Posláním organizací veřejné správy je zajišťovat veřejné služby a výkon státní správy. Vizí, která vyplývá z tohoto poslání, mohou být zákaznicky orientované služby. To vše při vědomí toho, že klienty úřadů se většinou stáváme nedobrovolně.
Běžně využívanými metodami, které nám pomáhají zjišťovat, jak jsou občané spokojeni se službami našeho úřadu, jsou rozhovory s klienty, dotazníky a ankety. Návratnost dotazníků a anket je však mizivá. Navíc v nich odpovídají převážně nespokojení zákazníci nebo chroničtí stěžovatelé. Nedostaneme tak výsledky, jež by odrážely realitu a názory mlčící většiny.
JAK SI VEDETE V OBLASTI ZÁKAZNICKÉ ORIENTACE?
Vhodné je využít metodu Mystery Client (MC) a aktivní oslovení odcházejících občanů-klientů. Cílem této metody je skrytou formou hodnotit mj. vstřícnost a přístup ke klientům. Co je dobré vědět, pokud se pro MC rozhodnete?
K hodnocení musí být zpracována podrobná metodika tak, aby byla zajištěna co nejvyšší objektivita posuzování kategorií, které jsou ze své podstaty předmětem subjektivního vnímání.
Je žádoucí, aby dodavatel MC měl přímé zkušenosti ve veřejné správě a znal prostředí. Je přece jen rozdíl v posuzování obchodního řetězce a městského úřadu.
Šetření je nutné zaměřit na osobní kontakty i na e-mailovou komunikaci, telefonické kontakty, písemný styk a prostředí.
Od dodavatele požadujte seznámení s vnitřní kontrolou hodnotitelů, kalibrací hodnocení a benchmarking výsledků. To vám umožní získat představu o úrovni vašich služeb v porovnání s ostatními organizacemi veřejné správy.
Zkušenosti s přímým oslovováním respondentů ukazují, že pozitivně vnímají už samotný zájem. Tímto krokem začíná cesta zlepšování dobrého jména úřadu, avšak samo o sobě to nestačí. Dotazníkové šetření by mělo být začátkem dialogu. Na výsledky šetření musíme reagovat a deklarovat, jak s nimi budeme pracovat, co hodláme změnit. Důležité je rovněž porovnání s jinými organizacemi veřejné správy.
PŘÍNOS ŠETŘENÍ MYSTERY CLIENT
Co vám šetření MC a systematická orientace na zákazníky přinese? »Po překonání počátečních obav a pochybností kvalitní a praktickou zpětnou vazbu k úrovni služeb i způsobu, jakým je poskytujeme,« říká Jan Havlík, tajemník MěÚ Žďár nad Sázavou, který se zákaznické orientaci společně s kolegy a zaměstnanci věnuje několik let. »Zlepší a vyčistí se atmosféra na úřadě, kdy zaměstnanci sami sledují a zlepšují svoji činnost i přístup ke klientům. Záleží jim totiž na tom, jak jsou hodnoceni a jak si stojí ve srovnání s ostatními úřady a institucemi. Kdo by se spokojil s tím, být jen průměrný?« dodává Jan Havlík.
DOPORUČENÍ PRO ZAČÁTEK
Pokud přemýšlíte o úrovni obrázku svého úřadu v očích veřejnosti (zákazníků), případně byste s ním chtěli něco udělat, pokuste se získat zpětnou vazbu některou z popsaných metod, odvaha se určitě vyplatí. Můžete se také zapojit do projektu Úřad s úsměvem a získat některý ze tří stupňů certifikátu zákaznické orientace (www.mvsprojekt.cz/urad-s-usmevem).
Propagace vaší zákaznické orientace na www stránkách, dokumentech a ve vstupních prostorách úřadu bude působit jako veřejně deklarovaný závazek k přívětivým službám a přístupu zaměstnanců. Naplnění standardů certifikace a viditelný závazek má nezanedbatelný psychologický vliv na přístup pracovníků ke klientům.
V některém z dalších vydání se budeme podrobněji věnovat metodice, zavedení standardů zákaznické orientace, kultuře a systému řízení, který podporuje zákaznickou orientaci organizací veřejné správy.
ROSTISLAV HONUS
konzultant veřejné správy
MVS Projekt, s. r. o.
Hlavní přínosy systematické orientace úřadu na občany
spokojenější zákazníci (v případě, že reagujete na výsledky, zpracujete standardy zákaznické orientace, zajistíte týmovou spolupráci napříč organizací, orientujete systém řízení na potřeby klientů apod.);
systematické zlepšování činnosti úřadu;
zlepšení dobrého jména v očích místní veřejnosti, zastupitelů, nadřízených složek;
využití výsledků pro Public Relations;
posílení sounáležitosti zaměstnanců a kultury organizace.
Zdroj: Autor
