Vyspělým světem si razantně razí cestu nový obor, jemuž na chuť stále víc přichází i soukromý sektor v České republice. Facility management však může být významným přínosem rovněž pro veřejnou správu a jí zakládané společnosti nebo zřizované organizace.
Začněme definicí facility managementu (FM) z nové sjednocující EU normy ČSN EN 15221: "Facility management představuje integraci činností v rámci organizace k zajištění a rozvoji sjednaných služeb, které podporují a zvyšují efektivitu vlastní základní činnosti." V praxi to znamená, že ve společnosti (a platí to i pro veřejný sektor) je ustanoven "facility manager", který zodpovídá za strategii, rozvoj a řízení všech podpůrných činností.
CO JSOU PODPŮRNÉ ČINNOSTI
Podle již zmiňované normy do nich patří:
prostor a infrastruktura;
řízení využití prostor (obsazenosti, vybavenosti, dislokace, nákladovosti atd.);
optimalizace pracovišť (ergonomie, funkčnosti, nákladovosti atd.);
zajištění efektivního chodu technické infrastruktury (budov, areálů atd.);
úklidy a čištění včetně odpadového hospodářství;
lidé (pracovníci) a organizace;
zdraví, ochrana a bezpečnost;
služby k zajištění zázemí jednotlivých pracovníků (stravování, organizace jednání, recepční služby, tlumočnické služby atd.);
ICT (výpočetní a komunikační technologie - zajištění fungování informačního zázemí);
logistika (poštovní služby, tiskové a kopírovací služby, zásilky atd.).
FACILITY MANAGER A JEHO ROLE
Norma vyjmenovává jen základní okruhy FM-služeb (podpůrných služeb) a ponechává na každé organizaci, aby si jejich mozaiku vydefinovala sama. To je základním úkolem facility managera, který by měl být členem úzkého vedení (může jít i o obchodní společnost založenou nebo příspěvkovou organizaci zřízenou orgánem územní veřejné správy, ale také o městský, magistrátní či krajský úřad...) a garantovat v rámci strategických změn kvalitní rozvoj potřebné podpory službami, požadovaným prostorem (nemovitostmi) a majetkem (vybavením a nábytkem). To on (ona) rozhoduje, zda bude společnost sídlit ve vlastních či pronajatých prostorách, jakou formu budou mít (jednotlivé či otevřené společné kanceláře apod.). Facility manager rozhoduje i o formě zajištění služeb (jeden dodavatel pro vše, mnoho jednotlivých dodavatelů nebo kombinace).
SPECIFICKÁ ODBORNÁ ZPŮSOBILOST JE PODMÍNKOU
Citujme opět z normy: "Obecně všechny organizace, ať veřejné či soukromé, používají budovy, majetek a služby (podpůrné služby) za účelem podpory svých základních činností. Koordinací tohoto majetku a služeb, využíváním řídicích schopností a zapracováním různých změn do prostředí organizace ovlivňuje facility management její schopnost chovat se proaktivně a zajistit všechny její požadavky. Toto se též provádí za účelem optimalizace nákladů a provozu majetku a služeb." A dále: "Základním konceptem facility managementu je zajištění integrovaného řízení na strategické a taktické úrovni tak, aby došlo ke sladění dohodnutých poskytovaných podpůrných služeb (FM-služeb). Toto vyžaduje specifické odborné způsobilosti a tím se facility management odlišuje od izolovaného obstarání jedné nebo více služeb."
Právě v tom spočívá základní přínos tohoto oboru. Všechny společnosti mají lépe nebo hůře zorganizovány podpůrné činnosti. Ovšem facility management přichází s "novým pohledem" na oblast, která byla vždy na okraji zájmu všech reorganizací. Většinou na ni nezbyl čas, peníze nebo nervy. Tato oblast se však dotýká každého jednotlivce (jeho denních a pracovních potřeb).
Současně do kompetence facility managementu spadá i majetek (nemovitosti tvoří přibližně 35 % majetku společností). Náklady na údržbu a podpůrné provozy činí zhruba 40 až 45 % provozních nákladů - a tak bychom mohli pokračovat dále.
Jaké jsou tedy nástroje zkvalitnění řízení podpůrných činností? Předně je to jejich přesná analýza. Tuto etapu většinou zajišťuje odborný konzultant. Ten musí přesně definovat, jaké služby a jak jsou zajišťovány, jak jsou řízeny - a především, jak jsou kontrolovány a jak je posuzována jejich efektivita. Jeho cílem je doporučit integraci, která povede k synergickým (sjednocujícím) efektům, k jednoduché a přehledné formě řízení a kontroly.
OD VZNESENÍ POŽADAVKU K JEHO VYŘÍZENÍ
Protože jde o množství jednotlivých často velice odlišných činností (služeb), musí být na konci jednoznačně sledovatelný proces: vznesení požadavku -> akceptace požadavku -> přidělení požadavku k řešení -> vykonání služby -> převzetí služby (včetně ohodnocení kvality respektive nedostatků) -> zaúčtování (vykázání nákladů, případně fakturování a proplacení) -> vykázání požadavku -> archivace a benchmarking (poměření výkonu).
Toto vše nelze provést bez důležitých opatření:
zavedení jednoznačného způsobu zadávání požadavků;
ustavení centrální dispečerské služby (přijetí a předání požadavku k vyřízení);
integrace zajištění služeb;
sjednocení sledování kvality (zavedení KPI = výkonnostních a kvalitativních ukazatelů);
rozšíření účetní evidence majetku i o technickou a provozní evidenci;
zavedení složky "prostora" do systému řízení.
INFORMAČNÍ SYSTÉMY MUSÍ BÝT ROZŠÍŘENY
Výše jmenovaná opatření nelze zavádět bez kvalitních systémů výpočetní techniky. Zavedením internetu je zajištěn dokonalý přenos dat, a tak je pouze nutné rozšířit stávající informační systémy o složky technické, prostorové a provozní (tzv. CAFM software). Intranety společností musí být doplněny o jednoduché formuláře, které již budou mít "předvyplněny" většinu políček (jméno, pozice, profese, organizace, oddělení, budova, kancelář apod.) a pracovník si pouze v menu vybere, v jaké oblasti potřebuje pomoc (oprava v budově, administrativní služba, rezervace zasedací místnosti, zajištění jízdenky atd.) a jednoduše zapíše text požadavku. Pokud ví, na koho požadavek směřovat, vybere si přímo jméno adresáta. Jestliže to neví (což není jeho povinností), vše pracovníkovi zařizuje dispečink na tzv. help desku.
Celá tato operace netrvá více než jednu či dvě minuty, ale má obrovské přínosy.
Předně je tak zahájen proces, který bude v systému možné sledovat bez toho, aby byl telefonicky vyrušován ten, kdo má službu zajišťovat.
Druhým přínosem je dispečink, který vždy ví a zná (změní-li se dodavatel služby, informaci stačí předat pouze dispečinku).
A konečně třetím nezanedbatelným přínosem je shromažďování informací pro následné vyhodnocování a řízení.
Na základě evidence četnosti, rychlosti vyřízení, počtu reklamací a stížností a výkazu nákladů na osobu, m2, stroj atd. (to vše je zaintegrováno do klíčových výkonnostních a kvalitativních ukazatelů - KPI) se vytváří dobrá informační základna, z níž lze vyčíst, jak jsou tyto služby efektivní a jak je lze zlepšovat.
Pracovník, který za výkon služby odpovídá, má k dispozici ještě další nástroj. Tím jsou automaticky vygenerované požadavky na pravidelné údržby, služby či hlášení. Protože vše je v jednom prostředí, na nic nezapomene a vše je snadno kontrolovatelné a vykazatelné.
AŤ SE KAŽDÝ DOKONALE SOUSTŘEDÍ NA SVÉ ÚKOLY
Závěrem lze shrnout: Každý pracovník vykonává svou práci, za kterou je placen. Vše, co pro svoji činnost potřebuje zařídit navíc (podpůrné služby), za něho vykonávají profesionální dodavatelé. Ti jsou profesionálně řízeni a všechny tyto procesy jsou dokonale sledovány a plánovány.
Všechny tyto tolik potřebné každodenní služby nejen soukromému sektoru, nýbrž také pro veřejnou správu nabízí zařídit nový obor našeho hospodářství - facility management.
ONDŘEJ ŠTRUP
Partner - Česká republika, Hein Consulting, s. r. o.
Ing. Ondřej Štrup působí jako nezávislý konzultant, přičemž v poslední době vykoná-vá poradenskou činnost zejména pro společnost ČEZ Správa majetku, s. r. o., a Telefónica O2, a. s. Inicioval založení české pobočky mezinárodní asociace facility managerů (IFMA) a v letech 1999-2002 byl jejím prezidentem. Nyní je členem představenstva této pobočky, pověřeným řízením rozvoje vzdělávání.
Nová evropská norma ČSN EN 15 221 "Facility management"
Norma zakládá standard nového oboru ve 28 zemích EU. Je tvořena dvěma částmi:
ČSN EN 15221-1 "Facility management - Termíny a definice"
ČSN EN 15221-2 "Facility management - Průvodce přípravou FM smluv"
V přípravě jsou další normy, které budou na ČSN EN 15 221 navazovat:
FM procesy (činnosti);
FM řízení (organizace);
Standardy ploch a prostor;
KPI (klíčové výkonnostní a kvalitativní ukazatele).
ZDROJ: AUTOR
