Návštěva úřadů nebo zdravotnických zařízení u mnoha uživatelů vyvolává negativní emoce. Ještě hůř jsou na tom úřady práce. Co s tím? Pomoci zlepšovat služby veřejné správy může i tzv. design služeb.
Když se řekne design, pravděpodobně se vám vybaví vzhled. Co má ale společného se službami?
Představte si, že máte na ulici dvě kavárny. Obě prodávají kávu za stejnou cenu. V jedné je ale stále plno, ta druhá zeje prázdnotou. Kde je rozdíl? V té první se pravděpodobně zákazníci cítí lépe. Mohli bychom říci, že má zkrátka lepší design služeb.
Design služeb je nová disciplína, která slibuje zlepšování služeb prostřednictvím většího důrazu na zapojení uživatele. První zmínky o něm se objevují už v 70. letech 20. století, ale ten pravý boom design služeb zažívá právě teď. A netýká se to jen kaváren a jiných komerčních služeb - pomáhá zlepšovat služby knihoven, nemocnic či úřadů práce. Podstatou designu služeb je nastavit služby k zákazníkově maximální spokojenosti. A jeho přínosem je to, že naučí vidět služby očima lidí mimo firmu.
VEŘEJNÉ SLUŽBY OČIMA KLIENTA
Úřady práce nebývají obecně pro klienty příjemným zážitkem - lidé si je spojují s negativními asociacemi, úřady často působí neosobně, na klienty čeká spousta formulářů, které jsou navíc plné termínů pro klienty často nesrozumitelných. Knihovny bývají zase občas vnímány jako instituce, kde se zastavil čas.
Klíčem pro zlepšení je především umět se podívat na celou službu z pohledu klienta, pochopit jeho potřeby a cíle. Znamená to také zamyslet se nad tím, kde jsou body kontaktu služby se zákazníkem a jaké interakce se v těchto bodech odehrávají. Klientova cesta službou se skládá z mnoha malých zážitků a zkušeností. A právě body kontaktu a jejich nastavení rozhodují o tom, zda se člověk cítí se službou spokojený.
ZNÁT TY SPRÁVNÉ METODY
Design služeb stojí na využití návrhového myšlení. U každé služby, kterou chceme navrhnout či zlepšit, bychom měli podniknout následující kroky:
Definujeme si zadání. Přesně určíme, jakou máme cílovou skupinu, a snažíme se popsat i pochopit, jaký problém tato cílová skupina řeší. Zamyslíme se nad nečastějšími problémy, které naši klienti řeší. Pro zmapování problémů mohou sloužit metody, jako je cesta službou mapující všechna kontaktní místa, kde se klient se službou potká.
Uděláme si uživatelský výzkum. Diskutujeme s lidmi o jejich problémech, snažíme se pochopit je do hloubky. V designu služeb se jako výzkumné nástroje typicky používají hloubkové rozhovory nebo deníky. Kontakt s živým uživatelem a umění naslouchat jsou v designu služeb vlastně nejdůležitější.
Vymýšlíme řešení. I do procesu vymýšlení můžeme přizvat uživatele. Slouží pro to například kreativní workshopy nebo metody typu world café.
Máme-li vymyšlená řešení, zkoušíme jejich funkčnost ve formě prototypů. Může se jednat například o simulovaný průchod službou nebo o novou navigaci pro webové stránky, kterou testujeme ve speciálním programu. Prototypování je jednoduchý a levný způsob, jak získat rychlou zpětnou vazbu od uživatelů. Nemusíme hned investovat do nákladného řešení, nejprve si jej otestujeme s minimem prostředků i času.
Na základě testování prototypů vybereme řešení, které nejvíce vyhovuje uživateli a zároveň je reálné v rámci organizace.
Realizujeme změny nebo spustíme novou službu.
Sbíráme zpětnou vazbu. Design služeb je nekončící proces, proto je potřeba sledovat, zda nové řešení uživatelům vyhovuje.
MĚNÍME WEBY I KNIHOVNY
Metody designu služeb lze aplikovat na klasické i na on-line služby. Pomocí designu služeb se například britskému úřadu vlády za pomoci specializovaných agentur podařilo sloučit velké množství internetových stránek jednotlivých britských úřadů do jednoho intuitivního portálu Gov.uk. Klíčové pro designování tohoto portálu bylo především pochopit, jak se lidé na stránkách vládních institucí chovají a jaké informace hledají - od počátku bylo cílem přizpůsobit služby nejenom potřebám státního aparátu, ale především potřebám občanů.
Kromě Velké Británie má design služeb hlubokou tradici i ve skandinávských zemích, kde jedna knihovna uspořádala před pěti lety sérii workshopů, do kterých se jí postupně podařilo zapojit desítky obyvatel ve věku 20 až 83 let. Během workshopů knihovna hledala odpovědi na otázky typu: Jak může knihovna zapojit své uživatele do návrhu nových služeb? Jak by mělo vypadat místo, které by tuto interakci mezi knihovnou a občany podporovalo? Jak může knihovna sloužit lépe potřebám svých uživatelů? Výsledkem workshopů byly i návrhy interiérových změn.
Pro příklad využití designových metod a zapojení občana do rozhodování nemusíme chodit jen do zahraničí. O využití metod participativního designu se pokoušelo například v Brně občanské sdružení Brno kulturní, které v uplynulém roce uspořádalo sérii workshopů na téma nového grantového systému pro podporu kultury ve městě.
KDE SE PŘIUČIT VÍCE?
Vzděláváním v oblasti designu služeb se zabývá v České republice například Kabinet informačních studií a knihovnictví na Filozofické fakultě Masarykovy univerzity v Brně. Na jaře uspořádal dva workshopy s tematikou designu služeb pro knihovny. První se zabýval inovacemi služeb, druhý metodami zapojení uživatele (v případě knihovny čtenáře) do návrhu nových služeb.
Z dílny Kabinetu je také několik publikací, které k designu služeb v ČR vyšly - například kniha Davida Šmehlíka K čemu je design služeb?, která představuje 10 případových studií využití designového myšlení ve veřejné sféře, kniha Design zaměřený na člověka od britské agentury IDEO či kniha Cesta za lepším rozhraním, kterou do češtiny přeložil Adam Hazdra (všechny tři publikace jsou k dispozici zdarma na stránkách eknihy.knihovna.cz). Přiblížit metody designu služeb se pokouší také stránka www.100metod.cz.
LADISLAVA ZBIEJCZUK SUCHÁ
Kabinet informačních studií a knihovnictví FF MU
Jaká má byt knihovna, aby se v ní čtenáři cítili dobře?
Vzdělávání v oblasti designu služeb nabízí Masarykova univerzita v Brně.
FOTO: VERONIKA JURÁKOVÁ
