Odstranit důvod pro kritiku občanů, kteří při čekání na vyřízení svých záležitostí musí značnou dobu vystát v nedůstojných frontách. Tak znělo zadání pro přerovský magistrát, na jehož základě vznikl systém elektronické obsluhy občana. Ač před třemi lety ještě nebylo kde se inspirovat a museli se spolehnout na vlastní síly a představy, podařilo se tam vybudovat systém, na němž by ani s odstupem času nic neměnili.
Protože nespokojenost občanů dopadala především na hlavy vedoucích odborů správního a dopravy, ale i tajemníka magistrátu a primátora, nechyběla pro přípravu tehdy ještě ojedinělého a vcelku neznámého řešení podpora ze strany vedení města. "Zásadní podmínkou však bylo nezvyšovat počet zaměstnanců magistrátu a nevyžadovat od občanů dodatečné náklady na obsluhu," vzpomíná na důležitý předpoklad úspěchu Ing. Miloš Adam, vedoucí oddělení informatiků.
JAKÉ BYLY HLAVNÍ CÍLE
Základním problémem bylo to, že čekající občané stojí ve frontách k jednotlivým přepážkám. Pokud jednu činnost obsluhuje více přepážek, pak jedna fronta postupuje rychleji. To bývá příčinou k nespokojenosti, předbíhání a konfliktům. Informatici proto dospěli k závěru, že rozhodujícími cíli řešení musí být:
zrušit fronty;
zrovnoměrnit příchody občanů k obsluze (odstranění špiček a obrovských návalů v určité dny a hodiny);
zabránit předbíhání jako významnému zdroji neklidu;
transparentně znemožnit možnost ovlivnit obsluhujícími, kdo bude obsloužen;
umožnit objednání na určitý den a hodinu a záruky, aby občan byl v tuto dobu opravdu obsloužen; tuto službu vyžadují hlavně velmi zaměstnaní lidé a ti, kdo jsou ochotni plánovat svůj čas;
pokud možno i zrychlit obsluhu občana.
JAKÉ ZVOLILI ŘEŠENÍ
Řešení pak odpovídalo logice myšlení řešitelů - informatiků. V čem tedy spočívá zvolený postup?
Obrazně řečeno, občana "odvede z fronty a usadí na židli" vyvolávací zařízení. Občan přijde, určí si požadovanou činnost a vyzvedne si na samoobslužném zařízení lístek s číslem, pod kterým je automatem v nejkratší možné době pozván k obsluhujícímu úředníkovi.
Ke značnému zrovnoměrnění příchodů občanů došlo po zprovoznění internetové aplikace na webových stránkách www.mu-prerov.cz, kde lidé mohou on-line sledovat stav přepážek, počty čekajících, předpokládanou dobu čekání a hlavně statistiku, kdy si občan může vybrat dopředu ty dny a hodiny, v nichž je největší šance na nejrychlejší ob-sloužení.
Obsluha nemá možnost ovlivnit, komu se bude věnovat. Smí vyřizovat záležitosti pouze toho občana, kterého k přepážce pozve vyvolávací zařízení. Tím je prakticky znemožněno předbíhání.
O tom, koho bude úředník obsluhovat, rozhoduje výlučně automat, který zajišťuje spravedlivě pořadí obsluhy a rozhoduje nezávisle i o vzájemné výpomoci přepážek při případném nadměrném počtu čekajících. Činnost obsluhy při zvaní občana k přepážce spočívá pouze ve stisknutí tlačítka "Další prosím".
Pokud jde o možnost objednání, nabízelo se mnoho variant. Od obslužného zařízení přes různé SMS automaty. Protože v zadání byl jednoznačný požadavek nezvyšovat počet zaměstnanců a nezatěžovat občana dodatečnými náklady (například za SMS nebo telefonní hovor), zvolila se jako řešení samoobslužná internetová aplikace, umožňující občanu, aby se sám objednal. Vzhledem k tomu, že v Přerově je značné rozšíření přístupu na internet, bylo zvoleno toto řešení jako optimální. A když se navíc objevil požadavek, že občané chtějí mít přístup k informacím souvisejícím s poskytováním služby nejen z domova či ze zaměstnání, byla akce rozšířena o nákup 10 informačních internetových kiosků financovaných pomocí Společného regionálního operačního programu (SROP) a rozmístěných ve veřejně přístupných budovách po celém městě.
Ve své snaze o rychlejší obsluhu řešitelé vycházeli z předpokladu, že pokud budou občané přistupovat k obsloužení klidně a plynule, zrychlí se obsluha i v čase. A že když vedoucí dostanou podrobné statistiky, obsahující i srovnání rychlosti obsluhy, bude tendence přiblížit se díky organizaci práce k těm lepším výsledkům.
JAK TO VIDÍ OBČANÉ
Vynechejme realizační fázi a přibližme si rovnou, jak nyní vypadá systém elektronické obsluhy z pohledu občana. Na výchozí webové stránce na www.mu-prerov.cz pod odkazem Elektronická obsluha občana lze jednak zjistit, jaký je aktuální stav obsluhy klientů u celkem sedmi činností, jednak tam lze se ke kterékoliv z nich objednat. Jde o následující agendy: cestovní doklady - příjem žádosti, cestovní doklady - výdej dokladu, občanské průkazy, řidičské průkazy, registr vozidel, technické změny - vyřazení a dovozy, stavby, přestavby.
Je pondělní červnové poledne a aplikace prozrazuje, že nejvíce osob čeká na vyřizování ve věci registr vozidel (22). Naopak nejméně se jich hlásí k agendě dovozy, stavby, přestavby (1), což ovšem nemusí nezaručovat nejkratší dobu čekání. Tu systém generuje ze statistických dat získaných z vyvolávacího systému za poslední čtyři týdny, takže nejkratší dobu lze předpokládat v tuto chvíli u řidičských průkazů (20 minut), kde na dvě obsluhující přepážky čeká 8 osob.
Pokud bychom se předem chtěli objednat na přesný čas, po elektronické volbě příslušné činnosti na webu města se objeví kalendář s vyznačenými volnými termíny. Některé agendy umožňují jednu objednávku, jiné nanejvýš dvě za hodinu. Takže například na vyřízení řidičského průkazu byl koncem června nejbližší volný termín až 15. srpna, zatímco třeba na občanský průkaz bylo možné objednat se hned na následující den. Program v tom případě přidělí občanovi PIN a nabídne informace k vytištění anebo zaslání e-mailem.
V daný termín se občan dostaví na úřad a zadá do vyvolávacího zařízení přidělený PIN, a to nejdříve 5 minut před časem objednání a nejpozději 10 minut po něm. Jestliže jej zmešká, byť jen o sekundu, program občanův PIN již nezná a občan se musí přihlásit jako běžný klient o lístek s požadovanou činností, aby byl obsloužen v pořadí došlých klientů.
"Možnost objednání přes internet je nastavena na 60 dní dopředu. Posouvá se po dnech a často již ráno v 7 hodin je nově uvolněný den alespoň u dvou agend plně obsazen," konstatuje Ing. Miloš Adam.
PODMÍNKOU JE DOBRÁ OSVĚTA
Citlivým momentem zvoleného systému je fakt, že se k jedné přepážce zvou dvě skupiny lidí. Volně příchozí, kteří přišli, vzali si lístek a čekají na obsluhu, a občané, kteří jsou objednáni na určenou hodinu. Z pohledu běžných čekajících tak vlastně dochází k "předbíhání řízenému počítačem".
"Jediným řešením je dostatečná osvěta jak v regionálních sdělovacích prostředcích, tak na plakátech v místě obsluhy," vysvětluje vedoucí magistrátního oddělení informatiků. "Důležité je povolit objednat přes internet v rámci jedné hodiny jen jednoho, respektive u vybraných agend dva občany k jedné přepážce. Tím neinformovaný občan zažije maximálně dvě "předběhnutí" během čekání."
Inženýr Adam vzpomíná na situaci, které byl svědkem: K okénku byl zván na danou dobu asi osmdesátiletý pán, na kterého se obořil zhruba 25letý muž, proč předbíhá. Starý pán mu řekl, že jeho číslo je zváno k obsluze, že se přes internet objednal na 10.30, a proto jde k okénku. Onen mladý muž se do starého pána pustil, že předbíhá. Ten ho však usadil slovy: "Když jseš blbej a nepoužíváš internet, tak čekej."
Ne vždy však člověku vyhovuje volný termín k objednání, neboť potřebuje svoji záležitost vyřídit dříve. I tehdy mu může web zkrátit čekání, a to tak, že občan na něm zjistí, jaké jsou u příslušné agendy průměrné doby čekání podle jednotlivých dnů v týdnu i úředních hodin a podle toho přizpůsobí svoji návštěvu úřadu. V případě řidičských průkazů je pondělí tím nejnevhodnějším dnem, zato v úterý od 14.30 čekání trvá v průměru jen něco přes minutu a v úterý a ve čtvrtek od 15.30 se pak nečeká už vůbec.
SÍLA STATISTIKY
Silnou stránkou elektronické podpory obsluhy občana je také množství statistik, které systém generuje a jež mohou podnítit vedoucí pracovníky k organizačním opatřením zefektivňujícím práci úřadu. Na odborech přerovského magistrátu, které vyvolávací zařízení používají, se o tyto statistické údaje opírali, když tam měnili systém organizace práce a přeskupovali některé činnosti.
Na druhou stranu vidí-li přesné statistiky o vytíženosti pracovníků na odborech, kde dosud vyvolávací zařízení nepoužívají, může to vést k odporu proti zavedení systému, a to kvůli obavám z možných organizačních změn.
Proto také jedno z doporučení inženýra Adama případným následovníkům zní, aby takový systém raději zaváděli najednou na všech vhodných pracovištích.
Statistika ovšem rovněž vypovídá o využívání systému občany. Návštěvnost webové stránky s objednáváním se zvyšovala ze 37 v srpnu 2004 na 1092 v srpnu 2005 a na 1894 v srpnu 2006. Počet objednávek služby přes web vzrostl ze 2 v srpnu 2004 na 379 v roce 2005 a na 526 v srpnu 2006 (a 621 v květnu 2007). V současné době (červen 2007) zaznamenávají statistiky služby WebCall denní počet návštěvníků stránek v rozsahu od 5 do 123 a počty provedených on-line objednávek se pohybují od 1 do 52 za den.
ZHODNOCENÍ PO LETECH
Po téměř třech letech provozu není sporu o tom, že systém elektronické podpory ob-sluhy občana přinesl tři hlavní pozitivní změny:
kulturnější a klidnější prostředí pro čekající občany;
rychlejší obsluhu;
kulturnější a klidnější prostředí pro obsluhující pracovníky.
Za nejdůležitější předpoklady úspěchu pokládá vedoucí oddělení informatiky volnost při hledání řešení, podporu ze strany vedení města a podporu či alespoň nepřekážení ze strany všech vedoucích a rovněž vynikající spolupráci s dodavatelskou firmou.
Určitým rizikem byl tlak na co nejrychlejší zprovoznění dílčích etap a okamžité zprovoznění systému prakticky bez zkušebního provozu. Rizika se podařilo eliminovat velmi kvalitní prací všech zúčastněných osob.
"Ukázalo se, že se mohu na své pracovníky a některé kolegy spolehnout na 101 procent," tvrdí Ing. Miloš Adam. Velký spěch a spuštění systému bez zkušebního provozu však nedoporučuje k následování.
JAROSLAV WINTER
Statistika po činnostech v období od 1. 1. 2007 do 25. 6. 2007, tj. za 98 dní provozu
