Úřad městské části Praha 10 je od roku 2004 certifikován podle normy ČSN EN ISO 9001:2001. O dva roky později už získal Národní cenu ČR za jakost.
Na začátku bylo rozhodnutí vedení úřadu městské části zlepšit systém řízení kvality práce využitím osvědčeného modelu excelence EFQM - European Foundation for Quality Management (v SR překládaný jako model výjimečnosti) a zapojit se do soutěže Národní ceny ČR za jakost. Už jenom přijetí do skupiny uchazečů o cenu je výrazem vysokého stupně dosažených výsledků, které převyšují obecnou úroveň veřejné správy v ČR. Byl to rovněž další krok k neustálému zlepšování podle ISO, ocenění podle evropských kritérií a získání ratingu organizace od nezávislých hodnotitelů.
NĚKTERÁ ÚSKALÍ
Samotný model excelence EFQM je praktický nástroj pro sebehodnocení, rámec pro iniciativu a struktura systému managementu organizace. Základní koncepci lze aplikovat ve všech organizacích bez ohledu na odvětví, výrobu nebo služby či velikost. Svou strukturou je založen (podobně jako CAF) na hodnocení podle 9 kritérií a 32 subkritérií - předpoklady a výsledky.
Sebehodnotící zprávu připravil pracovní tým (tajemník, manažer jakosti a vedoucí odborů), který byl vybaven mimořádnými pravomocemi. Největší práci dalo shromáždit důležité údaje od vyžadovaných ukazatelů v dostatečném rozsahu za minulá období pro stanovení vypovídajících trendů rozvoje.
Mnohdy nastaly - podobně jako v jiných obcích - nečekané obtíže při pregnantním definování vize, poslání či strategie orgánu územní samosprávy. Ani my jsme se nevyhnuli odpovědím na otázky týkající se určení klíčových ukazatelů a cílů, které musejí zohlednit současná i budoucí očekávání všech zainteresovaných stran v procesu řízení obce a uspokojování jejich potřeb.
Další úskalí se objevilo při aplikaci benchmarkingu. Specifické postavení Prahy 10 jako části obce se projevilo v obtížném hledání vyžadovaného srovnání podle "nejlepších ve své třídě" (citace EFQM). V rámci hlavního města Prahy šlo převážně o dobrovolně předané údaje s omezenou vypovídací schopností. I když v naší městské části existuje koncepce jakosti a strategický střednědobý plán cílů rozpracovaný na jednotlivé odbory, bylo nutné se zamyslet nad měřítky vnímání našich výsledků širokou veřejností a nad metodami efektivní zpětné vazby nejen v průběhu realizace našich činností, ale i při stanovování koncepce a cílů.
SILNÉ A SLABÉ STRÁNKY
Po vyhodnocení naší sebehodnotící zprávy a po následném hodnocením na místě (srovnatelném svou náročností certifikačnímu auditu ISO) jsme obdrželi tzv. zpětnou zprávu s popisem silných stránek a uvedením oblastí pro zlepšování, což po prvním cyklu sebehodnocení poněkud redukovalo naše subjektivní názory na excelentní organizaci. Hlavní výhradou byl nedostatek retrospektivních hodnot u některých ukazatelů v návaznosti na výsledky a cíle.
Ze zprávy naopak vystupuje nejlépe spravovaná oblast managementu financí a managementu procesů. Tým hodnotitelů dále vyzdvihl příkladnou péči o zdravotně postižené občany, úroveň týmové práce, zavedení e-learningu a systematickou modernizaci prostředků informačních technologií. Dosažené výsledky se uplatňují při trvalém trendu snižování aparátu úřadu městské části.
Vratislav Osička
vedoucí oddělení interního auditu a manažer jakosti Úřadu městské části Praha 10
Zkušenosti z praxe EFQM
Při rozhodování o implementaci modelu EFQM hrálo rozhodující roli zavedení standardu jakosti podle ISO a zkušenosti s jeho tříletým provozováním. Vedení úřadu přijalo mj. závazek trvale zlepšovat systém řízení a vytvářet odpovídající zdroje. Všichni úředníci jsou odpovědni za rozvoj systému a hledání příležitostí k jeho neustálému zlepšování.
Nedílnou součástí vyhodnocování výsledků se musí stát vhodně volený benchmarking v rozsahu městských částí hlavního města Prahy, respektive ostatních statutárních měst.
Důležitým aspektem při zapojení úřadu do práce s modelem EFQM je účinný osvětový program pro všechny úředníky aparátu úřadu. Jde o srozumitelné objasňování principů, průběhu a cílů excelence a vhodně volená prezentace průkazných výsledků ve společnosti.
Kontakt: vratislav@p10.mepnet.cz, www.praha10.cz
Soutěž Národní ceny ČR za jakost
Vyhlašuje ji každoročně Rada ČR pro jakost. Program Ceny České republiky za jakost byl v roce 1997 v plném rozsahu harmonizován s modelem Evropské ceny za jakost. V roce 2006 byla tato cena poprvé vyhlášena pro veřejný a podnikatelský sektor zvlášť. Realizátorem a organizátorem soutěže je Sdružení pro Cenu České republiky za jakost.
