Jedním z nosných témat projektu Zavádění moderních metod řízení kvality na úřadech byl tzv. CAF (Common Assessment Framework = společný hodnotící rámec). Průkopníky této metody byly v roce 2003 krajské úřady v Olomouci a v Liberci a Městský úřad ve Vsetíně.
Od té doby se za podpory ministerstva vnitra a dalších partnerů rodina "CAF-istů" rozšířila na více než 70 členů (více na adrese www.mvcr.cz). V letošním roce přibylo díky výše uvedenému projektu dalších devět městských úřadů a jeden krajský úřad. Už jsem se dokonce setkal při jednáních s kolegy z různých městských úřadů s určitým prestižním přístupem. "V okolních městech už zavedli CAF nebo jiné metody řízení kvality a dostali za to ocenění, jen my neděláme nic," slyšel jsem z úst jednoho nejmenovaného starosty. "Mohl byste poradit jak začít?" Je pravdou, že jsou úřady, které se staly "sběrateli cen". Existuje soutěž ministerstva vnitra o cenu organizace zvyšující kvalitu veřejné služby, tzv. bronz, soutěž o cenu organizace dobré veřejné služby, tzv. stříbro, soutěž o cenu za inovaci v územní veřejné správě. Každoročně se přidělují také Národní ceny za jakost. Vězte, že již několik úřadů a institucí se pyšní všemi zmíněnými tituly. Nevidím v tom nic špatného, naopak. Tento fakt svědčí o prozřetelnosti politického vedení, které podporuje moderní metody řízení. Napovídá o managementu úřadu, o tom, že v něm pracují odpovědní zaměstnanci usilující o stále kvalitnější veřejnou správu, lepší veřejnou službu.
JAK ZAČÍT?
Třeba metodou CAF. Nebudu vysvětlovat její strukturu, metriky a způsoby vyhodnocení. Podrobný výklad včetně komentářů lze najít na zmiňovaných webových stránkách ministerstva vnitra. Příručky s příslušnými odkazy spravuje Národní politika podpory jakosti na svých stránkách www.npj.cz. Další nápověda je na www.mepco.cz nebo www.cert.cz.
Ve stručnosti však připomenu, že je to šance podívat se prostřednictvím propracovaného systému kritérií a otázek na vlastní práci, na úřad, instituci z jiného úhlu pohledu, než jak to děláme každodenně. Uživatelská příručka, poradci a konzultanti vás provedou systémem a strukturou modelu. Poradí, jak jednotlivé parametry vnímat a hodnotit. Ale největším přínosem jste vy sami, vaši zaměstnanci, kolegové.
První podmínkou aplikace metody CAF je vytvoření pracovního týmu. Ideální je zastoupení nejrůznějších profesí i agend. Je vhodné získat do týmu zástupce všech stupňů řízení, od top managementu, přes střední článek řízení až po řadové zaměstnance. Takto vznikne zpětná vazba, neformální informace od kolegů mimo zavedený systém řízení; porada starosty, porada vedoucích odborů, oddělení, kolegium ředitele apod. Často je realizační skupina CAF výsledkem příkazu starosty, tajemníka, ředitele. Těžko se potom probouzí iniciativa a zájem o neformální pohled na úřad, když vznikl jen další ze standardních týmů.
Ke stávající práci vám přibudou časově náročné úkoly. Pokud se vám podaří oslovit spolupracovníky, kteří mají skutečný zájem udělat něco pro svůj úřad, pro zlepšení podmínek, zefektivnění práce a zvýšení kvality vašich služeb, je vyhráno!
ZEPTEJTE SE VE SVÉM OKOLÍ
Nezbytnou součástí metody CAF je systém důkazů, hodnocení a přidělování určitých známek. Bez toho by se nedalo kvantifikovat, sestavovat žebříčky a nakonec přidělovat bronzové nebo stříbrné medaile (o sběratelích cen už byla řeč). Při diskusích nad otázkami v CAF jsme často slýchali zcela netradiční názory, informace dosud nesdělené, dobře míněnou konstruktivní kritiku, odhalení slabých míst, nápady na zlepšení. Navození atmosféry vzájemné důvěry a otevřenosti v týmu je cestou k těmto nejcennějším výstupům. Dříve či později se každý uživatel této metody propracuje k anketě u svých vnitřních či vnějších zákazníků. Získávání informací od svých zaměstnanců, obchodních partnerů, úřadů, institucí, občanů, škol a dalších partnerů, to je bohatá studnice námětů pro zlepšování.
Kromě těchto konkrétních signálů pro vedení úřadu je přínosem poznání, že také ve veřejné správě je možné identifikovat kvalitu obecně, kvalitu poskytovaných služeb, kvalitu řízení. Pro její zvyšování je přínosné využít zkušeností, kontaktů i partnerů.
Zcela přirozeným vyústěním prvního cyklu hodnocení CAF je hledání dobré praxe u sebe sama a hlavně u svých partnerů. Proč se trápit tím, co už někdo druhý vyřešil, umí a je ochoten poradit? Aplikace této metody vám umožňuje spolupracovat a vyměňovat si s novými partnery a kolegy potřebné zkušenosti a poznatky. Není podmínkou vstoupit do benchmarkingové iniciativy, která má právě takový princip ve svém mottu. Pouhý vstup do "rodiny CAF" vám otevírá dveře k těmto krokům.
Samozřejmě i tento nástroj s sebou nese určité problémy, komplikace, negativa. Prvopočátkem jsou pochybnosti o jeho smyslu, prospěšnosti, užitečnosti. Ale očekáváte-li výsledek, musíte do projektu vložit určitý čas, energii, kapacity. Navzdory tomu si myslím, že tato cesta stojí za vyzkoušení.
Ostatně zeptejte se ve svém okolí. V každém z regionů najdete příklad v praxi.
KVALITA VEŘEJNÉ SPRÁVY V PRAXI
Jak se projevuje snaha o zvyšování kvality veřejné správy v konkrétních regionech, třeba v Libereckém kraji?
Najdeme zde průkopníky užívání metod řízení kvality v územních samosprávných celcích. Městský úřad v České Lípě je jedním z prvních uživatelů normy ISO. Krajský úřad Libereckého kraje stál na počátku zavedení CAF v českém prostředí. V současné době využívá sdílení dobré praxe v rámci benchmarkingového projektu krajských úřadů.
Další uživatele CAF najdeme v městských úřadech v Jablonci nad Nisou a Lomnici nad Popelkou. Je chvályhodné, že posledně jmenovaný úřad je zástupcem tzv. dvojkových obcí. Pojem kvality se tak rozšiřuje do různých úřadů a institucí, nezávisle na jejich velikosti.
Metoda CAF se objevuje také v jiných oblastech veřejných služeb. Její uživatele pracují v knihovnách, České obchodní inspekci, Policii ČR atd.
Krásným příspěvkem k šíření myšlenky kvality ve veřejné správě je práce studentů uměleckých škol Libereckého kraje (viz snímky).
Je příjemné vidět, že se naše úřady modernizují nejen po technické stránce, ale především v systémech řízení. To se zajisté projeví ve vyšší kvalitě jejich služeb poskytovaných občanům.
JOSEF VINCENEC
vedoucí oddělení interního auditu
Krajského úřadu Libereckého kraje
regionální manažer kvality
