Průměrná čekací doba u správních agend v našich městech činí sedm minut. V Občanském informačním centru (OIC) Městského úřadu v Moravské Třebové ji však dokázali stlačit v průměru jen na půldruhé minuty. Také co do poč-tu úředních hodin, které mají na radnici k dispozici, jsou na tom...
Průměrná čekací doba u správních agend v našich městech činí sedm minut. V Občanském informačním centru (OIC) Městského úřadu v Moravské Třebové ji však dokázali stlačit v průměru jen na půldruhé minuty. Také co do poč-tu úředních hodin, které mají na radnici k dispozici, jsou na tom moravskotřebovští občané se 38 hodinami v týdnu o 15 hodin lépe ve srovnání s republikovém průměrem. K těmto výsledkům se v Moravské Třebové dopracovali díky projektu, který uskutečnili ve spolupráci s partnerským nizozemským městem Vlaardingen a občanským sdružením Agora Central Europe.
»Za účasti nizozemských partnerů jsme analyzovali vnitřní a vnější komunikaci, naučili zaměstnance komunikovat s klienty, analyzovat procesy a dělit je na front a back office. Agora nám pomohla se zapojením občanů do projektu,« komentuje Ing. Pavel Šafařík, vedoucí odboru vnitřních věcí, vznik OIC. V něm si lidé mohou požádat o vystavení či výměnu občanského průkazu nebo pasu, přihlásit se do evidence obyvatel, nechat si ověřit listinu či podpis, využít služeb Czech POINT, zaplatit poplatek za odpady i psy atd.
Nosnou myšlenkou projektu bylo soustředit většinu poskytovaných produktů a služeb do jednoho centra tak, aby občané už nemuseli obíhat kanceláře v různých objektech. Tak vznikla přepážková pracoviště front office s vyvolávacím systémem, která poskytují dostatek soukromí pro občany a umožňují i klidnou práci zaměstnankyň na přepážkách. Veřejnosti viditelnou část OIC představuje šest přepážek a jedna vstupní informační přepážka. Dvě přepážky jsou volné a lze je kdykoliv ve špičce obsadit pracovnicemi back office, a posílit tak pětici stálých pracovnic front office.
»Back office zajišťují jednotlivé odbory, jejichž náplní práce je daná agenda. Třeba poplatky za odpad se zabývá odbor majetku města, poplatky za psy řeší finanční odbor, rybářské lístky v odboru životního prostředí. Proto je důležité, aby tyto odbory informovaly pracovnice front office o jakýchkoli změnách v agendě a dokázaly je k tomu případně i proškolit,« říká Ing. Pavel Šafařík.
V hodnocení spokojenosti občanů si OIC vysloužilo známku 1,36, zatímco průměrná známka celého úřadu byla 1,76 (známkování jako ve škole). Rozdělením činností na front a back office a díky možnosti měření výkonu se postupně zvýšila produktivita práce, vyjádřená čekací dobou občanů.
Přínosem pro úřad je i snížení chybovosti při vyřizování žádostí a zastupitelnost zaměstnanců. OIC v Moravské Třebové je tak příkladem velmi efektivního využití informačních technologií ve spojení s důkladnou procesní analýzou a z ní vyplývajícími organizačními změnami. Vybudování OIC vysoce ocenilo Ministerstvo zahraničí Nizozemského království, které poskytlo dotaci na zřízení obdobného centra v ukrajinském městě Romny, a to za účasti expertů z Vlaardingenu a Moravské Třebové.
