Radnice měst lze přirovnat ke střední či velké firmě, také se snaží uspokojit co nejvíce zákazníků. V jejich případě jde především o občany města, což jsou svým způsobem akcionáři, kteří ve volbách rozhodují o obsazení radnice. Z jejich pohledu je důležité, jak rychle a dobře úředníci města zvládají vyřizovat požadavky a reagovat na podněty. V této oblasti hrají důležitou roli také informační technologie.
Přestože se radnice může přirovnat k firmě, její aktivity a úkoly jsou specifické. Do značné míry je definují a stanovují předpisy, nařízení a normy, které nastavují způsob fungování a postup. Organizace samosprávy vykonávají v rámci své působnosti řadu agend a dalších aktivit, při nichž se pracuje s různými typy dokumentů. Zároveň je při vyřizování důležitá spolupráce více pracovníků a veškeré činnosti musí být v souladu s platnou legislativou.
SYSTÉMY PRO SPRÁVU OBSAHU A ŘÍZENÍ DOKUMENTŮ
Pro podporu zpracování a ukládání dokumentů radnice často využívají systémy pro správu obsahu a řízení dokumentů (Enterprise Content Management - ECM a Document Management System - DMS) provázané s elektronickou spisovou službou. Procesy související s dokumenty pak řídí systémy pro správu podnikových procesů (Business Proces Management - BPM).
Ne vždy ale lze danou záležitost řešit dostatečně pružně při splnění všech nároků daných procesními systémy. Pokud se však objeví záležitost, která potřebuje flexibilitu, individuální přizpůsobení a spolupráci, je lepší spolehnout se na systém řízení případů (Case Management).
Case Management soustředí procesy, osoby a informace kolem případu, jenž je centrem. Může probíhat více aktivit souběžně či v různém pořadí, aktivity lze přidat či ubrat. Case Management je postaven na myšlence komplexní podpory zpracování případu (množině informací a uspořádaných úloh). Složka případu je mechanismem, který pro uživatele shromažďuje, ukládá a zpřístupňuje všechny informace o případu a zaznamenává potřebné úlohy.
Systém řízení případů se hodí zvláště, pokud je třeba k dosažení cílů využívat znalosti řešitelů a je třeba koordinovat úlohy, procesy a služby. Zatímco tradiční BPM systémy vyžadují předvídatelné a v každé instanci shodné procesy, v rámci Case Managementu jsou případy méně předvídatelné než procesy, protože názory a zkušenosti jejich řešitelů významně ovlivňují způsob řešení a tím výsledný výstup. Systém řízení případů musí zajistit účastníkům takový pohled na případ, který jim umožní efektivně dokončit jejich přiřazené úkoly.
PŘÍPAD VE VŠECH SOUVISLOSTECH
Systém řízení případů předkládá řešitelům všechny souvislosti - označuje se jako 360° pohled na případ. Uživatel s dostatečnými právy má k dispozici veškeré informace včetně historie, dokumentů v různých formátech a obsahu přidaného jinými řešiteli.
Case Management se hodí k řešení částečně se opakujících problémů, protože nabízí relevantní nástroje pro ukončení případu. Tento pohled je odlišný od tradičního BPM, jenž se zaměřuje na aktivity a jejich postupné plnění. Systém řízení případu nemusí mít postup přesně stanoven, protože mnohdy nejsou předem známy všechny potřebné aktivity k jeho vyřešení. Řešitel proto může dynamicky přidávat nové úkoly v rámci běžící instance a rozhodovat, které úkoly nejsou pro uzavření dané instance případu nutné.
Case Management nachází v místní správě uplatnění v mnoha oblastech. Obecně ho lze využít pro podporu jakéhokoliv procesu v rámci agend vykonávaných v souladu se správním řádem. S jeho pomocí lze připravit procesní podporu opakovatelných částí agend, které správní řád vyžaduje. Zároveň ale systém ponechává uživatelům dostatek volnosti ve volbě kroků a jejich pořadí při výkonu různých typů řízení.
MARTIN ŠVÍK
odborník na Enterprise Content Management IBM
