Konkrétním nástrojem pro zvyšování úrovně sociálních služeb je vzdělávání. Zmínili jsme je už v říjnu, kdy jsme se zabývali uplatňováním standardů kvality sociálních služeb v souladu s vyhláškou č. 505/2006 Sb.
Obecný postup pro zavádění standardů jsme rozdělili do tří kroků: 1. Definování konkrétních hodnot zařízení a jejich následné promítnutí do všech písemných nástrojů - postupů, které nařizuje standard. 2. Využití různých forem vzdělávání pro trénink a seznámení zaměstnanců s písemnými postupy. 3. Zvyšování úrovně kvality poskytovaných sociálních služeb prostřednictvím porovnávání se s okolím.
Zastavme se u vzdělávání jako účinného nástroje pro reálné udržování a zvyšování úrovně služeb (tj. standardů) v sociální oblasti. Jak se s tímto nástrojem řízení lidských zdrojů pracuje? Popišme si celý proces, jehož výstupem se stává kompetentní, motivovaný a svědomitý zaměstnanec:
Celý proces začíná u vedoucího zařízení a týmu jeho nejbližších spolupracovníků. Jejich zodpovědností je mimo jiné vtisknout zařízení konkrétní a smysluplnou vizi: Jaké zařízení chtějí občanům nabídnout, tj. kam je hodlají konkrétně směřovat, co si v něm předsevzali dokázat, čím by podle jejich pevného odhodlání mělo být charakteristické (chcete-li "konkurenceschopné" neboli lišící se od ostatních).
Vedení dále vybírá prioritní standardy sociální péče, jejichž důsledné uplatňování podporuje uskutečnění nastavené vize a zaměření organizace. A srozumitelně a přesvědčivě tuto vizi i vybrané standardy komunikuje prostřednictvím vedoucích oddělení a skupin směrem ke všem zaměstnancům jako svůj nezpochybnitelný záměr.
Vedení také nastavuje interní kritéria hodnot a projevů odvozených od vybraných standardů, která chce v určené době (1 až 3 roky) sledovat a za jejich dodržování oceňovat a odměňovat zaměstnance.
Dalším klíčovým krokem je vzdělávání (vyškolení) pracovníků na nižších úrovních řízení tak, aby věděli, proč byla zvolena tato filozofie přístupu, a uměli identifikovat a hodnotit projevy správně uskutečňovaných standardů u svých podřízených a vedli s nimi pravidelné hodnoticí rozhovory.
Pravidelné hodnocení zaměstnanců se optimálně provádí v intervalu půl roku na formálních pohovorech, během nichž se vždy rekapituluje výkon zaměstnance a jeho přístup k reálnému (tj. viditelnému a funkčnímu) uplatňování prioritních standardů; v návaznosti na to se zaměstnanci do dalšího pololetí určují nové úkoly a formuluje, co se od něho očekává.
Vedení na žádné úrovni nezapomíná na průběžnou zpětnou vazbu s podřízenými, ať už jde o pochvalu za dobrý výkon či upozornění na nedostatek v běžném provozu zařízení. Odměňuje a vyzdvihuje také dosažení dohodnutých cílů a úkolů v každém hodnoticím období.
U vedení se rovněž předpokládá, že bude průběžně jasně a srozumitelně svým bezprostředním spolupracovníkům dávat najevo míru své spokojenosti s jejich dílčími výsledky, aby se udrželo povědomí, motivace a úsilí lidí standardy plnit.
Obdobně vedení sdílí úspěch a ocenění ze strany klientů, zřizovatelů a širší veřejnosti také se zaměstnanci, aby si plně uvědomovali vazbu mezi svým úsilím a jeho konečným (oceňovaným) efektem.
Pokud vám tato doporučení připadají jako běžná řídící práce, nemýlíte se: Vaše tušení je správné. Bohužel, takový přístup stále ještě nebývá běžný. Jakmile práce s lidmi upadne do rutiny a stereotypu, rázem končí život standardů v reálu a "standardně" putují na papír, do skříně a šanonů pro případného auditora a přestávají být v provozu zařízeni vidět a znát.
Snaha řídit standardy kvality je nikdy nekončícím procesem. I když máme vysoký standard našeho zařízení, má být ambicí a motivací pracovníků jej ještě posunout dál, pozměnit, zlepšit... a celý proces řízení, vzdělávání a hodnocení může opět začít zcela nanovo.
Další neméně důležitou oblastí se stává snaha "prodat" obecně se zvyšující kvalitu v oblasti sociálních služeb i vně organizace - svým klientům a ostatním zúčastněným stranám. Schopnost dát o svém pozitivním odlišení vědět, případně dokonce měřit efekty dodržování standardů, pak může organizaci napomoci stát se důvěryhodným zařízením, které je vyhledáváno širokým okolím.
ZDENA SVATOŠOVÁ
konzultant M.C.TRITON
