Oceňování lidí je nesmírně důležité. Zejména kvůli tomu, aby se jim chtělo dál pracovat a viděli ve své práci smysl (k témuž více Moderní obec č. 8/2006, str. 12 - pozn. redakce). Ovšem žádný úspěšný vedoucí nemůže zůstat jen u chvály.
Každý správný šéf si totiž všímá i všeho, co lze v činnosti jeho podřízených zlepšit. K tomu vede se všemi "minutové" rozhovory. Stejně tak se nesmíří s odpovědí, že vše funguje dobře a není nutné nic zlepšovat. Praxe ho už naučila, že se od něho a jeho lidí chce stále více práce a že také občané jsou stále náročnější na úroveň služeb úřadů. Ví, že pokud od někoho vyžaduje určitou výkonnost a kvalitu práce, musí mu poskytovat informace o tom, jak je s jeho prací spokojen.
ČEHO SE VYVAROVAT
Jak tedy postupovat vůči chybujícímu podřízenému, aby to přineslo žádoucí změnu? Nejprve se podívejme, co nebývá efektivní:
Výroky "Je to nezodpovědný člověk", "Jsi neschopný" apod. vyvolávají v kritizovaném pocit bezmoci nebo zmatenosti. Pak už záleží na typu jeho osobnosti, zda se bude bránit, či se vnitřně "užírat". Faktem zůstává, že takový soud pracovníka nepřiměje ke změně jednání. Naopak často vyvolá jedinou reakci, totiž že se dotyčný urazí či naštve. Proto neoznačujte lidi nálepkami a nesuďte je.
Běžné bývají i výroky jako "Všechno je špatně" nebo "Proč neuděláte jednou to, na čem jsme se domluvili? Teď abych po vás vše opravoval." Takové odsudky činí z kritizujícího oběť a z kritizovaného totálně neschopného pracovníka. Podřízeného nejspíše přimějí buď ke své obhajobě, nebo k útoku na šéfa ("kdybyste mi dal přesnější data nebo kdybych dostal více času, tak bych to udělal dobře, to není moje vina"). Neobviňujte své lidi, zdržte se výčitek.
Ošidná jsou rovněž sdělení "Dozvěděl jsem se, že vnášíte do oddělení zmatek" nebo "Na jednání rady nebyla vaše zpráva dobře přijata." Kritizující jako by neměl odvahu zaujmout k situaci vlastní stanovisko. Pak se útok či obrana kritizovaného přesune na někoho jiného: "...to by mě zajímalo, kdo to řekl". V duchu už střádá plány, jak někomu tento nepříjemný pocit vrátí. Chcete-li něco změnit, se svou kritikou se neschovávejte za druhé.
SPRÁVNÝ POSTUP
Jak tedy účinně poskytovat informace druhým o tom, co mají zlepšit?
Buďte konkrétní, pracujte s fakty: "Domluvili jsme se, že kompletní zprávu dostanu dnes do 10 hodin. Zprávu jsem dostal včas, ovšem chybějí podklady a uváděně přílohy." Vyvarujete se tak zbytečných diskusí o tom, o čem je vlastně řeč. Na kritiku se vždy připravte, začínejte s fakty, daty, čísly či jasným popisem toho, co se skutečně stalo.
Převezměte odpovědnost, mluvte za sebe: "Karle, slyšel jsem vás, jak jste někomu odpovídal do telefonu. Věty jako "dnes není úřední den, takže se vám nemohu věnovat" nebo "najděte si to sama" bych už nerad někdy ve vztahu k občanovi slyšel." Nebudete tak muset čelit tomu, že pracovník začne pátrat po "udavači" a pocítí potřebu někomu něco oplácet.
Nesrovnávejte pracovníka s ostatními: "Jakmile připravujete zprávu vy, zapomínáte zohledňovat všechny vstupy, podklady. Když to dělá Karel, tak je vše, jak má být. Z něj si berte příklad." Tím zpravidla z Karla učiníme terč posměchu ("takový šéfův favorit"). A místo toho, aby se dotyčný pracovník od Karla, poučil, přizpůsobí Karel svoji kvalitu jemu. Vždyť přece chce vycházet s lidmi, s nimiž je každý den. Stejně tak nedopusťte, aby ten, koho hodnotíte, odbíhal k hodnocení svých kolegů: "Jo, ale Karel taky není ve všem důsledný".
Chtějte po lidech jen to, co je v jejich silách změnit. "Vidím, že hodně času věnujete kouření a pak nestíháte práci na projektu. Všechno by se vyřešilo, kdybyste s cigaretami v pracovní době přestal." Takový úkol je pro mnohé kuřáky nereálný. Řešme situaci, kdy "hoří termíny", efektivněji: "Jak vidím, termíny projektu se posouvají. Rád bych,aby tato část projektu byla uzavřena v dohodnutém termínu. Předložte mi řešení, prosím."
Kritiku zakončete úkolem, co se má udělat jinak.
Kritiku vždy nespojujte s finančním ohodnocením. V první řadě jde o zlepšení, učení se, nikoliv o trest.
Nezneužívejte kritiku k vlastnímu odreagování se: "Teď jdu z rady a nedovedete si představit, co jsem si vyslechl, jste skutečně neschopný člověk." Dopřejte si čas, abyste dokázali strávit vše, co vás rozčílilo, a pak vyslovte kritiku s chladnou hlavou.
Kritiku podávejte s adekvátním výrazem ve tváři. Zachovávejte si klidný, ale důrazný tón. Není potřeba zvyšovat hlas a už vůbec ne křičet. Stejně tak úsměv či zlehčování situace, ironie nejsou na místě ("mám jen takovou maličkost, ani si nesedejte").
Nechte kritizovaného vyjádřit se. Obava, že naše kritika nebude druhým přijata, často vede k tomu, že se mu všemožně snažíme zamezit na ni reagovat ("jen vám říkám, co se mně nelíbí, tak o tom přemýšlejte - a teď už jděte"). Mnohdy ke kritice nesebereme odvahu vůbec, a raději to, s čím jsme nespokojeni, předěláváme sami. Jindy čekáme na vhodný okamžik ke kritice. Jenže někdy tak dlouho, že si kritizovaný už jen těžko vzpomene, o co tenkrát vlastně šlo. Ovšem bez toho, aby si kritizovaný uvědomil, co se stalo, co a proč se má změnit, se nápravy dočkáme jen stěží.
MEZI ČTYŘMA OČIMA
Všechny výše zmíněné body podpoří pravidlo Raději volit rozhovor mezi čtyřma očima. Mnohým totiž záleží na tom, jak je vnímá okolí. Kritizuje-li je šéf před spolupracovníky, pak místo toho, aby řešili změnu ve své práci či ve svém pracovním chování, zajímá je hlavně to, kdo kritiku slyšel a co si přitom pomyslel.
A jak vést takový rozhovor?
S kritikou příliš nečekejte. Čím dříve, tím lépe - je to účinnější.
Promyslete si, co chcete sdělit.
Ujasněte si, proč "to" chcete sdělit, proč jsou tato zjištění významná pro dobré vnímání našeho oddělení, naší práce.
Musíte vědět, co a jak má být napraveno.
Připravte se na reakce kritizovaného.
Dejte najevo, že náprava je i vaší věcí.
Vtáhněte druhého do hledání řešení.
Zrekapitulujte, na čem jste se dohodli.
Nabídněte pomoc a vyjádřete víru v nápravu, ve "šťastný konec".
Kritiku určitě nelze spojovat s příjemnými pocity. Ale poskytuje příležitost pro změnu k lepšímu. Buďme připraveni na prudké reakce, výmluvy, obrany. Učme se udržovat diskusi ve věcné rovině a zaměřte se na to, aby se neefektivní věci změnily a neopakovaly se stejné nedostatky. Kritika je pouze zdrojem informací o tom, v čem můžeme být příště lepší, a umožňuje nám poznat, jak naši práci vnímají ostatní.
ALENA JÁCHIMOVÁ
lektorka společnosti M.C.TRITON
Pohled z praxe
Ing. Boris Cyrány, odbor krajský živnostenský úřad, Krajský úřad Pardubického kraje
I v personální práci vedoucího platí rčení "chybami se člověk učí". V této oblasti se však omyly napravují většinou daleko obtížněji než v jiných činnostech, což jen podtrhuje význam vzdělávání v problematice vedení a řízení lidí. V plné míře platí uvedené i pro často opomíjenou povinnost vedoucích pracovníků hodnotit práci podřízených. Teorie říká, že s kritikou je to jako s lékem: Je-li podávána správně a včas, je užitečná. Předávkování může vést až ke krizi ve vztazích na pracovišti. Přehnaná kritika nebo její nevhodná aplikace může v kritizovaném vzbudit nenávist a uspat jeho chuť snažit se. Nebo dostane strach, začne dělat vše pro to, aby vedoucího nerozhněval, ale přestane o své práci přemýšlet a jeho aktivita klesne na nulu. Obojí je samozřejmě špatně. Nedostatek znalostí a zkušeností spojený s nejistotou v hodnocení podřízených řeší někteří vedoucí pracovníci tím, že práci svých lidí raději nehodnotí a závady do jisté míry tolerují.
