Zavádění normy ISO 9001:2008 (dále jen ISO) je vždy náročné na čas a peníze. Je nutné si přesně stanovit a objasnit, co se skrývá pod pojmem "kvalita produktu"? To je "procesní norma", stále se v ní opakují slova politika kvality, cíle kvality, dokumenty, záznamy, zdroje, analýza, interní audit, zlepšování, spokojenost zákazníka a přidaná hodnota.
Než se obec rozhodne zavést normu ISO, musí pečlivě zvážit svůj záměr a zároveň si zkusit odpovědět na několik zásadních otázek (viz rámeček).
JAK POSTUPOVAT DÁL
Pověřený pracovník vyhledá nejdříve na internetových stránkách reference o auditorské společnosti. Podle nich pak bude kontaktovat několik organizací, seznámí se s jejich zkušenostmi se zaváděním normy ISO příslušnou auditorskou společností.
Cena auditorských společností se pochopitelně odvíjí od množství vykonané práce. Je vhodné si ujasnit, zda je nutné mít certifikát od zahraniční společnosti, který má váhu při spolupráci se zahraničím, nebo vyhoví společnost s působností pro ČR.
Pro vlastní zavádění normy ISO je nutné si zajistit poradenskou firmu, která pouze poradí, jak vybudovat v úřadě procesní systém.
Poradenská firma předloží smluvní nabídku na dohodnuté práce, které budou obsahovat spolupráci po určitý časový úsek. Ten se liší podle množství tvorby procesů (10-20 je základ, ale při podrobném "rozpitvání" společnosti to bývají až stovky procesů). Výchozím bodem je zpracování návrhu mapy procesů. Ve smlouvě nesmíme zapomenout nejen na školení pro všechny zaměstnance úřadu, ale i na počítačový program (PC aplikace).
I když vám poradenská firma radí při zavádění normy, "vlastní práci si musíte udělat sami". Nikdo lépe než vy nezná váš úřad a vaši činnost, kterou budete popisovat a vkládat do procesního systému. Musíte mít vždy na paměti, že se procesy musí vztahovat ke kvalitě produktu. Z řad pracovníků úřadu je nutné jmenovat "Radu kvality", která je hlavním článkem k řešení problémů, "Představitele pro vedení kvality" (osoba, která je členem vedení úřadu a má jasně stanovenou odpovědnost i pravomoc) a "Interního auditora" (osoba nezávislá, která plní stanovený plán interních auditů a přináší vedení úřadu ve zprávách přidanou hodnotu - doporučení, neshody, zlepšení).
Procesy normy ISO, kterými se bude zabývat každý úřad, jsou následující:
požadavky na dokumentaci (řízení dokumentů a záznamů),
příručka kvality, odpovědnost managementu (odpovědnost, pravomoc a komunikace),
politika kvality, plánování, zaměření na zákazníka, lidské zdroje (odborná způsobilost, kompetence, výcvik),
realizace produktu (nákup, spokojenost zákazníka, interní audit, monitorování, neshodný produkt a zlepšování).
Uvedená slova prozatím nejsou ve vašem slovníku běžná, ale v případě zaujmutí kladného stanoviska bude mít váš úřad nastolený přehledný systém činností, které ovlivňují kvalitu produktu. Je nutné tyto činnosti přesně dodržovat a neustále zlepšovat ke spokojenosti zákazníka. Jde o to nebát se vyslovit problém, zaevidovat jej a hledat lepší řešení, které se zaznamená, popíše, zhodnotí - a kvalita je na dosah.
S poradenskou firmou je potřeba si dohodnout školení všech zaměstnanců, a to podle jejich kvalifikace nebo odborností. Je možné také si nechat vyškolit management, který po pochopení situace bude instruovat ostatní zaměstnance. Pracovníci běžně nejsou nakloněni velkým změnám, pro úřad proto možná bude příjemnější druhá varianta - cizí osoba přednáší všeobecně, zatímco vlastní vedoucí přizpůsobí výklad přímo na míru.
CO ZAHRNUJÍ PROCESY NORMY
Procesy je vhodné si rozčlenit do skupin - na řídící, zákaznické a podpůrné. Záleží při tom na velikosti zadání. Je třeba podotknout, že před jejich zpracováním si nejdříve úřad stanoví z vlastních řad zpracovatele (osoba, která popíše vlastní činnost) a garanta/y (osoba/y, které odsouhlasí zpracovateli funkčnost) procesů.
Proces je popis činnosti, která ovlivňuje kvalitu produktu. V jeho záhlaví jsou uvedeny normy, které mají k činnosti řídící vztah. Je zpracován do grafu, který začíná startem a v bodech jsou popsány kroky procesu. Jsou v něm umístěny dokumenty vstupní, výstupní i průběžné. Procesy se mohou rozdělit na souběh, odbočky, průklepové body, obchvaty a jsou zde další možnosti podle náročnosti zpracovávané činnosti. Závěr procesu je označen bodem konec. U bodů popsaných v procesu je vždy uvedena odpovědná osoba (role). K procesu je současně zpracován graf, kde jsou jednotlivé role přesně popsány (popis pracovní činnosti vztahující se k příslušnému bodu).
Zavedení normy ISO je velmi náročná, zodpovědná práce. Pokud je však nastavena dobře, může výborně sloužit a být využívána ve prospěch úřadu. Napomáhá neustálému zlepšování systému managementu kvality. Zákazník zadá požadavky na produkt, zapojí se vedení úřadu a management zdrojů, pružně se přechází na realizaci produktu, průběžně probíhají měření, analýzy a zlepšování. Na konci je "kvalitní produkt a spokojený zákazník".
NA ŘADĚ JE AUDITORSKÁ SPOLEČNOST
Po ukončení dohodnuté práce poradenskou firmou dostává slovo auditorská společnost. Ta uskuteční první certifikační audit a v závěrečné zprávě popíše průběh externího auditu. Objasní dobře zpracované oblasti a zdůrazní potenciál pro zlepšení. Vystaví certifikát, fakturu k proplacení za provedené práce a dohodne předběžně termín následného dozorového auditu, který by se měl uskutečnit do roka. Dozorový audit proběhne dva roky po sobě a každý třetí rok pak certifikační audit k obnovení certifikačního dokumentu. Auditorské společnosti vysloví vždy doporučení, aby bylo co zlepšovat. Na externí audit bychom se měli velmi dobře připravit, aby nebyla vyslovena neshoda, která by způsobila úřadu časové a finanční problémy.
Audit musí vždy přinést něco nového ke zlepšení, aby bylo možné vyjádřit přidanou hodnotu. To platí pro audit uskutečněný jak interním auditorem, tak externí firmou. Při zavádění normy ISO 9001:2008 Systémy managementu kvality - Požadavky je vhodné se podívat zároveň na normu ISO 19011 Směrnice pro auditování systému jakosti a neopomenout zákon č. 320/2001 Sb., o finanční kontrole, § 28-31. A stále mějme na paměti - hospodárnost, účelnost a efektivitu.
LUDMILA JIRÁŇOVÁ
členka Českého institutu interních auditorů, o. p.
a vedoucí interního auditu ČHMÚ
Jaké otázky by si měla položit obec, než se rozhodne zavést normu ISO
Proč náš obecní úřad zvažuje zavedení normy ISO?
Seznámili se vedoucí zaměstnanci s normou ISO, nastudovali základní náležitosti a zamysleli se nad použitím v praxi?
K čemu nám poslouží zavedení procesů v naší organizaci na prováděné činnosti?
Jde v našem případě o "produkt", který vyrábíme, nebo o službu, kterou budeme poskytovat?
Budeme zavádět normu ISO v celém úřadě, nebo pouze na vybrané činnosti?
Máme k zavedení normy základní potenciál - finanční a lidské zdroje?
Je tu spousta dalších otázek k normě ISO ...?
