Posilování institucionální kapacity a efektivnosti (PIKE) Krajského úřadu Libereckého kraje, tak se nazývá projekt, na nějž krajský úřad získal dotaci z Operačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost. Cílem projektu je zvýšit schopnost úřadu efektivně řídit svůj provoz, plánovat a alokovat své zdroje, účinně plnit úkoly a získávat včasnou a komplexní sebereflexi, a to vše se zapojením vlastních zaměstnanců.
Při spuštění projektu PIKE vítal ve vstupní hale krajského úřadu jeho zaměstnance plakát s nápisem: Vítejte v posilovně. Humornou formou naznačil, o co v projektu jde. Zvýšení kvality poskytovaných služeb má totiž být docíleno pomocí vzdělávacích a poradenských aktivit zaměřených na procesní a projektové řízení, strategické plánování a sebehodnocení úřadu pomocí metody CAF.
Kauza první - Sebehodnotící zpráva CAF a vize. Sebehodnotící zpráva měla za cíl zmapovat současnou situaci úřadu z pohledu jednotlivých kritérií hodnocení, měla obodovat stav úřadu na startovní čáře. Je nutno říct, že ačkoliv to z pohledu realizace projektu byla startovní čára, výsledek nebyl z nejhorších. Počet bodů je sice z pohledu »startu« důležitý, neboť sebehodnocení bude probíhat opět na konci projektu, tedy v roce 2012, a poté v pravidelných intervalech, ale mnohem důležitější byl výstup ve formě zjištěných silných a slabých stránek úřadu, oblastí pro zlepšení. Součástí této zprávy bylo také formulování Vize úřadu, která měla určit směr, kam se jako ideální úřad a zaměstnavatel dostat (viz schéma na protější straně dole). Pro někoho šlo o pouhé zopakování toho, co je pro něj samozřejmostí, pro jiného je to cíl, ke kterému pomalu spěje.
Kauza druhá - Akční plán zlepšování. Aby výsledky sebehodnocení nezůstaly v »šuplíku«, bylo nutné zpracovat slabé stránky fungování úřadu a oblastí pro zlepšení - vznikl tzv. akční plán zlepšování. Jde o konkrétní úkoly s termínem plnění, které by měly krůček po krůčku přispět k pozitivnímu posunu. Mnohdy to jsou jen velmi malé a nevýznamné úkoly, avšak jde právě o ty kroky, které mohou úřad postupně posouvat. Ačkoliv naše cíle rozhodně nejsou nízké, naším cílem není chtít všechno a hned.
Kauza třetí - Vzdělávání. Vzdělávací aktivity týkající se tří výše zmíněných oblastí (procesní a projektové řízení, strategické plánování) přispívají nejen ke zvýšení kvality celého týmu, ale posouvají jednotlivé zaměstnance i osobně a osobnostně. Obrovskou výhodou těchto aktivit je také vzájemné poznávání a zvyšování kvality týmového ducha.
Kauza čtvrtá - Zavádění procesního řízení. Začali jsme se učit mapovat a popisovat naše procesy. Důvod? Chceme-li o poskytovaných službách diskutovat a poskytovat je kvalitně, musíme je mít pod kontrolou. Musíme vědět, jaké služby poskytujeme, které z nich jsou významné, jak fungují, ke komu směřují. Není snad přínosné, aby tento přehled získali všichni, kteří se na dané službě spolupodílejí? Není důležité vědět, kde najdu základní informace o procesech a postupech, které se dotyčného týkají? Není důležité znát konkrétní odpovědnosti? Všechny tyto otázky směřují právě k významu zavádění procesního řízení, potažmo k důležitosti popisu jednotlivých služeb a procesů. Ve spolupráci se všemi odbory proto vznikl katalog služeb úřadu, ve kterém vlastníci jednotlivých služeb popsali své služby formou karet služeb. V budoucnu v některých složitějších procesech vzniknou i procesní mapy. Nejvýznamnější služby úřadu budou vedením úřadu sledovány z pohledu jejich kritických faktorů a měřítek, aby nadále mohl být zvyšován standard poskytovaných služeb veřejnosti.
Kauza pátá - Měření spokojenosti zaměstnanců a klientů. Zjištění zpětné vazby zaměstnanců bylo prvním větším počinem, který reagoval právě na výsledky Sebehodnotící zprávy podle modelu CAF. Právě v rámci těchto jednání jsme si uvědomili, že vedení úřadu se zaměstnanců neptá na to, jak jsou spokojeni, co by chtěli zlepšit, co změnit. Otázky byly koncipovány tak, aby kromě uzavřených otázek mohli zaměstnanci vyjádřit svůj názor na věc, kritiku, námět či podnět na zlepšení. Měření spokojenosti zaměstnanců budou samozřejmě probíhat pravidelně, aby byla zjišťována zpětná vazba. Kromě dotazníků pro zaměstnance probíhá kontinuálně také měření spokojenosti klientů služeb úřadu - s jejich podněty, náměty a připomínkami se taktéž aktivně pracuje.
Kauza šestá - Publicita projektu, snaha zaujmout a pobavit. Pozitivním krokem pro přijetí projektu samotnými zaměstnanci, bez kterých by se projekt neobešel, je fakt, že se projektový tým snaží zaměstnancům přiblížit projekt a jeho aktivity zábavnými spoty, virálním marketingem, humornými pozvánkami, plakáty, aby byl lépe přijímán a nepůsobil příliš »úřednicky«. Snaha o vizualizaci všech výstupů a dokumentů je pro projektový tým již samozřejmostí. Záměrem je pobavit, přitáhnout cílovou skupinu projektu, někdy i trochu provokovat, a to vše proto, aby si zaměstnanci projekt a jeho cíle uvědomovali a zapamatovali.
CO NÁS JEŠTĚ ČEKÁ
V období podzim 2011-listopad 2012 se projekt začne zabývat projektovým řízením a strategickým plánováním, na konci projektu opět proběhne sebehodnocení úřadu metodou CAF. Hlavním účelem projektu samozřejmě není dosáhnout všeho a hned, ale nastartovat snahu o kroky vedoucí ke zvýšení kvality poskytovaných služeb úřadu, která by pak měla probíhat i po skončení samotného projektu PIKE.
Veškeré snažení projektového týmu má společný cíl, který měli všichni zaměstnanci a vedení úřadu i bez existence projektu. Evropské peníze pouze dopomohly věnovat se jeho dosažení intenzivněji, koordinovaněji a s větší vervou, aby snaha nevyšuměla do prázdna a výstupy se nezamkly do »šuplíku«. Není všechno pozitivní, ne všechno se daří stoprocentně, ale i malý posun je posun.
Mapování procesů.
Ukázka pozvánky na školení.
I vzdělávání v oblasti procesního řízení může být podáno zábavnou formou.
FOTO: ARCHIV
