Common Assesment Framework (CAF). Poprvé jsem tato tři slova slyšel v únoru roku 2004, kdy Ministerstvo vnitra společně s Českou společností pro jakost nabízely zapojení do pilotního projektu Zvyšování kvality poskytovaných služeb ve veřejné správě. Načasování bylo přesné, končila třetí fáze reformy veřejné správy a ve většině obcí se ptali: A co dál?
Pojmy CAF, Benchmarking, Balanced Scorecard, ISO 9001. Téměř nikdo z nás netušil, co se za nimi skrývá. Více méně šestým smyslem jsme se ve vedení našeho městského úřadu rozhodli pro model CAF. Nevyžadoval žádné finanční náklady a odbornou péči při zavádění si vzaly na starost Ministerstvo vnitra a Česká společnost pro jakost. Navíc nám tato metoda připadala poměrně jednoduchá.
JAK JE MODEL SESTAVEN
Model CAF je založen na provedení sebehodnocení podle devíti kritérií. Pět z nich se týká předpokladů pro dosahování výsledků (jak musíme řídit, jak uplatňovat strategii, jak motivovat a řídit zaměstnance, jak pracovat se zdroji a budovat partnerství, jak řídit procesy). Čtyři kritéria se vztahují k samotným výsledkům (vůči zákazníkům/občanům, zaměstnancům, vlivu na společnost a životní prostředí, klíčové výsledky výkonnosti úřadu). Jednotlivá kritéria se skládají ze subkritérií, a ta z jednotlivých příkladů otázek (indikátorů), kdy je každému z nich přiřazena na základě panelu hodnocení známka v rozmezí 0 až 5. Model má přibližně 250 otázek.
NIKDY NEKONČÍCÍ PROCES
Na Městském úřadě Jablunkov se o proces průběžného sebehodnocení a přípravy plánu zlepšování pro následující rok stará sedmičlenný tým: tajemník, vedoucí odborů a pracovník informačního centra. Společnými silami s ostatními pracovníky úřadu se nám postupně daří zavádět změny, ke kterým nás model CAF "navádí" a které směřují k neustálé snaze zlepšovat kvalitu služeb. Mezi ně určitě patří rozšíření počtu úředních hodin, certifikace informačního centra, identifikace pracovníků na úřadě vůči občanům, vzorově vyplněné formuláře pro jednotlivé agendy, vytvoření internetové rady pro rozšíření a zkvalitnění webových stránek města. Nezanedbatelně se zvyšuje ochota pomoci, profesionalita a vlídnost. S tím souvisí i vzdělávání všech pracovníků jak na poli odborném, tak v komunikačních dovednostech a přístupu ke klientům.
K těmto změnám nedošlo samovolně a najednou. Bylo třeba věnovat mnoho času strategii, vytvořit atmosféru pro zavádění změn, přiblížit všem metodu CAF. Museli jsme získat na svou stranu pracovníky i zastupitele města. Rovněž bylo důležité vysvětlit, proč se to všechno děje a k čemu to bude dobré. Jak jsme se postupně s novým modelem seznamovali, začali jsme chápat, že je to nikdy nekončící proces neustálé snahy o zlepšování. Sledovali jsme výkon, tam, kde je to možné, vyhodnocovali jsme. Nyní se zabýváme i trendy v průzkumech včetně ve spokojenosti občanů a zaměstnanců.
Model CAF nás navedl položit si také několik jednoduchých otázek:
Kdo, jak a na základě čeho stanovuje v našem úřadě klíčové výsledky nebo-li cíle? Zohledňují tyto cíle vizi a zejména poslání organizace a současně očekávaní našich občanů? Víme, kolik nás dosažení výsledků stálo? Ptáme se občanů, co chtějí? Máme zpětnou vazbu o tom, zda jsou s naší prací spokojeni? Chováme se hospodárně a účelně?
Na některé z nich jsme nedokázali jednoznačně odpovědět. V přípravě akčního plánu zlepšování jsme připravili SWOT analýzu a na jejím podkladě zavedli další opatření s přidělením konkrétních zodpovědností za plnění úkolů na rok 2005. Bylo to velmi hektické období. Navzdory své náročnosti za čas ale neslo i ovoce.
V prosinci roku 2005 Městský úřad Jablunkov získal Cenu za kvalitu v územní veřejné správě "Organizace dobré veřejné služby" a Cenu za inovaci za mezinárodní benchmarking s polským partnerským městem Gogolin. Ceny jsme přebírali z rukou tehdejšího náměstka ministra vnitra RNDr. Josefa Postráneckého na Národní konferenci kvality v Plzni.
Benchmarking vhodně doplňuje model CAF, který jsme aplikovali rovněž v roce 2005. Tento systém na základě statistických údajů vložených do softwaru nám umožňuje porovnávat se s úřady obdobné velikosti z celé ČR. Je to velmi vhodný nástroj například pro argumentaci při stanovení organizační struktury úřadu a pro vyhledání příkladů dobré praxe v činnosti ostatních úřadů.
SPLNIL NAŠE OČEKÁVÁNÍ
Vedle již zmíněných výsledků nám CAF přinesl i pocit sounáležitosti. Poznání, že podstatné je nejen to, jak pracuji já, ale že "kopeme" za náš úřad všichni. Bylo to citelné zejména v období, kdy vrcholil audit pracovníků Ministerstva vnitra a České společnosti pro jakost. Snahou všech a zejména týmu CAF bylo dokázat, že výsledky naší práce nejsou náhodné. Vyvrcholením naší dosavadní práce je získání Národní ceny ČR za jakost v roce 2006 a současně obhájení resortní ceny "Organizace dobré veřejné služby" udělované Ministerstvem vnitra.
Tento model splnil naše očekávání. Je opravdu nástrojem pro zlepšování výsledků práce obce či města. A také cestou k efektivnímu, kvalitnímu a výkonnému úřadu. Nestojí žádné peníze, "jenom" práci lidí, kterým není lhostejné, jak organizace funguje, jak ji vnímají občané a klienti.
Stanislav Loskot
tajemník Městského úřadu Jablunkov
Co můžeme doporučit
Při ohlédnutí zpět si nemohu nevzpomenout na chyby, kterých jsme se dopouštěli ve snaze zrychlit celý proces zavádění změn. Na základě našich zkušeností můžeme nabídnout několik doporučení:
Zpočátku je potřebné věnovat dostatek času pro důkladné vyškolení pracovníků, kteří se budou jeho aplikací zabývat. Tím předejdeme budoucímu nepochopení otázek, některých pojmů či naprostému smyslu přezkoumání.
Nepodléhejte tlaku vedení na dosažení vyššího hodnocení za každou cenu. Naopak, buďte na sebe zpočátku přísní.
Nezapomeňte při zlepšování činností udržet kvalitu tam, kde již existuje.
Důležitá je podpora vedení úřadu, starosty, rady a zastupitelstva města.
