebylo kritizovat pozitivní snahu města prezentovat se prostřednictvím internetu. Šlo nám spíše o pokus poskytnout zpětnou vazbu a inspiraci pro zlepšení poskytovaných služeb.
HODNOCENÍ OBSAHU STRÁNEK
Předem jsme zvolili pět základních okruhů, které budeme dále hodnotit: nalezení stránek, vyhledání jednoduché informace, vyhledání konkrétní osoby - zaměstnance a vyhledání "řešení životní situace".
- Hledaní stránek - adresa. Téměř každého uživatele internetu při hledání stránek daného subjektu asi napadne zkusit zadat adresu v podobě http://www.jméno.cz. Proto jsme nejprve vyzkoušeli, zda sledovaná města mají takovouto "intuitivní" doménu zaregistrovanou a používají ji (viz tab. 1).
- VYHLEDÁVAČE. Další cestou, jak něco na internetu najít, jsou pochopitelně vyhledávače. Pro naši analýzu jsme vybrali tři české a dva zahraniční. Konkrétně: Seznam, Atlas, Centrum, Yahoo a Altavista.
Zadávali jsem vždy pouze celé jméno města (např.: Hradec Králové), bez pomocných výrazů jako město, úřad apod. Potom jsme pročítali výsledky vyhledávání, dokud jsme nenašli požadovaný odkaz, vždy až do desáté strany nabízených výsledků.
Ukázalo se například, že poměrně dobře nalezitelné jsou stránky univerzit, které často obsahují informace o "svém" městě, případně i odkaz na oficiální stránky. Protože v těchto případech neshledáváme vždy jednoznačnou a cílenou provázanost mezi úřady a univerzitami, tyto odkazy jsme nebrali v potaz.
Pro přehlednost jsme vytvořili tabulku hodnot, které podle nás vyjadřují pravděpodobnost, že stránky daného města na internetu najdeme (viz tab. 2).
Problematická se tedy jeví nejednoznačnost "určení původu", nebo spíše "oficiálnosti" nalezených a čtených dokumentů, ať už jde o výše zmiňované univerzitní stránky nebo stránky jiných subjektů. Některé úřady zřizují informační centra (jejichž funkčnost ve vztahu občan-úřad se město od města liší), někde takovéto instituce vznikají spontánně a s úřadem nemají nic společného (někdy očividně ve snaze úřadu jako zdroji informací o městě "konkurovat") a někde se naopak prezentuje spíše celý kraj/oblast.
Z tohoto hlediska by bylo vhodné vyjasnit si vztahy mezi úřadem a dalšími subjekty a zejména potom striktně oddělit informace o městě/informace města (tj. kultura, sport, historie, doprava atd.). Ty by potom mohly přejímat kterékoli jiné instituce či organizace pro své prezentace, a informace o úřadu/informace úřadu (tj. vyhlášky, rozpočet, zápisy, kontakty atd.), jejichž přesnost a pravdivost by garantoval daný úřad. Z toho důvodu by také měly být jednoznačně identifikovatelné jako "oficiální" včetně kontaktů na odpovědné osoby, data poslední aktualizace, zpětné vazby apod.
HLEDÁNÍ KONKRÉTNÍCH INFORMACÍ
* Jednoduchá informace. Při výběru "jednoduché informace"jsme zvolili tu snad nejjednodušší - hledali jsme poštovní adresu a úřední hodiny.
Překvapilo nás, že některým úřadům tato informace na stránkách chybí, což považujeme za opravdu silný prohřešek. Obvykle bývá tím prvním, čím se komerční subjekty začínají na internetu prezentovat ("přesměrování" z www na telefon a poštu) a co na jejich stránkách obvykle najdete i při rekonstrukci stránek.
Konkrétně to tedy vypadalo takto:
[*] adresu a úřední hodiny některé stránky neobsahovaly vůbec (3x),
[*] pouze úřední hodiny chyběly v jednom případě,
[*] většina úřadů (10x) měla na svých stránkách obě hledané informace.
* Osoba. V této části jsme hledali kontakt na konkrétní osobu. Jako hledanou osobu jsme si předem zvolili vedoucího odboru životního prostředí (OŽP), hledali jsme tedy osobu podle odboru (postavení) a nikoli podle jména.
Hledání osob dopadlo podstatně lépe. Pouze v jediném případě nám stránky hledat osoby neumožnily. U ostatních úřadů se více či méně "pohodlně" kontakt našel.
Při hledání jsme postupovali dvěma způsoby:
[*] přes strukturu úřadu (úřad -> odbory -> OŽP -> vedoucí), který by však při nižším postavení hledané osoby většinou nevedl k výsledkům (9x),
[*] přes telefonní či jiný seznam (4x); zpracování seznamů a možnosti vyhledávání se značně lišily, ale jako nejčastější nedostatek jsme zaznamenali abecední seznamy bez možnosti vyhledávání či seřazení, kde potom jediný způsob, jak najít vedoucího OŽP, je seznam pročítat od shora dolů a hledat, u kterého jména bude tato funkce uvedena.
* Konkrétní problém. Volba konkrétního problému, který by byl aplikovatelný na všech 14 úřadech téměř stejně, byla velmi těžká. Nakonec jsme se rozhodli pro simulování takovéto situace: jsem občanem, který žije v daném městě a uvažuje o koupi psa. Protože tuší, že kromě radostí jsou s vlastnictvím (chovem) psa spojeny i nějaké povinnosti, chce se předem informovat.
Ačkoli jsme občas narazili na informace zpracované do podoby "Co dělat, když..." nebo "Často kladené otázky", ani jednou neobsahovaly zmínku o chovu psů. Jediným schůdným způsobem, jak nějaké informace o konkrétním problému od úřadů získat, se nám jevily vyhlášky a dokumenty.
Vyhlášky se nám vůbec nepodařilo najít na stránkách čtyř úřadů. V jednom z měst nebyly vyhlášky týkající se psů ve výběru, který byl na internetu k dispozici a v dalším městě byly pouze vyhlášky od roku 2000.
Ve zbývajících 8 městech jsme našli kompletní soubory vyhlášek od roku 1990. Většina byla zpracována ve formátu HTML a pouze v jednom případě zvolili formát PDF. Rozsahem i zpracováním se tyto soubory vyhlášek příliš nelišily. Několik souborů bylo vybaveno vyhledávačem, který nám však nikdy nepřinesl vyčerpávající odpovědi.
Při hledání v souborech vyhlášek jsme narazili na dva zásadní problémy:
[*] vyhláška týkající se problému najít (v případě, že se nejmenuje "O chovu domácí zvěře" apod., ale například "O místních poplatcích" a také se k našemu problému vztahuje, je velmi těžko dohledatelná),
[*] platnost znění (obvykle jsou soubory vyhlášek řazeny chronologicky, takže vyhlášku o podmínkách chovu i o místních poplatcích nalezneme většinou mezi lety 1993-1995, a poté musíme projít dokumenty až do současnosti (5-7 let), zda se tam někde neobjeví aktualizace některé s naším problémem související vyhlášky).
I po překonání těchto "technických" překážek však dojdeme k tomu, že obecné a strojené formulace vyhlášek, odkazující na definice pojmů do jiných dokumentů, jsou pro většinu občanů téměř nepoužitelné.
(Příště: Žádost o informace podle zákona č. 106/1999 Sb. zaslaná e-mailem.)
NIKOLA FORET
Tab. 1 Hledání adresy v podobě http://www.jméno.cz
Město Adresa úřadu Poznámky
Brno www.brno.cz
České Budějovice www.c-budejovice.cz (na adrese www.ceskebudejovice.cz je místní "vyhledávač" - proč tam město není někde uvedeno?)
Hradec Králové www.umhk.cz (přímý odkaz z adresy www.hradeckralove.cz)
Jihlava www.jihlava.cz
Karlovy Vary www.karlovyvary.cz
Liberec www.liberec.cz
Ostrava www.mmo.cz (z www.ostrava.cz je odkaz na městské info. středisko a z něj se dá dostat na stránky Magistrátu města Ostravy)
Pardubice www.mesto-pardubice.cz (přímý odkaz z adresy www.pardubice.cz)
Plzeň info.plzen-city.cz (na www.plzen.cz je odkaz na "oficiální stránky města", které jsou ale umístěny na www.zcu.cz/plzen/ Západočeská univerzita a jejichž obsah je shodný s www.plzen-city.cz oficiálními stránkami města; říkají tomu oficiální zrcadlo)
Praha 1 www.praha1.cz
Praha 10 www.praha10.cz
Praha 6 www.praha6.cz
Praha hl. m. www. prague-city.cz (přímý odkaz z adresy www.praha.cz)
Zlín www.mestozlin.cz (na www.zlin.cz je dobře vypadající informační servis Zlínského kraje - proč tam není město?)
Tab. 2 Pravděpodobnost úspěchu vyhledání stránek
Město Procento
Brno 99,2
Plzeň 96,5
České Budějovice 82,7
Jihlava 82,3
Hradec Králové 75,8
Zlín 65,8
Ostrava 64,8
Karlovy Vary 62,7
Praha 10 61,3
Praha 1 58,3
Liberec 49,2
Praha 6 48,5
Praha hl. m. 48,3
Pardubice 33,2
