Britský projekt Best Value Již několikrát jsme otiskli materiály ze stránek www.komunikujici-město.cz. Tentokrát předkládáme pro inspiraci texty týkající se hodnocení služeb městské policie. Vláda ve Velké Británii usiluje o to, aby si radnice uvědomily, že musí nabízet vysoce kvalitní a hodnotné...
Britský projekt Best Value
Již několikrát jsme otiskli materiály ze stránek www.komunikujici-město.cz. Tentokrát předkládáme pro inspiraci texty týkající se hodnocení služeb městské policie.
Vláda ve Velké Británii usiluje o to, aby si radnice uvědomily, že musí nabízet vysoce kvalitní a hodnotné služby. Proto také přišla s projektem "BEST VALUE" (volně přeloženo Nejvyšší hodnota veřejné správy).
Cílem tohoto projektu je zefektivnění místní správy - zvýšení její hodnoty pro občany. Projekt vychází z úvahy, že správa poskytuje občanům různé služby za určitou cenu. Občan není vnímám jako pouhý příjemce, je to platící uživatel služeb veřejné správy. Právě občan by měl mít rozhodující slovo při posuzování "hodnoty" poskytované služby.
To znamená, že se místní správy musí zabývat následujícími otázkami:
[*] Poskytují služby, které jejich občané chtějí?
[*] Jak dobře služby poskytují? Nebyl by někdo jiný schopen poskytovat služby lépe?
[*] Jak jsou služby poskytovány někde jinde?
Čtyři c
Pro program Best Value byla definována 4 C, podle kterých má veřejná správa jednotlivé služby posuzovat:
o challenge - výzva k diskuzi o službě, tedy proč a jak poskytujeme danou službu (s tím je spojeno i rozhodnutí o tom, zda vůbec službu poskytovat),
o compare - porovnání služeb a způsobů, jak jsou poskytovány jinými subjekty,
o consult - konzultace s klienty služby, ostatními občany, místními a národními organizacemi, jejichž cílem je ujasnit si, jaké služby a standardy lidé chtějí,
o compete - soutěž, která zajistí, že služby budou konkurenceschopné, budou zajišťovány tou nejefektivnější cestou.
Je to dlouhodobý záměr a participace místních správ na tomto projektu je poměrně volná. Pro jednotlivé oblasti poskytovaných služeb, které se místní správa rozhodne do programu zařadit, jsou definovány cíle, priority, ale především měřitelné výstupy společně s cílovými hodnotami.
Hlavní cíl
Konkrétně je například ve městě Yorku pro letošní rok pro oblast nazvanou "Hodnota pro občany, klienty a komunitu" stanoven hlavní cíl "Poskytovat lidem služby, které chtějí za ceny, jež jsou přiměřené, a hledat cest, jak by se k tomu mohl každý vyjádřit." Za prioritní je považováno "Naslouchat tomu, co komunita říká a zajistit vysokou úroveň spokojenosti".
Pro tyto poměrně obecné cíle si stanovují jako klíčové indikátory "podíl projektů, které budou vypracovány se zapojením klientů" s cílovou hodnotou 100 % a "podíl občanů spokojených se všemi službami, které daná správa poskytuje" s cílovou hodnotou 63 %.
Projekt tedy nepřímo naznačuje, že veřejná správa není jediná, kdo poskytuje služby a produkty občanům a pomáhá jim při řešení jejich životních situací. Je třeba také počítat se službami nabízenými podnikatelským sektorem a neziskovými, nevládními organizacemi. I v této souvislosti platí, čím lepší informační a komunikační systémy, tím objektivnější a racionálnější mohou být naše rozhodnutí.
Co obsahuje leták
V úvodu stručně seznamuje s vládním programem zlepšování služeb veřejné správy - Best Value a podrobněji s vývojem situace ve West Midlandské policii (roste počet policistů v terénu - více než 600, nejnižší náklady na policejní management v zemi atd.) Policie již delší dobu pracuje s plány na zlepšení svých služeb a pravidelně přezkoumává kvalitu poskytovaného servisu. Dlouhodobě se snaží policisty přiblížit k občanské komunitě, což se setkalo s velkým ohlasem u obyvatel West Midlands.
"Naším cílem je být užitečnou městskou policejní silou a k tomu potřebujeme znát lépe Vaše názory a potřeby. Věnujte proto trochu času čtení tohoto letáku, který objasňuje co znamená Best Value v naší práci a dejte nám vědět, pokud máte připomínky nebo náměty k jejímu zlepšení," říká se v úvodu, který je podepsán vrchním konstáblem a předsedou policejního úřadu.
Best Value v práci policie znamená, stejně jako v případě jiných institucí, poskytovat co nejkvalitnější služby za co nejekonomičtějších podmínek. Policejní úřad má povinnost konzultovat problémy s místními obyvateli a uživateli jeho služeb, stanovit cíle a kritéria k jejich dosažení, zveřejnit program revizí a kontrol ve všech oblastech policejních služeb na dalších pět let a zajistit trvalé zlepšování policejních služeb.
[*] Na jaké oblasti se kontrola zaměří?
[*] Jaké činnosti West Midlandská policie dnes vykonává, jak dobře je dělá a kolik její služby stojí?
[*] Má policie zajišťovat všechny tyto činnosti nebo zde existuje alternativní poskytovatel, který by je zvládl lépe nebo levněji?
[*] Jak dobře služby fungují?
Tato oblast bude obsahovat zpětné zkoumání za delší časové období, bude potřeba provést srovnání s ostatními městskými policiemi (za srovnatelných podmínek).
[*] Co obyvatelé West Midlands od policie očekávají, dostávají ten servis, který právě potřebují? Není Best Value pouze opatření na snižování nákladů?
Ne. Cílem Best Value je zlepšit poskytované služby zkvalitněním naší práce.
[*] Není cílem Best Value pouze propouštění zaměstnanců?
Rozhodně ne, cílem Best Value je hledat, jak pracovat lépe. Strávíme mnoho času revizí našich systémů a způsobů využívání zdrojů, které máme. Vrchní konstábl je povinen zabezpečit policii první linie, ne za každou cenu propouštět úředníky.
[*] Znamená Best Value pouze kontrolu jednou za pět let?
Ne, cílem Best Value je průběžné zlepšování našich služeb. Proto všechny oblasti naší práce budou kontrolovány pravidelně každý rok. Podle toho budou sestaveny akční plány a budeme se jimi řídit, abychom zajistili konstantní růst kvality.
[*] Mohou občané sehrát v tomto procesu nějakou roli?
Ano a velmi důležitou. Potřebujeme znát vaše názory a postoje, abychom je mohli zapracovat do našeho procesu plánování. Pokud máte nějaké myšlenky, jak bychom mohli naše služby zlepšit, věnujete pozornost následujícím otázkám.
Dotazník
Následuje dotazník, který je odpovědní zásilkou - zdarma, adresa policejního úřadu, telefon, e-mail, internetové stránky.
V tomto dotazníku jsou položeny tři otázky:
Jak si myslíte, že bychom mohli zlepšit naše služby?
Co by měly být naše priority v příštích 12 měsících?
Na co bychom měl "zaměřit" Best Value v první řadě?
Nikola Foret, kateřina kopřivová,
Mezinárodní institut marketingu,
komunikace a podnikání v Brně
FOTO ARCHÍV
