V krizových situacích jedním pokynem zalarmujete vedoucí pracovníky a zásahové týmy, svoláte spontánní telefonické konference a zaktivujete horké linky na různých úrovních. Některé systémy pro komunikaci v krizových situacích ale dovedou mnohem víc - a nemusíte si kvůli nim nic pořizovat.
Během předvádění systému FACT24 vepíše Pavel Reichert ze společnosti Techniserv, která systém nabízí v ČR, číslo mého telefonu do webového formuláře, nahraje hlasovou zprávu »Poplach, poplach, opusťte ihned pracoviště!«, najede kurzorem na příslušné tlačítko, klikne na ně, vzápětí vyzvání můj mobil a já se dozvídám, že kvůli poplachu mám okamžitě opustit pracoviště.
»Stejnou zprávu mohou dostat všechny osoby, k nimž se v dané situaci má dostat. Po vyhlášení poplachu systém automaticky zašle buď předem připravené nebo aktuálně vložené zprávy všem potřebným pracovníkům, a to mobilním telefonem nebo pomocí pevné linky, faxem, SMS, elektronickou poštou, pagerem nebo pomocí jiných předem definovaných koncových zařízení,« vysvětluje Pavel Reichert.
SYSTÉM FUNGUJE JAKO SLUŽBA
Systém využívá už více než 450 institucí a společností v 15 evropských zemích. Funguje ve výrobě stejně jako v oblasti služeb včetně veřejné správy - všude tam, kde v nepředvídaných nebo kritických situacích musejí probíhat všechny nezbytné procesy rychle, hladce a bezpečně. Systém má nejen české rozhraní, ale také německé, anglické, francouzské, španělské a nizozemské.
A protože je nabízen jako služba, uživatel si kvůli němu nemusí pořizovat žádný server, software ani jiné technické zařízení. Stačí mít připojení k internetu, do systému se přistupuje na příslušné webové stránce. Dokonce lze vyhlásit poplach nebo svolat konferenci jen telefonem.
Přitom je systém nezávislý na operátorovi, což znamená, že je v případě výpadku stále plně provozuschopný. Pokud vypadnou všichni operátoři, snaží se informovat účastníky pomocí pageru nebo internetu. Když nevyjde ani to, obrací se na zástupce těch, s nimiž se nespojil. Možností je více, záleží na počátečním nastavení systému.
CO SE DĚJE PO VYHLÁŠENÍ POPLACHU
V závažných případech vytočí zákazník mezinárodní servisní číslo služby FACT24 a aktivuje stisknutím tlačítek na telefonu požadovaný scénář poplachu nebo konference. Při aktivaci přes internetový portál zvolí zákazník přes webové rozhraní požadovaný scénář poplachu nebo konference. Nakonec je možné pomocí hlasové nabídky stejně jako webového rozhraní v případě nutnosti provést krátkodobě změny scénáře nebo nahrát hlasovou zprávu s aktuálními informacemi o poplachové situaci.
Redundantní poplachový a konferenční server společnosti F24 nyní volá předem definovaným osobám prostřednictvím až 480 paralelních kanálů ISDN současně. V závislosti na vybraném scénáři jsou tyto osoby přizvány do telefonické konference nebo spolehlivě dostanou oznámení či je pro ně vyhlášen poplach prostřednictvím telefonu, mobilního telefonu, faxu, elektronické pošty, pageru nebo zprávy SMS. Pokud byl aktivován FACT24 Case Manager, obdrží všechny osoby navíc odkaz se svými přístupovými daty. Pokud nejsou některé osoby dostupné, lze automaticky zaslat zprávy předem vybraným zástupcům.
Takto mohou být pomocí služby FACT24 zalarmovány během prvních dvou minut stovky osob. V případě mimořádné události šetří podniky a organizace personální zdroje, které by jinak byly potřeba ke svolání velkého počtu osob. Zaměstnanci se mohou místo toho věnovat jiným úlohám.
TELEKONFERENCE I BLESKOVÁ DISTRIBUCE ZÁZNAMŮ
Silnou stránkou systému jsou telekonference, které pomohou svolanému krizovému štábu průběžně řešit krizovou situaci. Současně jsou všechny telekonference systémem zaznamenávány a je možné je kdykoliv později, slovo od slova, analyzovat. Systém umožňuje rovněž bleskovou distribuci dokumentů a obrazových záznamů (foto i video) o vývoji situace v dané oblasti, a to předem scénářem definovanému týmu pracovníků.
Svolané osoby potvrdí příjem hovoru tím, že pomocí tlačítek zadají dobu potřebnou k příchodu do místa určení. Alternativně je také možné zpětné hlášení v rámci jiných číselných kombinací a kódů. Služba FACT24 rychle sestaví z těchto zpětných vazeb poplachové zprávy. Tyto zprávy jsou již během probíhajícího poplachu automaticky zasílány elektronickou poštou, faxem nebo zprávou SMS do centrály vedení zásahu nebo dalším důležitým oddělením.
Vedoucí zásahu může okamžitě zjistit, kdo již byl zastižen, a především kdy kdo dorazí do definovaného místa určení a kdy bude k dispozici pro zahájení telekonference krizového štábu.
INFORMAČNÍ HORKÁ LINKA
Důležitým doplňkem služby je informační horká linka, která zabrání tomu, aby v případě poruchy nebo krize byly blokovány vlastní telefonické linky dané organizace Kromě toho na ní volající obdrží aktuální informace, aniž by se dostal do situace, kdy uslyší na druhém konci obsazovací tón. Tato linka umožňuje automatické a paralelní přijímání hovorů a přepojení volajícího pomocí systému nabídek (dialogů).
Pavel Reichert upozorňuje i na možnost vkládat do systému aktuální informace z internetu a Facebooku, týkající se dané situace. Připomíná, že od roku 2000, kdy byl systém uveden do provozu, nebylo třeba dělat v něm žádné modifikace.
Dále zdůrazňuje vysokou spolehlivost systému, která ve skutečnosti překračuje i smluvně zaručenou disponibilitu ve výši 99,98 %. Od února 2007 si lze dosažené doby provozu a výpadků kdykoliv prohlédnout na stránkách společnosti F24 a ověřit si zaručenou disponibilitu systému (pro správu a provoz).
Systém pro komunikaci v krizových situacích musí být provozuschopný i v případě výpadku mobilních operátorů, například v době povodní.
ILUSTRAČNÍ FOTO: FILIP JANDOUREK
