Chomutov nevidí cíl ve snižování stavu úředníků, ale ve vyšší kvalitě poskytovaných služeb

»Být moderním, otevřeným, přívětivým a zákaznicky orientovaným úřadem opírajícím se o všestranně vzdělané, vnitřně motivované a se strategií ztotožněné zaměstnance, tedy respektovanou institucí, která bude efektivně, profesionálně a vstřícně vykonávat veřejnou správu.«

Vize, kterou v Chomutově vzali za svou, vhodně charakterizuje to, co ve městě sledují uplatňováním modelu CAF v činnosti magistrátu. Když se primátor Mgr. Jan Mareš i jako vedoucí projektu CAF zamýšlí nad tím, co městu přineslo zapojení do aplikace tohoto modelu, připomíná: »Tento model byl naším magistrátem nastartován už v roce 2003. Jde o hodnocení úřadu zevnitř, o pohled úředníka na úřad, uvědomění si slabých a silných stránek a následně nalezení cesty ke zlepšení poskytovaných služeb.« A dodává: »S odstupem deseti let bychom asi kladli větší důraz na důkladnější informovanost mezi úředníky, neboť na jejich spolupráci a zapojení celý proces sebehodnocení stojí.«

Základem modelu CAF je sebehodnocení. Jak v Chomutově postupujete, aby nebylo formální, stavělo na konkrétních výsledkových kritériích, stanovovaly se skutečné, nikoliv pouze fiktivní cíle a hodnoty pro činnost a rozvoj úřadu?

Hodnotí se devět základních kritérií, přičemž každé má svého garanta, který sbírá podklady a ověřuje si je. To zaručuje, že hodnocení není formální. Stanovili jsme si akční plán, který vychází ze slabých stránek a definuje cíle, jichž chceme dosáhnout. Při každém následném hodnocení se vyhodnocuje i tento plán. V počátku bylo pro nás obtížné stanovit si cíle, některé jsme stanovovali právě díky prováděnému sebehodnocení. Dnes je pro nás jejich stanovení už snazší.

Jak jste sestavovali sebehodnoticí skupinu a ze kterých pracovníků je složena, aby byla skutečně funkční?

Naše skupina má, až na drobné obměny, již deset let stejné složení. Pro zainteresované úředníky je určitou poctou v této skupině pracovat. Složení se týká průřezově všech odborů. Takže se ve skupině spolu sejdou právník, ekonom, personalista, auditor, ale třeba i odborníci z takzvaných přepážkových pracovišť správních činností nebo stavebního úřadu. Zároveň je velmi podnětné, že ve skupině jsou rovněž zástupci vedení města, vedoucí odborů, oddělení, ale i řadoví úředníci.

Jaký proces absolvuje návrh sebehodnoticí zprávy, než je schválen? Uplatňujete případně k tomuto návrhu i vnější oponenturu?

Nejprve si garanti jednotlivých kritérií připraví důkazy naplňování jednotlivých kritérií, které následně posuzuje celý CAF tým a připomínkuje vedení města. Ze slabých stránek vytvoříme akční plán, jenž vytyčí konkrétní cíle a úkoly. Vnější oponenturou prochází zpráva pouze v případě přihlášky na některou z cen.

V čem spatřujete případná nejslabší místa procesu sebehodnocení, zlepšování a TQM zralosti organizace? Jak si to hlídáte v Chomutově?

Za nejslabší místo považujeme dlouhodobě malou informovanost mezi samotnými úředníky, i když se o to pokoušíme všemi možnými způsoby. Nejčastěji se s nimi sebehodnoticí zprávy projednávají na poradách jednotlivých odborů magistrátu. Málo informovaní úředníci totiž v obavách o výsledky a následně i své pracovní místo se jen opatrně zapojují do procesu hodnocení.

Kdo, jak často a jakým způsobem provádí přezkum přijatých opatření?

Přezkumem přijatých opatření se zabývají jednotliví garanti, kteří jsou za jejich plnění zodpovědní - ale i celý CAF tým. Nemyslím si, že bychom do některého akčního plánu zařadili nějaké neúčinné opatření. Možná méně účinné bylo zřízení diskusního fóra pro úředníky na intranetu, které nebylo příliš využíváno.

Když se hovoří o tom, že aplikace CAF modelu by měla především zlepšit služby úřadu pro veřejnost, pod slovem »veřejnost« obvykle v mysli vytanou občané. Mezi nimi však důležitou kategorii tvoří i místní podnikatelé a firmy. Jak při aplikaci modelu CAF pamatujete na ně?

Veřejnost standardně chápeme jako občany a podnikatele. Jsou pro nás klienty, ale i partnery, s nimiž spolupracujeme. Přímo podnikatelům je určené takzvané Podnikatelské centrum, kdy jsme v jedné budově, pod jednu střechu sloučili Stavební úřad, Živnostenský úřad a agendu životního prostředí. Dále jsou to možnosti využívat SMS objednání k jednání na úřadě nebo vyřízení záležitostí, což zvláště podnikatelům ušetří čas. Podobně se osvědčilo například zavedení úředního dne pro podnikatele na odboru dopravy.

Co byste na základě zkušeností Chomutova poradil jinému městu, které uvažuje o aplikaci modelu CAF?

Především řádnou osvětu mezi vlastními zaměstnanci, aby pochopili, že výsledkem má být zvýšení kvality poskytovaných služeb - nikoliv snižování stavu pracovníků. Důležité je také se nebát označit slabé stránky a co se nepovedlo před pouhou prezentací úspěchů, jak mnohé organizace k sebehodnocení také přistupují.

Chomutov se stal vítěznou excelentní organizací Národní ceny kvality ČR - CAF. Město tedy vystoupalo na jakýsi pomyslný vrchol. Na co se soustředíte nyní, pokud jde o zlepšování chodu úřadu a poskytování lepších služeb veřejnosti?

Především nesmíme usnout na vavřínech. Národní cena kvality ČR je pro nás závazkem pro další zlepšování. V systému hodnocení CAF pro veřejnou zprávu lze i nadále pokračovat. My bychom se nyní rádi konkrétně zaměřili na společenskou odpovědnost CSR (Corporate Social Responsibility) nejenom magistrátu, ale i celého města.

Výběr z opatření přijatých Magistrátem města Chomutova, která by mohla inspirovat i jiné úřady veřejné správy

Magistrát města Chomutova si pro svou činnost stanovil vizi i motto.

Svoji vizi formuloval takto: Chceme být moderním, otevřeným, přívětivým a zákaznicky orientovaným úřadem opírajícím se o všestranně vzdělané, vnitřně motivované a se strategií ztotožněné zaměstnance, tedy respektovanou institucí, která bude efektivně, profesionálně a vstřícně vykonávat veřejnou správu.

Mottem úřadu je: Usilujeme o to, aby nás klient vnímal jako partnera, se kterým spolupracuje na společné věci.

K naplňování vize i motta mají mj. přispět následující opatření:

vytvoření a registrace loga města a Chomutovských novin - sjednocení a posílení marketingu;

využití výsledků benchmarkingového porovnávání - příklady dobré praxe;

zlepšení terénní práce;

pravidelné dotazníkové šetření - spokojenost občanů, spokojenost úředníků;

definice klíčových procesů, identifikace vlastníků procesů, identifikace zainteresovaných stran;

posuzování výhodnosti uzavřených smluv a dohod;

SMS objednávky, elektronické služby, platební terminály;

internetové kiosky, navigační systém;

bezbariérovost budov;

rozšíření úředních hodin;

pravidelná setkávání vedení města s občany.

ZDROJ: MAGISTRÁT MĚSTA CHOMUTOVA

Primátor Chomutova Jan Mareš: Důležité je také nebát se označit slabé stránky a co se nepovedlo, před pouhou prezentací úspěchů, jak mnohé organizace k sebehodnocení přistupují.

FOTO: MILOŠ SCHMIEDBERGER