Transformace původních příspěvkových organizací Technických služeb měst na obchodní společnosti se v republice prakticky již chýlí ke konci. Tento odhad zazněl na zářijovém setkání ředitelů několika takto založených společností, které se konalo v Nupakách u Prahy z iniciativy poradenské firmy M. C. Triton.
Jak si tedy tyto nové obchodní společnosti, obvykle ve stoprocentním vlastnictví měst coby svých zakladatelů, vedou na trhu?
MÍSTO TŘÍ JEN DVA STUPNĚ ŘÍZENÍ
Jako společnost s ručením omezeným fungují Technické služby města Ústí nad Labem (TSM) už od roku 1994 a jejich jediným vlastníkem je krajská metropole. Jednatel Petr Branda stojí v čele firmy až od letošního jara, přesto už může bilancovat: "Organizační struktura v souvislosti s probíhající restrukturalizací společnosti doznala zásadních změn. Dříve existovaly provozní jednotky, které reprezentovaly jednotlivé služby, což mj. vedlo i k roztříštěnému kontaktu ze zákazníkem. Běžné bylo také zdvojení, ba i ztrojení administrativních činností. Vzájemně neprovázané informační systémy ještě více ztěžovaly řízení a kontrolu hospodaření. V celkovém součtu se tohle vše odráželo v nízké produktivitě práce, obtížném zajišťování kvality služeb i v neefektivní komunikaci se zákazníky."
Nové organizační uspořádání v TSM i o systém řízení kvality podle ISO 9001, který mj. klade důraz na zdokumentování jednotlivých prvků systému, a umožňuje tak průběžně porovnávat realitu se žádoucím stavem. Snížili tam tři stupně řízení na dva a převedli kompetence za kvalitu a výkon (pravomoci a odpovědnosti) na nižší články řízení. Smyslem změny bylo také co nejvíce centralizovat a sdílet administrativní - podpůrné aktivity a činnosti organizovat podle poskytovaných služeb. To přineslo i zjednodušenou komunikaci se zákazníkem na principu jednoho kontaktu.
PROSADIT SE I V SOUKROMÉM SEKTORU
Dalším významným krokem se stalo zřízení obchodního oddělení. "Pravda, obchodní útvary existují i v některých jiných organizacích našeho typu. Jenže pro mě obchodní oddělení neznamená pouze místo, kde se pasívně odbavuje poptávka. Nýbrž je nástrojem, díky němuž můžeme aktivně obchodovat tam, kde to nebývalo pro Technické služby tradiční, tedy v privátním sektoru," připomíná Petr Branda.
Jednatel TSM je názoru, že pro společnosti typu Technických služeb se otevírá nový zajímavý prostor. "Jednak disponují službou, pro kterou - pokud ji chcete provozovat - potřebujete řadu oprávnění a splnění zákonných podmínek. Na stávající služby je navíc možné nabalovat další, které jsou obsaženy dnes již v zažitém termínu facility management (správa činností, které souvisejí s údržbou a provozováním nejrůznějších objektů a zařízení). Moderní firmy se již soustřeďují především na svůj hlavní předmět podnikání, a jsou zvyklé zajišťovat podpůrné procesy formou nakupované služby. Proč by si tedy taková firma nemohla spolu s odvozem odpadů nakoupit u nás i další služby, pokud se v našem portfoliu objeví?" klade otázku Petr Branda.
Na setkání v Nupakách u Prahy zazněly i stesky nad tím, že velké společnosti typu Technických služeb leckdy obtížně čelí konkurenci dravých malých místních firem či živnostníků. Ti si totiž ještě mnohdy příliš nelámou hlavu s dodržováním zákoníku práce, bezpečnostních předpisů či kvalitou odvedené práce, což se přirozeně promítá do nižší ceny jimi nabízených služeb. Petr Branda však soudí, že v blízké budoucnosti vlivem sbližování legislativy Evropské unie, která se týká i životního prostředí, bude sílit tlak jak na firmy oprávněné nakládat s odpady, tak na původce odpadů. "Proto věřím, že profesionalita a komplexnost služeb souvisejících s likvidací odpadů se stane první volbou. Nicméně je nutné tomuto předpokladu jít naproti a komunikačními a marketingovými aktivitami tuto první volbu podporovat," říká.
DŮLEŽITÝ JE TAKÉ INTERNÍ MARKETING
Na marketink služeb jednatel TSM klade velký důraz. Připomíná, že zákazník neposuzuje kvalitu služby jen z hleiska jejího technického zajištění, ale i podle jednání zaměstnanců TSM v terénu, při vyřizování stížností apod. "Právě teď stojíme před úkolem pojmenovat naši konkurenční výhodu, následně ji začít komunikovat, a ovlivňovat tak jednotlivé zákaznické skupiny. Paralelně musíme pracovat i na interním marketingu, neboť chování zaměstnanců uvnitř firmy je jejím zrcadlem navenek. Jinými slovy řečeno, těžko můžeme požadovat prozákaznické chování od svých zaměstnanců, pokud oni sami si nejsou schopni vyjít vstříc při řešení problémů mezi jednotlivými útvary," vysvětlil Petr Branda.
TSM již také zahájily marketingovou kampaň vůči k obcím, jimž nabízejí účast ve věrnostním a bonusovém programu Mobby Dick. Jeho cílem je jednak motivovat pro spolupráci obce a obvody, které nejsou jejich zákazníky, jednak upevnit a rozvíjet vztah s obcemi a obvody, které naopak jejich zákazníky už jsou. Při splnění určitých podmínek dostává zákazník možnost čerpat nejrůznější výhody v podobě slev nebo služeb, které vyměňuje za své nasbírané Mobby Dicky v TSM Shopu.
