Technika "mystery shopping" (tedy "utajeného - tajného nákupu") se používá při tzv. zákaznickém auditu. Spočívá v tom, že speciálně vyškolený pracovník se vydává za stávajícího nebo potenciálního zákazníka sledované společnosti a provádí fiktivní nákup služeb (produktů). To umožňuje zejména zjistit, jak auditovaná společnost funguje z pohledu klientů.
Že mystery shopping lze použít i pro zákaznický audit (městské, krajské, státní) nemocnice, jsme na konkrétním příkladu uvedli už před měsícem. Popsali jsme tuto techniku, potřebu zadavatele zákaznického auditu a zvolený postup auditu. Tentokrát se zaměříme na výsledky auditu a jejich dopady na další směřování nemocnice.
Výsledky auditu získané různými přístupy a technikami (mystery shopping doplněný o rozhovory s pacienty, pozorování) byly důkladně analyzovány. Z vyhodnocení jasně vyplynuly nejlépe a nejhůře hodnocené oblasti v rámci jednotlivých pracovišť, což dále poskytlo podněty k zamyšlení nad příčinami daných zjištění a k přijetí opatření vedoucích ke zlepšení současného stavu.
KONKRÉTNÍ VÝSTUPY
Doporučení se týkala následujících obecných kategorií:
aktivní a empatický přístup (chování, jednání) personálu k pacientům;
zlepšení kvality a procesu poskytování zdravotní péče;
zlepšení orientace a informovanosti návštěvníků nemocnice o poskytovaných službách.
Mezi příklady konkrétních doporučení vhodných k uvedení do nemocniční praxe jmenujme:
sjednotit a poskytnout více informací pacientům v čekárnách ambulancí;
aktivně předcházet dotazům pacientů detailním a trpělivým vysvětlováním ze strany lékařů a sester;
přidělovat reálné časy vyšetření pacientů, aby se předešlo neúměrně dlouhé době trávené v čekárnách;
více sdílet informace o umístění jednotlivých oddělení v areálu nemocnice;
zřídit v areálu nemocnice prostor pro kojení a přebalování dětí;
vyčlenit v areálu prostor pro kuřáky (zaměstnance).
DVOJÍ SROVNÁNÍ ÚROVNĚ KVALITY
Z postupu zákaznického auditu, který jsme podrobně popsali před měsícem v prvním dílu článku, a jeho výsledků je zřejmé, že úroveň kvality služeb na jednotlivých ambulancích, lůžkových odděleních i dalších pracovištích nemocnice se při aplikaci nástroje mystery shopping může stát předmětem dvojího srovnání. Prvním je možnost vzájemně konfrontovat úroveň jednotlivých pracovišť, což lze učinit již v první vlně zákaznického auditu.
Nejúčinnějším se však zákaznický audit stává v případě, kdy se provede na základě totožné metodiky v několika etapách s určitým časovým odstupem (to je také případ zde popisovaného zákaznického auditu - druhá etapa mystery shoppingu v nemocnici se uskuteční s desetiměsíčním odstupem od prvního šetření).
V takovém případě zákaznický audit umožní kromě získání vlastních výsledků z druhé etapy také srovnání s výsledky etapy první (za předpokladu, že jsou hodnocena stejná pracoviště). Takto komplexní srovnání dává vedení nemocnice do rukou účinný nástroj kontroly dodržování standardů a přijatých opatření v praxi. Zároveň představuje nástroj měření efektivity prostředků vynaložených na zvyšování kvality poskytovaných služeb.
MOŽNÉ BUDOUCÍ SCÉNÁŘE
Cílem zákaznického auditu je přispět k trvalému sbližování potřeb pacientů a jejich nároků na služby zdravotnického zařízení se službami reálně poskytovanými. Pro zřizovatele zdravotnických zařízení (například kraj) se otevírá možnost provést audit ve všech jím spravovaných zdravotnických zařízeních s cílem zjistit jejich společné potřeby, na které může zřizovatel dále reagovat provedením synergických opatření (například úsporou nákladů díky společnému nákupu zdravotnického materiálu). Zároveň audit zřizovateli poskytne možnost nahlédnout na zdravotnická zařízení komplexně a jednotlivým zařízením umožní prostřednictvím vzájemného srovnání sdílet nejlepší praxi (opatření, postupy apod.).
Avšak existuje ještě jeden důvod, proč zákaznickému auditu nemocnic věnovat zvýšenou pozornost, totiž důvod, který získává povahu dlouhodobé investice. Jde o snahu zlepšit dobré jméno nemocnice a aktivně ukázat co nejširší veřejnosti všechna pozitivní opatření, která byla realizována organizací směrem k pacientům = proaktivní přístup v oblasti zákaznického servisu. To všechno může nemocnici pomoci odlišit se od konkurence a stát se institucí důvěryhodnou a vyhledávanou.
MAREK PAVLÍK
Consultant M.C.TRITON
MARKÉTA BORECKÁ
Business Development Specialist M.C.TRITON
