Projekt eSMO: Jak může vypadat komunikace občana s úřadem

Na české poměry poměrně unikátní systém. Tak lze označit Informační systém eSMO, který statutární město Ostrava používá pro komunikaci s občany. Ten umožňuje občanům zadávat jejich požadavky na úřad prostřednictvím telefonu, internetu nebo informačních kiosků. Dalšími komunikačními kanály jsou v určitých případech SMS a e-mail. Zatím je do systému zapojeno pět agend, ale postupně budou přibývat další.

Projekt eSMO poskytuje nabídku několika služeb. Některé mohou využívat všichni občané, jiné pouze ti, kteří předtím uzavřou dohodu o poskytnutí a využívání služeb informačního systému.

KONTAKTNÍ CENTRUM PRO VŠECHNY

Všichni občané správního obvodu města Ostravy se mohou například objednat k návštěvě úřadu prostřednictvím kontaktního centra eSMO, které na telefonním čísle 844 121 314 slouží veřejnosti každý všední den od 7 do 17 hodin. Objednávkový systém je na magistrátu a úřadech ostravských městských obvodů zatím nasazen v agendách občanských průkazů, cestovních dokladů a komunálního odpadu. Jeho zprovoznění v agendách dopravně správních činností a živnostenského úřadu se v rámci druhé části projektu plánuje už na druhé čtvrtletí letošního roku.

Při telefonátu na speciální číslo automatický systém sám vyhodnotí zadané požadavky a vybere nejvhodnějšího operátora (pracovníka centra), který občanovi podá požadované informace, vyřídí požadavek nebo ho přímo přepojí na příslušného úředníka. Občané rovněž mohou využít funkci automatického podávání informací o životních situacích.

Pro komunikaci občana s centrem stačí běžný tlačítkový telefon s tónovou volbou. Cena se účtuje podle tarifu příslušného poskytovatele telekomunikačních služeb pro volání na cenově zvýhodněnou partnerskou linku Bluetone.

Využití tohoto způsobu komunikace není omezené. Obecné veřejné informace o postupu vyřizování úředních záležitostí v agendách občanských průkazů, cestovních dokladů, státního občanství, ověřování podpisů a listin, komunálního odpadu, řidičských průkazů, evidence silničních vozidel a živnostenského úřadu může od operátorů centra získat kdokoliv.

Požaduje-li občan informace, jejichž poskytnutí je podmíněno ověřením jeho identifikačních údajů (řízený přístup), sdělí své přihlašovací jméno (login) a PIN pro komunikaci s kontaktním centrem. Po ověření těchto údajů je jeho požadavek vyřízen.

Jako součást projektu byly na ostravských úřadech vybudovány veřejné samoobslužné informační kiosky s bezplatným přístupem k internetu. Komunikační infrastruktura kromě těchto 21 kiosků zahrnuje i 10 obslužných informačních recepcí na úřadech městských obvodů.

Další součástí projektu eSMO je nabídka cenově dostupného bezdrátového připojení k internetu (WiFi), přičemž přístupové body se budují na území celého města. Tato placená služba může být poskytnuta všem zákazníkům, kteří splní podmínku přímé viditelnosti na distribuční body WiFi sítě.

S DOHODOU PŘÍSTUP K DALŠÍM SLUŽBÁM

Občané, kteří uzavřou dohodu o poskytnutí a využívání služeb eSMO, navíc získávají přístup k dalším službám - na stránkách www.esmo.cz nebo si mohou prostřednictvím kontaktního centra předvyplnit formuláře žádostí, provést změny v platbách komunálního odpadu, sledovat "na dálku" průběh vyřizování úředních záležitostí, získat informaci o vyřízení žádosti prostřednictvím e-mailu nebo SMS a další. Dohodu lze uzavřít na úřadech všech ostravských městských obvodů pověřených vedením matrik a na vybraných pracovištích magistrátu města. Přístup k chráněným údajům zabezpečují autorizační údaje (uživatelské jméno, heslo a PIN), které občan obdrží při uzavření dohody. Do konce února 2007 tuto dohodu uzavřelo celkem 172 lidí.

"Už máme vytypovány i další úřední agendy, například agendy místních poplatků, sociálních věcí a zdravotnictví, grantů z oblastí školství, kultury, mládeže, sportu, agendu správy a prodeje majetku a další, jejichž zavedení do systému by bylo pro občana přínosem. Projekt eSMO je dlouhodobou záležitostí a měl by se dále rozvíjet i na základě podnětů občanů," říká tajemnice magistrátu Mgr. Alena Kartousková.

I když je z legislativních nebo organizačních důvodů v některých případech nadále nutné, aby se občan na úřad osobně dostavil, přínosem projektu je jistě zkrácení doby strávené na úřadu i zjednodušení vzájemné komunikace.

NÁROKY NA ÚŘEDNÍKY

"Při zavádění informačního systému jsme se samozřejmě potýkali s počáteční nedůvěrou a obavami některých uživatelů z řad samotných zaměstnanců magistrátu nebo úřadů městských obvodů," připustila tajemnice magistrátu. Během zavádění systému v jednotlivých agendách proto probíhají školení uživatelů, která se zaměřují jednak na práci s aplikacemi, jednak na komplexní seznámení s možnostmi systému z pohledu zaměstnance i občana. Organizuje se také podpora náběhu, kdy jsou na konkrétních pracovištích přítomni zástupci dodavatele systému.

Kromě práce s novými softwarovými aplikacemi systém eSMO prezentuje ideu veřejné správy coby služby lidem. Občané už totiž nemusí podstupovat zdlouhavé a nepříjemné telefonáty na jednotlivá pracoviště magistrátu nebo úřadů městských obvodů, aby získali obecné informace o vyřizování úředních záležitostí, ale vše lze jednoduše vyřídit jediným telefonátem na kontaktní centrum.

SYSTÉM SE VŽÍVÁ

První fáze projektu mimo jiné umožnila, aby si občan prostřednictvím internetu nebo telefonu předvyplnil žádost o vydání občanského průkazu, objednal se k návštěvě úřadu nebo získal informace o stavu vyřízení žádosti. Registraci k poplatku za komunální odpad mohou občané spravovat přímo na internetových stránkách nebo prostřednictvím kontaktního centra bez nutnosti návštěvy úřadu. Navíc mají na internetu stálý přístup k informacím o stavu svých plateb, tedy o případných přeplatcích či nedoplatcích. Bez návštěvy úřadu lze podávat také podněty ke svozu komunálního odpadu nebo požádat o informace.

Už nyní, v první fázi projektu, se počet hovorů na kontaktní centrum pohybuje ve stovkách měsíčně. A internetové stránky www.esmo.cz zaznamenaly k 28. únoru 2007 na 70 tisíc přístupů. V objednávkovém systému občané do konce února letošního roku podali 384 objednávek, počet rezervací stále stoupá. Drtivá většina lidí se zatím objednává pomocí kontaktního centra, přes internet se mohou sami objednat pouze občané, kteří mají uzavřenu dohodu o využívání systému eSMO. Nejvíce občanů se objednává v agendách občanských průkazů a cestovních dokladů na odboru vnitřních věcí Magistrátu města Ostravy, kde je navíc objednávkový systém automaticky provázán s vyvolávacím systémem.

PŘÍZNIVÁ REAKCE VEŘEJNOSTI

Komplexně vyhodnotit reakci veřejnosti a využívání systému občany v této fázi projektu podle tajemnice magistrátu zatím ještě nelze. V souvislosti se zaváděním nových agend do systému a na to navazujícími marketingovými aktivitami však zájem veřejnosti nesporně stoupá. Jde zejména o služby objednávkového systému, který je všem občanům dostupný prostřednictvím telefonní linky kontaktního centra. Systém se do povědomí Ostravanů vžívá už natolik, že někteří občané bývají zklamáni, jakmile se dozvědí, že například kvůli legislativě se k projednání záležitostí v některých agendách ještě musí osobně dostavit na úřad. "Jsme však přesvědčeni o tom, že možnost sledovat vyřízení žádosti na "dálku" i možnost objednat se, nebo získávat požadované informace o vyřízení žádosti e-mailem či SMS, jsou velkými bonusy systému i v těchto záležitostech a v tomto smyslu i usilujeme o prezentaci systému navenek," konstatuje Mgr. Alena Kartousková.

Postupně se dostává do povědomí občanů i existence informačních kiosků na úřadech městských obvodů s bezplatným přístupem k internetu. Velký ohlas mezi veřejností má možnost automatického vyplnění některých formulářů na přepážkách pracovníky úřadu přímo ze systému, takže občané již nemusejí žádosti vypisovat ručně.

DOPORUČENÍ NÁSLEDOVNÍKŮM

Zavedení obdobné služby klade velké nároky na zaměstnance úřadu. Právě na úřednících "od přepážek" do značné míry stojí úspěch projektu; oni jsou těmi, kdo mohou občana o nových službách informovat. Proto je velmi důležité uvnitř celého úřadu klást důraz na klientsky orientovaný přístup k občanovi. Takto rozsáhlý projekt se neobejde ani bez podpory na všech stupních řízení úřadu až po jeho nejvyšší vedení a zaměstnanci musejí být k účasti na projektu motivováni. Důležité jsou i marketingové a PR aktivity, seznamování veřejnosti s novými službami pomocí všech dostupných kanálů.

JAROSLAV WINTER

Seznam agend pro 2. etapu projektu (zahajuje ve druhém čtvrtletí 2007)

Odbor dopravně správních činností

Evidence a vydávání řidičských průkazů

Poskytování informací na úseku dopravy

Profesní osvědčení pro řidiče z povolání

Příjem plateb na úseku dopravy

Registrace výcvikových zařízení autoškol a provádění zkoušek

Schvalování technické způsobilosti

Správní řízení o přestupcích

Odbor vnitřních věcí

Evidence a vydávání cestovních dokladů

Vidimace, legalizace, ověřování

Podatelna

Poskytování údajů z IS evidence obyvatel

Příjem plateb na úseku vnitřních věcí

Státní občanství

Živnostenský úřad

Evidence a vydávání živnosti koncesované

Evidence a vydávání živnosti ohlašovací

Kontrola podnikatelů, ukládání a vymáhání pokut

Poskytování informací z živnostenského rejstříku

Příjem plateb

ZDROJ: MAGISTRÁT MĚSTA OSTRAVY