Při hodnocení zákaznické orientace jsou kromě posuzování úrovně osobních, telefonických a e-mailových kontaktů (viz článek o metodě Mystery Client v Moderní obci 6/2012) důležité i další faktory, které vytvářejí celkový dojem z návštěvy organizace či úřadu.
Atmosféra úřadu, zájem o bloudící klienty, obyčejný pozdrav pracovníka recepce, přehledný orientační systém nebo možnost posezení během čekání, to vše přispívá k vytvoření prvního dojmu po vstupu do budovy úřadu. Již v této fázi můžeme udělat chyby, jež ovlivní naladění klienta ještě před vstupem do konkrétní kanceláře.
NAČ SE ZAMĚŘIT
Čemu bychom měli věnovat pozornost především?
dostupnosti budov a možnostem parkování;
délce úřední doby;
rozmístění útvarů, přístupu pro imobilní klienty;
úrovni orientačního a informačního systému;
informačním nástěnkám, formulářům, informacím o nepřítomnosti, identifikaci zaměstnanců;
vybavení a personálu recepce;
vybavení chodeb a kanceláří;
plynulosti obsluhy klientů;
jednání a vystupování zaměstnanců na chodbách, přiměřenosti jejich oblečení;
ověření, zda zaměstnanci nabídnou radu a pomoc;
kvalitě www stránek (především sekcím kontakty a životní situace);
prostředí vstupu do úřadu;
dostupnosti toalet;
úklidu prostor;
nadstandardním službám, k nimž patří například i dětský koutek či přebalovací místnost.
JAK DOSÁHNOUT ZLEPŠENÍ
Je užitečné, aby tzv. cílené pozorování zaměřené na atmosféru a uživatelskou přívětivost prostředí realizoval někdo mimo organizaci. Řadu věcí, které náhodného návštěvníka překvapí, nevidíme, protože jsme na prostředí zvyklí. Rovněž nezažíváme situace, kdy občan hledá kancelář nebo daného pracovníka. Nemusí jít nutně o nákladnou záležitost. Všichni se téměř každý den nacházíme v roli zákazníka a máme vcelku jasnou představu o úrovni služeb, jež považujeme za přívětivé. Požádejte o cílené pozorování kolegy z jiného úřadu, využijte studenty a seniory (ve vyšším věku vnímáme dostupnost úřadu a přehlednost informací a formulářů jinak).
ÚSMĚV NÁS NIC NESTOJÍ
Pokud jsou pracoviště úřadu rozmístěna ve více budovách, bude zajištění pohodlnější dosažitelnosti i ze strany tělesně hendikepovaných občanů včetně možnosti parkování samozřejmě finančně i časově náročné. Řadu opatření ke zlepšení atmosféry a prostředí úřadu však můžeme realizovat hned a s minimálními náklady. Jedná se např. o tyto situace:
místo názvu agend (např. cestovní doklady) nacházíme název odboru (odbor vnitřních věcí), chybějí orientační štítky ve výtazích, mapky s přehledem agend umístěných v jiných budovách;
nejsou k dispozici ukázky vyplněných formulářů, formuláře a propisovačky, chybějí místa k sezení, ale také třeba odbavovací systém, nápojové automaty, odpadkové koše aj.;
kanceláře jsou nedostatečně označené, nelze identifikovat zaměstnance (např. cedulkou se jménem na stole), v době nepřítomnosti není uvedena informace o zastupování;
»lidová tvořivost« v případě cedulek, pokynů a informací (doporučujeme jednotný vizuální styl), v pokynech pro klienty chybějí oslovení a obraty typu: Děkujeme za pochopení;
zaměstnanci neporadí na chodbách.
Postupy a pravidla pro jednání se zákazníky a zajištění uživatelsky příjemných prostor je vhodné zpracovat v interních standardech zákaznické orientace. Tomuto tématu se budeme věnovat v některém z dalších vydání časopisu.
ROSTISLAV HONUS
konzultant veřejné správy MVS Projekt, s. r. o.
Přívětivý úřad v kostce
dostupnost úřadu i pro osoby s hendikepem
vstřícné osazenstvo recepce
snadná orientace v budově
náležité vybavení chodeb a kanceláří
čisté prostředí
vstřícná úřední doba
srozumitelné označení agend a kanceláří
zaměstnanci ochotní pomoci
přehledné www stránky
doplňkové služby (např. pro rodiče s malými dětmi)
