Helpdesk je aplikace, která slouží pro sběr, správu a následné vyhodnocování řešení jakýchkoli uživatelských problémů a požadavků. Městský úřad v Žatci získal cenu Ministerstva vnitra za inovaci ve veřejné správě za použití helpdesku ke komunikaci s občany v oblasti odpadového hospodářství.
Šlo o realizaci webového rozhraní na adrese http://odpady.mesto-zatec.cz. Na tomto uživatelsky jednoduchém helpdesku může každý občan města, který se zaregistruje jménem a příjmením a e-mailovou adresou, zadat podle přednastavených kritérií v elektronické podobě podněty nebo stížnosti, týkající se odpadového hospodářství. Ty jsou podle svého charakteru předány konkrétním řešitelům; zadavatel pak obdrží zprávu, kdo a jak se zabývá jeho podnětem a dále zda a kdy byl jeho požadavk vyřešen. Občan je informován i o fázi vyřizování podnětu.
Komunikace občanů s radnicí je bezkolizní a efektivnější
Vytvoření helpdesku bylo vyústěním snahy o zavedení takového modelu v odpadovém hospodářství města, který by při zachování zákonnosti umožňoval reagovat na potřeby občanů a nebrzdil komunikaci mezi obyvateli města a radnicí. Proto byl ve městě Žatec schválen primární materiál ke komplexnímu systému nakládání s komunálním odpadem, přičemž kompetence v celé oblasti odpadového hospodářství se následně přenesly na čtyři subjekty, konkrétně na odbor životního prostředí a zemědělství, Městskou policii Žatec, Technické služby města Žatec a svozovou firmu Marius Pedersen.
Bylo však třeba ještě zajistit bezkolizní efektivní komunikaci občanů s těmito subjekty. »Taková komunikace musí být rychlá, nezatěžující, nezatížená zbytečnými nebo nepřijatelnými podmínkami a profesionální,« vysvětluje Ing. Martina Raganová, vedoucí odboru životního prostředí a zemědělství městského úřadu.
Webové stránky helpdesku slouží nejen k zadávání podnětů a žádostí, ale obsahují i množství informací, vztahujících se k odpadovému hospodářství. Je možné si odtud stáhnout příslušné zákony, vyhlášky, metodické pokyny, informační letáky, návody, formuláře. Rubrika aktualit informuje o dění v městě, v poslední době například o schválení cen pro zabezpečení komplexního systému nakládání s komunálními odpady města Žatce na rok 2010, o projektu určeném pro žáky 1. stupně základních škol na území města Žatec. Obsahem projektu je tzv. Pracovní sešit Kontíka a Třídílka - žateckých popelnic. Další zpráva informuje o rozmístění čtyř kontejnerů ve městě, které slouží veřejnosti k odkládání již nepotřebného textilu a ošacení.
K příručkám a nejnovějším aktualitám má přístup kterýkoli návštěvník stránek, ale aby mohl vložit do aplikace nějaký podnět nebo žádost, stížnost, tak se musí zaregistrovat. »K registraci jsme přistoupili proto, že chceme na podněty, stížnosti či dotazy tazatelů odpovídat cíleně. Proto je nutné, aby uživatel nebyl anonymní, a odpovědi na podněty nebo stížnosti tak mohly být směrovány na konkrétní osobu a efektivně řešeny,« vysvětluje Ing. Martina Raganová. Pro ty, kdo dávají přednost telefonické komunikaci, je na webu uvedeno také číslo »horké linky«.
»Občané častěji využívají telefon, případně osobní návštěvu přímo na úřadě, někdy je však přesvědčíme k užití helpdesku,« uvádí dále vedoucí odboru životního prostředí a zemědělství městského úřadu. »Jeho výhodou je možnost kontaktu s vícero organizacemi z jednoho místa, tedy z pohodlí domova, eventuálně z pracoviště. Díky helpdesku je občan "přesměrován" přímo na kompetentní, místně příslušnou osobu nebo organizaci. Když má občan nějaký problém, ne vždy totiž sám dopředu umí vyhodnotit, která instituce mu s vyřešením dané záležitosti vypomůže.«
Možností se nabízí ještě více
Aplikaci vytvořili v Žatci tak, že použili komerčně dodávaný produkt společnosti ADVICE, který s jejím svolením upravili vlastními silami pro své potřeby. S možnostmi, které helpdesk poskytuje, jsou spokojeni, jeho uživatelů postupně přibývá. Pravda, ne všem vyhovuje elektronická komunikace, ale leckomu naopak tento způsob ušetřil čas. Řešení svých podnětů či dotazů hodnotili uživatelé aplikace výhradně známkou jedna nebo dvě.
Podobný helpdesk by se mohl použít i pro jiné agendy, například pro veřejný dohled nad údržbou zeleně, ochranu zvířat proti týrání a podobně. Žatečtí se rádi podělí o své zkušenosti.
