Veřejná správa jako kvalitní služba. Mnoho úřadů má toto spojení (v obměnách) coby součást své vize. Jak se ji daří naplňovat MěÚ Hranice, vítězi soutěže Národní cena kvality ČR 2013 a držiteli titulu Excelentní organizace?
Prestižní titul Excelentní organizace 2013 podle modelu EFQM získal mezi úřady veřejné správy MěÚ Hranice loni v listopadu. Na důvody, které vedly k tomu, aby se v Hranicích zabývali metodami a kvalitou řízení, jsme se zeptali tajemníka MěÚ Ing. Bc. Vladimíra Vyplelíka a starostky města Ing. Radky Ondriášové.
Kdy a proč jste se na radnici začali věnovat modelům kvality řízení?
Vladimír Vyplelík: Kvalitním řízením jsme se zabývali dlouhodobě, minimálně od roku 1996, kdy jsem na úřad nastoupil. Systémově se jím zabýváme od roku 2003. K 1. 1. 2003 byly na náš úřad převedeny kompetence z okresního úřadu. Přibylo hodně nových činností. Najednou jsme zjistili, že úřad vlastně neznáme, nejen ty nové činnosti, ale ani vazby mezi nimi. A co neznáš a neměříš, nemůžeš ani řídit.
Hledali jsme, jak popsat jednotlivé procesy. V Moderní obci jsme se dočetli o MěÚ v České Lípě, který jako první v ČR zavedl QMS (Quality Management System, pozn. red.) podle normy ISO 9001. To nás oslovilo. Někteří vytýkají zmíněné normě velkou byrokratičnost. Já si však myslím, že systém bude tak byrokratický, jak si ho uděláme.
Zavádění QMS dodnes považuji za nádherný tvůrčí proces. V roce 2004 byl náš úřad certifikován jako třetí v ČR. V témže roce jsme přidali benchmarking a v roce 2005 jsme začali zavádět model CAF. V roce 2006 jsme za jeho implementaci získali v Národní ceně kvality ČR Ocenění zlepšení výkonnosti organizace. V roce 2008 jsme se za model CAF stali poprvé vítězi soutěže.
Radka Ondriášová: Na základě výsledků získaných z objektivních hodnocení zavedených metod řízení, včetně výsledků z hodnocení v soutěžích, došlo v roce 2008 ke strategickému rozhodnutí vedení MěÚ, rozvíjet dál systém řízení cestou Modelu Excelence EFQM. Při přihlašování do soutěže Národní cena kvality ČR v roce 2013 jsme zvažovali, zda se nepřihlásíme pouze do soutěže Start plus, ale nakonec jsme se rozhodli, že máme na to absolvovat náročnější program, a to v jediné, již zmíněné soutěži svého druhu, pořádané podle mezinárodních pravidel.
Jak se aplikace modelu CAF osvědčuje a co to znamená pro zaměstnance úřadu?
R. O.: Model CAF znamená zvýšení kvality služeb, které poskytujeme občanům, podnikatelům a všem zainteresovaným stranám - našim zákazníkům. Ráda bych zmínila, že v roce 2013 jsme se umístili ve srovnávacím výzkumu Město pro byznys v Olomouckém kraji na 1. místě, co se týká přístupu veřejné správy a na 2. místě i pokud jde o spokojenost podnikatelů s přístupem radnice. Pro zaměstnance úřadu to znamená hlavně vědomí, že ke zkvalitňování práce úřadu může přispět každý z nich.
Proč se vlastně sledováním výkonnosti úřadu zabývat?
V. V.: V současnosti se model excelence EFQM považuje za nejpropracovanější nástroj řízení organizací, slouží k jejímu zlepšování a vychází z něj i model CAF. Jde o manažerský nástroj k trvalému a systematickému přezkoumávání kvality organizace a jejího zlepšování, od vedení přes strategická rozhodnutí, zaměstnance, financování až po klíčové výsledky.
U nás byl základem tohoto modelu CAF a s ním spojené dlouhodobé sledování ukazatelů výkonnosti. Mezi ně patří například od roku 2005 každoroční průzkumy spokojenosti klientů úřadu i zaměstnanců. Naši sebehodnotící zprávu v soutěži Národní cena kvality přezkoumala dvojice nezávislých hodnotitelů z podnikatelského sektoru při dvoudenním hodnocení u nás na úřadě. Je důležité, že hodnocení pro modely CAF i Excelence vždy prováděli odborníci, kteří pravidelně hodnotí model Excelence ve firmách.
Může se zdát, že to byla nevýhoda, protože neznají veřejnou správu, avšak jejich pohled, jakým se dívají na firmy, nám pomohl. Pro nás je velkým přínosem Zpětná zpráva, kterou hodnotitelé vypracují a stanoví v ní silné stránky, ale i oblasti hodné zlepšování.
Které konkrétní metody využíváte? Jak provádíte sebehodnocení?
V. V.: Vycházíme ze zavedeného a certifikovaného QMS dle normy ISO 9001. Kombinujeme všechny výše uvedené metody s tím, že model CAF byl nahrazen modelem Excelence. Metody se doplňují a vytvářejí synergický efekt. Na otázku, v čem jsme excelentní, je možno odpovědět příslušným výčtem. Ale nad tím vším stojí systematické a dlouhodobé zavádění a využívání metod kvality pro řízení MěÚ.
R. O.: Sebehodnocení provádíme jednou za dva roky. EFQM tým však pracuje soustavně a schází se podle potřeby. Vyhodnocujeme činnost úřadu podle stanovených strategických oblastí řízení a podle metodiky pro danou metodu kvality. Pro model excelence je stanoven dynamický rámec hodnocení Logika RADAR, který je strukturovaným přístupem pro zkoumání výkonnosti organizace.
Vzhledem k tomu, že máme zavedený QMS, tak v rámci tohoto systému máme interní auditory kvality (tuto práci vykonávají navíc ke své funkci), kteří provádějí audity kvality na jiných odborech, než v nichž jsou zařazeni, a zároveň udržují také QMS na svém odboru. Společně s členy EFQM týmu se jedná o 20 lidí, kteří jsou hybnou silou všech procesů zlepšování. Využívání metod kvalitního řízení nám také pomohlo při snižování počtu pracovníků úřadu, a to z 143 v roce 2006 na 112 v roce 2013.
Jste tedy spokojeni, máte splněný cíl?
R. O.: Vítězství v soutěžích je sice pěkné, ale je to jen dílčí úspěch. Včerejší úspěchy již nikoho nezajímají. Ze srdce mi mluví vize naší organizace »Neustále zlepšujeme svoji práci«. Z toho je zřejmé, že cesta za zlepšováním vlastně nikdy nekončí. To, že jsme dosáhli dobrého výsledku, občany zajímat nebude. V jejich očích musíme uspět znovu a znovu, při každé jejich návštěvě úřadu.
Vyhlášení výsledků Národních cen kvality ČR 2013 se konalo ve Španělském sále Pražského hradu. Zleva: starostka Hranic Radka Ondriášová, tajemník MěÚ Vladimír Vyplelík, místopředseda Senátu Přemysl Sobotka a tehdejší ministr průmyslu a obchodu Jiří Ciencala.
FOTO: ARCHIV
