Provedení a obsah webových stránek úřadů se rok od roku zlepšuje, a usnadňuje tak občanům, podnikatelům a firmám přístup k informacím a službám. Dokládají to výsledky průzkumu, který Český statistický úřad (ČSÚ) každoročně uskutečňuje už od roku 2003.
Tento průzkum webových stránek je postaven na zjišťování průzkumníka, který v roli občana hledá na webových stránkách úřadů specifické informace a on-line služby. Do průzkumu, který se uskutečnil v srpnu 2007, bylo zahrnuto 244 úřadů. Z nich bylo 25 úřadů ústřední státní správy, 14 krajských úřadů včetně Magistrátu hlavního města Prahy - a také 205 úřadů obcí s rozšířenou působností.
ÚROVEŇ POSKYTOVANÝCH INFORMACÍ JE ZÁKLADEM
Mezi všemi takto zkoumanými úřady nebyl žádný bez vlastní webové stránky a kontaktní e-mailové adresy. Také výskyt důležitých dokumentů (vyhlášky, nařízení, usnesení, zákony) a informací o personálním obsazení úřadů byl na jejich stránkách téměř stoprocentní. Pomocí webu úřady už zcela běžně informují o své činnosti, svých jednáních, rozpočtech, rozhodnutích. Příslovečnou vlaštovkou jsou úřady nabízející videokonference či zvukové záznamy ze svých tiskových konferencí, seminářů nebo jednání zastupitelstva.
Povinně zveřejňované informace podle standardu ISVS byly uvedeny na stránkách 233 sledovaných úřadů (95 %). Informace, které lze chápat jako návody, jak a kde řešit životní a krizové situace, byly zaznamenány na webu 186 úřadů (76 %). Informace o volných pracovních místech poskytovalo tímto způsobem 152 úřadů (62 %).
Cizojazyčná verze webové stránky se loni objevila u 172 úřadů (70 %). Nejčastěji šlo o anglickou verzi, a to u 170 úřadů (99 % ze 172), německou mělo 128 úřadů (74 %). Mezi další, byť ne často použité jazyky patřila polština (16 %) a francouzština (13 %).
Ovšem častěji než návštěvníci ze zahraničí neznalí českého jazyka se doma ve své zemi stávají "cizinci" neschopnými porozumět obsahu stránek našich úřadů uživatelé internetu s těžkým zrakovým postižením. Ti měli loni v srpnu přístup v souladu s metodikou Blind Friendly pouze na 11 ze 244 zkoumaných úředních webů (o dva více než v roce 2006).
KDO SE BOJÍ ON-LINE KONTAKTU?
Úřady nabízejí na svých stránkách například také možnost využití elektronické podatelny pro zaslání podání v elektronické podobě. Tuto službu v roce 2007 nabízelo 243 úřadů (99,6 %), tj. o 59 více než v únoru 2004.
Fulltextové vyhledávání bylo k dispozici na stránkách 213 úřadů (87 %). Zvýšil se počet úřadů, které na svých stránkách odkazují na webové stránky ústřední státní správy, a to ze 172 v roce 2006 na 210 (86 %) v minulém roce. Naopak loni již druhým rokem pokračoval pokles počtu úřadů, které umožňují on-line kontakt. V roce 2007 měli občané pouze u 52 sledovaných úřadů (tj. 21 %) možnost kontaktovat úřad přímo z webové stránky, přes webové rozhraní, vyplněním formuláře (může poslat zprávu, stížnost apod.). Za on-line kontakt není v průzkumu považován kontakt e-mailem.
Otázky a odpovědi (tzv. FAQ) nabízelo 73 úřadů (30 %). Celkem 75 úřadů (31 %) umožňovalo on-line diskuse na témata v souvislosti se svým fungováním, ale také řešící běžné problémy týkající se jejich kompetencí. Ankety sledující názory občanů se vyskytly na 83 webových stránkách (34 %).
ÚŘADY "TROJKOVÝCH" OBCÍ POD JEŠTĚ VĚTŠÍM DROBNOHLEDEM
U 205 úřadů obcí s rozšířenou působností byly v roce 2007 sledovány ještě další ukazatele. Službu zasílání informací na e-mail poskytovalo 45 obcí (22 %) a zasílání informací na mobilní telefon 9 obcí (4 %). Webové kamery využívalo 70 úřadů (34 %). Registraci na svých webových stránkách nabídlo 25 úřadů (12 %). Zvýšila se četnost přímého odkazu na Portál veřejné správy (www.portal.gov.cz), a to z 56 % v roce 2006 na 80 %.
U uvedených 205 úřadů obcí s rozšířenou působností se sledovalo i poskytování vybraných základních on-line služeb týkajících se pěti agend: osobní a matriční doklady, evidence obyvatelstva, živnostenská oprávnění, stavební povolení a sociální dávky. Míra jejich dostupnosti byla posuzována pomocí čtyř stupňů interakce (viz rámeček). Nejvyšší stupeň interakce, tzv. transakce neboli kompletní elektronické podání (on-line vyplnění formuláře přímo na stránkách úřadu, podepsání elektronickým podpisem a následné odeslání) se nevyskytl ani u jedné "trojkové" obce.
Stupeň č. 3, tzv. dvousměrná interakce (on-line vyplnění elektronického formuláře přímo na stránce úřadu a jeho vytištění) byl možný jen u živnostenských oprávnění, a to u 8 úřadů (4 %). Informace o živnostenských oprávněních poskytuje 16 úřadů (8 %) a formuláře ke stažení jsou k dispozici na stránkách 116 úřadů (57 %).
Na stránkách úřadů se vyskytovaly dva typy formulářů: Původní formuláře, které lze vytisknout z internetu a vyplnit, a tzv. jednot-ný registrační formulář (případně odkaz na něj). Ten sice lze vytisknout, ovšem veškerá podání, oznámení, žádosti a změny se musí učinit pouze na originálních (barevných) tiskopisech.
V souvislosti s výskytem třetího stupně interakce se průzkum zaměřil i na možnost stažení softwaru 602XML Filler, který umožňuje elektronické vyplňování formulářů. Stažení tohoto softwaru zdarma a bez nutnosti opustit webovou stránku úřadu nabízelo v roce 2007 pouze 6 úřadů (3%).
Nejčastější poskytovanou základní službou on-line byla možnost vyřídit stavební povolení, a to u 80 % úřadů obcí s rozšířenou působností. Z 205 úřadů tohoto typu zatím pouze čtyři (2 %) poskytovaly informaci o dané službě a 163 úřadů (80 %) nabízelo formuláře ke stažení. Pouhých 19 % úřadů se o řešení této životní situace nezmiňuje vůbec.
Pokud jde o osobní doklady (občanský průkaz, pas), byla nalezena informace o řešení dané životní situace u 59 (29 %) a možnost stažení vzoru formuláře u 51 úřadů (25 %). Maximální dosažený stupeň interakce byl stupeň 2, neboť v současné době je třeba předkládat žádost na originálním tiskopise spolu s doklady potřebnými pro vydání osobních dokladů. Ve srovnání s rokem 2006 se u 18 obcí interakce zvýšila ze stupně 1 na stupeň 2.
Obdobná situace byla zaznamenána u matričních dokladů (rodný nebo oddací list), neboť žádosti o jejich vystavení občané zatím rovněž nemohou zasílat elektronickou poštou. Celkem 56 úřadů obcí s rozšířenou působností (27 %) informovalo na svém webu o tom, jak situaci řešit, a 52 úřadů (25 %) nabízelo vzor formuláře. V případě matričních dokladů nejsou předepsané formuláře stanoveny, tudíž je lze vytisknout, vyplnit a přinést na úřad.
Informaci o postupu při žádostech o sociální dávky poskytovalo loni 27 úřadů "trojkových" obcí (13 %) a možnost stáhnout vzor formuláře 90 úřadů (44 %). O sociální dávky bylo možné žádat pomocí předepsaného formuláře (na originálním nebo z internetových stránek vytištěném tiskopisu, případně elektronicky, pokud žadatel vlastní certifikát pro elektronický podpis). Formuláře byly k dispozici v tištěné podobě na příslušném úřadu obce s rozšířenou působností nebo ke stažení, případně pro elektronické podání na internetových stránkách ministerstva práce a sociálních věcí.
U sledovaných základních on-line služeb bylo shledáno nejméně informací ke změně trvalého pobytu (evidence obyvatel). Pouze 28 % úřadů informovalo o řešení takové situaci a jen 13 % úřadů nabídlo formulář ke stažení. Plných 60 % úřadů tuto on-line službu nezmiňovalo vůbec.
ATYPICKÉ NÁPADY
Loňský průzkum zaznamenal i některé atypické služby. Upozorňuje například na nabídku bezplatné linky úřadu (tzv. call centrum), na niž mohou občané kdykoliv zavolat, a získat tak informace, jak řešit životní nebo krizové situace. Některé obce zase občanům nabízejí bezplatnou e-mailovou schránku ve tvaru @mesto.cz, objevuje se i možnost získávat informace z úřadu a obce e-mailem. Účinným nástrojem úřadu je možnost, kdy mu občan může zaslat MMS závad a nedostatků na území obce (viz MO č. 1/2008, str. 10 - Praha 6 otevřená už podruhé).
Některé úřady sice nenabízely on-line objednávání, avšak alespoň umožnily monitorování zatíženosti přepážek. Atypickou službou, byť ne ve smyslu on-line, je provozování dětského koutku, kde lze pohlídat malé dítě do doby, než je občan obsloužen na přepážce.
Stále větší počet obcí umisťuje na svůj web informace o televizním regionálním vysílání či místní internetové televizi. Začíná se objevovat nabídka na bezdrátový městský internet.
Jediným ukazatelem, který se po výskytu v roce 2006 již neobjevil, je komunikace za pomoci programu Skype/ICQ. Šlo o vlastní iniciativu zaměstnanců úřadu, která kvůli bezpečnosti informačních systémů musela být zrušena.
Třebaže míra využívání informačních a komunikačních technologií při interakci úřadů se širokou veřejností není všude stejná, průzkum webových stránek veřejné správy v roce 2007 jednoznačně potvrdil rostoucí význam této formy komunikace a její zlepšující se úroveň.
JAROSLAV WINTER
Míra interakce
Stupeň 1: Informace: poskytování on-line informace o dané službě. Stupeň 2: Jednosměrná interakce: poskytování administrativního formuláře ke stažení. Stupeň 3: Dvousměrná interakce: poskytování administrativního formuláře k on-line vyplnění. Stupeň 4: Transakce: celkové zpracování objednávky včetně elektronického podání.
ZDROJ: autor
