Předpokladem procesního přístupu ve veřejné správě je, že všichni mají zájem spolupracovat a jsou ochotni podrobit se průběžné kontrole. Cílem je snaha společně řešit problémy a přemýšlet nad zlepšováním poskytovaných služeb a integrovaných produktů. Při tom se nemůžeme obejít bez informací....
Předpokladem procesního přístupu ve veřejné správě je, že všichni mají zájem spolupracovat a jsou ochotni podrobit se průběžné kontrole. Cílem je snaha společně řešit problémy a přemýšlet nad zlepšováním poskytovaných služeb a integrovaných produktů. Při tom se nemůžeme obejít bez informací.
Informace jsou nejdůležitější součástí těchto služeb či integrovaných produktů. Musí se vyznačovat vlastnostmi, které umožní popis a dokumentaci procesů a zajistí prevenci a odstranění problémových bodů procesu.
INFORMACE A JEJICH VLASTNOSTI
Občan by při hledání informací týkajících se veřejné správy neměl být postaven do role detektiva. Měl by v každé situaci vědět, kde je možné potřebné informace získat a kam se obrátit. Tato místa by měla být stabilní a všeobecně známá.
Pro poskytované informace jsou důležité následující vlastnosti:
- Obsahová přiměřenost
Poskytnutá informace by měla být adekvátní dané situaci. Veřejná správa se často, ve snaze zabránit kritice, staví do obranářské pozice vůči občanovi a útočí na občana výčtem dosažených pozitiv, místo toho, aby se snažila řešit jeho konkrétní problém.
- Srovnatelnost
Údaje by měly být srovnatelné za jednotlivé obce a města navzájem. Měly by umožňovat sumarizaci a porovnávání obcí a měst.
Pro posouzení stavu města jsou důležité ukazatele, postupy při sběru údajů a informací se však značně liší. Činitelé v rozhodovacích procesech stále více potřebují informace, jakým způsobem by se měla jednotlivá města srovnávat, jak pokud jde o charakteristiku v jednom bodě v čase, tak i podmiňující trendy.
- Dostupnost
Informace musí být dostupné s dostatečným časovým předstihem. Občan při jejich hledání nemusel překonávat prostorové překážky. (Například jestliže chci sledovat informace o změně územního plánu vyvěšené na obecních deskách v městské části, kde vlastním pozemek a která není shodná s městskou částí, kde bydlím, musím kvůli této informaci cestovat na opačný konec města.)
Informace musí být také dostupné prostřednictvím různých médií a tak, aby jejich dosažení nekladlo na občana přílišné technické nároky. Způsoby informování musí zohlednit velikost obce či města.
- Srozumitelnost
Informace poskytované občanovi nebudou srozumitelné, pokud si úředníci i zastupitelé neujasní principy fungování samosprávné demokracie a nezačnou je důsledně uplatňovat při správě města. Je třeba, abychom se naučili vysvětlit a respektovat zájem celku a nenadřazovali mu nejrůznější zájmy osobní.
Nesmí směšovat státní správu a samosprávu. Občan musí pochopit, kdy jde o činnosti v oblasti přenesené působnosti (dané platnou legislativou) a kdy se jedná o záměry zastupitelstva, priority a plány, o kterých on jako volič spolurozhoduje.
Informace musí být formulovány i s ohledem na různé cílové skupiny uživatelů a respektovat jejich vzdělání, schopnosti i potřeby.
- Aktuálnost (včasnost)
Veřejná správa by měla budovat systém informačních zdrojů, které zaručí, že potřebné informace o zamýšlených aktivitách, o nových zákonech či pravidlech nebo například o náhodných haváriích se dostanou k občanovi včas a nebudou důvodem ke vzniku podezření o manipulaci a nekalých úmyslech veřejné správy.
Je mnoho informací potřebných pro správu města, které dodávají a sledují centrální instituce (Český statistický úřad). Veřejná správa by se neměla omezovat pouze na tyto zdroje, měla by hledat vlastní alternativní zdroje informací.
STRATEGIE KOMUNIKACE
Informace jsou nezbytné pro tvorbu komunikační strategie veřejné správy a musí pomáhat uskutečňovat hlavní cíle této komunikační strategie.
Jedná se o:
- prezentaci města obyvatelům, návštěvníkům i investorům jako zajímavého a zasluhujícího jejich pozornost,
- průhledné dokladování hospodaření s městským majetkem a financemi,
- pomoc při vysvětlování plánů a záměrů radnice občanům, koordinaci aktivit ve městě a zohledňování názorů a připomínek občanů,
- vytváření prostoru pro partnerství a iniciativu, dávání šance těm, kteří chtějí pomáhat, hledání prostředků, v případech, kdy se jich nedostává, spojit energii a umět ji využít,
- podání pomocné ruky občanům, kteří to potřebují.
NEJEN ZÁKONY
Vztah mezi občanem a veřejnou správou je založený na stálé a soustavné komunikaci. Jejím výsledkem je schopnost domluvit se, shodnout se na pro většinu zúčastněných stran přijatelných a respektovatelných kompromisech.
Komunikace mezi občanem a veřejnou správou probíhá ve dvou rovinách:
1. Povinná komunikace, určující standardy chování vyplývající z příslušných zákonů, vyhlášek a norem, které je třeba respektovat. Poskytuje byrokratická pravidla hry, omezení, mantinely a sankce, je zárukou právního státu. Vytváří předpoklady pro fungování systému jako celku a měla by umožňovat plnohodnotné propojení s globálními strukturami.
2. Nepovinná komunikace, která není ošetřena zákonem, vychází z tradic, kultury, obecných zvyklostí a představ o slušnosti, respektuje místní specifika a reaguje na konkrétní problémy. Pomáhá najít společná řešení, vytváří občanskou společnost. Na nepovinné komunikaci závisí, zda zákony nebudou obcházeny, mylně interpretovány, zda se nestanou záminkou pro šikanování občana. Na ní závisí, jak je skutečně společnost demokratická, zda vzniká prostor pro korupci a jestli dochází ke zneužívání moci či ne. První rovina naznačuje, že spolu komunikovat musíme, druhá, že komunikovat chceme.
Spojnicí mezi konkrétními každodenními problémy a obecně platnými standardy, které řídí chod společnosti k všeobecnému prospěchu a rozvoji, je nepovinná komunikace. Na její úrovni záleží, zda občan a veřejná správa budou stát proti sobě (oni a my) nebo radnici budeme vnímat jako "naši".
Vztahy dané vzájemným podílem mezi povinnou a nepovinnou komunikací naznačují následující 4 stupně:
n Jestliže je vztah mezi občany a veřejnou správou založen pouze na povinné komunikaci (zákonech), kdy se něco musí. Občan, který neuklízí po svém pejskovi je jako dítě, které se ve škole nepřezouvá. Obecní vyhláška nám není nic platná, dokud ji lidé nezačnou běžně respektovat.
n Další stupeň, o něco vyšší, můžeme přirovnat k situaci, kdy vysvětlujeme PROČ. Volba argumentů a hloubka vysvětlení musí být adekvátní vysvětlované skutečnosti, situaci, věku, stupni vzdělání a vzájemnému postavení toho, kdo vysvětluje, a toho, komu je vysvětlováno.
n Mnohem větší prostor pro nepovinnou komunikaci nastává, když se veřejná správa snaží občany oslovit a naznačuje, že má zájem s nimi spolupracovat při řešení problémů.
n Ve skutečně demokratické a občanské společnosti pak nastávají i situace, kdy se občané sami od sebe obracejí na radnici, upozorňují na problémy a ve spolupráci s radnicí navrhují způsoby jejich řešení.
ORGANIZAČNÍ PŘEDPOKLADY
Jednotlivé cíle komunikační strategie jsou realizovány prostřednictvím následujících kroků:
1. vytvářet srozumitelné informační soubory,
2. v případě zájmu občana zajistit přístup ke srozumitelným informacím,
3. zajišťovat co největší přísun občanovi potřebných, užitečných informací,
4. vytvářet příležitosti pro spolupráci,
5. podporovat vznik komunikačních dovedností, kultivovat schopnost občanů dokázat se zorganizovat,
6. vytvořit monitorovací systém komunikace a výsledky systematicky prezentovat (samozřejmě je třeba monitorovat efektivitu práce radnice a informovat o tom).
Důležité je dokázat sestavit časový harmonogram, který popíše naplňování jednoduchých cílů, realizaci kroků a použití konkrétních komunikačních nástrojů. Tento harmonogram by měl respektovat dělbu práce uvnitř úřadu, podporovat spolupráci mezi jednotlivými odbory, protože většina služeb a integrovaných produktů se dotýká více oblastí. Harmonogram musí také zohlednit klíčové cílové skupiny, na které se obracíme.
KLÍČOVÉ SKUPINY
U nás dosud nebylo zvykem řešit záležitosti komunikační strategie a informačního systému komplexně. Efektivita práce úřadu bývá měřena počtem vydaných rozhodnutí, k řešení problémů je přistupováno případ od případu, nikoli systémově, procesní přístup zůstává spíše v rovině frází.
Máme-li zájem přispět ke zjednodušení styku občana-klienta s veřejnou správou a k naplnění zákonných předpisů o informovanosti občanů veřejnou správou (zejm. zákon č. 106/1999 Sb. o svobodném přístupu k informacím, zákon č. 256/1992 o ochraně osobních údajů), bude třeba začít budovat komunikační a informační systém, který vytvoří základ pro realizaci služeb a zajištění integrovaných produktů.
Tento systém musí na jedné straně vytvořit podmínky pro spolupráci a partnerství, pro odlehčení činnosti veřejné správy od poskytování rutinních a opakujících se úkolů, pro zefektivnění některých činností. Musí napomoci zvyšování profesionality a vnitřní kultury úřadů.
Na druhé straně zveřejňování koncepčních záměrů umožní občanovi porozumět širším souvislostem jednotlivých rozhodnutí a opatření, poskytne mu jako voliči informace pro rozhodování a podpoří jeho zapojení do systému zastupitelské demokracie.
Musíme rozlišovat minimálně dvě klíčové cílové skupiny. Jednak jsou to prostě všichni občané jako partneři, a jednak ti, kteří jsou v konkrétní životní situaci. První skupina se potřebuje zorientovat, druhá potřebuje pomoci řešit konkrétní záležitost. V prvním případě jde o službu, v druhém o integrovaný produkt.
PARTNERSTVÍ
Informace, která se má stát službou, musí být poskytována ve srozumitelné podobě, v kontextu se vším, co s danou informací souvisí.
Do tvorby databázových souborů, které vzniknou v digitální podobě, by měli být zapojováni nejrůznější podnikatelé, zájmové organizace a sdružení, profesní svazy a podobně. Tak by mohla vzniknout platforma pro racionální a permanentní zapojení občanů do řešení nejrůznějších problémů města.
ŽIVOTNÍ SITUACE
Málokdo si uvědomuje, že při řešení různých životních situací není většina občanů schopna uvažovat a jednat objektivně nebo s nadhledem, a už vůbec ne automaticky uvažovat a postupovat podle všech norem a předpisů týkajících se dané situace. Stejný problém mohou různí lidé vnímat různě, tak jak to vyplývá z jejich konkrétních zkušeností, vzdělání či momentální situace.
Málokdo si uvědomuje, že při řešení konkrétního, více či méně závažného a nepříjemného problému, je postižený občan citlivější a komunikace neprobíhá s ohledem na klasická schémata.
Absence nepovinné komunikace a neexistující či nefungující procesní přístup způsobuje řadu problémů a v každodenním styku s radnicí znesnadňuje občanovi řešení jeho konkrétních životních situací. Tyto situace snižují prestiž radnice, která je důstojným, seriózním a profesionálním partnerem občana, schopným vyjednavačem a koordinátorem.
Většina problémů, ke kterým v této oblasti dochází, vyplývá z:
[*] nepochopení poslání orgánů veřejné správy,
[*] špatných úmyslů,
[*] absence strategického plánování a řízení,
[*] nejasných nebo chybějících pravidel pro řešení konkrétní situace, především v případě, že se jedná o integrované produkty, které nemají uspokojit všechny žadatele, kde předpokládáme výběr podle naléhavosti či jiné priority,
[*] špatné časové souslednosti lhůt potřebných k zajištění kroků, které jsou součástí procesu vedoucího k zabezpečení služby či integrovaného produktu,
[*] špatné koordinace činností a kompetencí mezi příslušnými rezorty,
[*] špatné koordinace činností a kompetencí mezi úřadem a organizací, jejímž prostřednictvím je služba či integrovaný produkt zajišťován,
[*] špatné koordinace činností a kompetencí mezi územními celky,
[*] nedostatečných komunikačních dovedností všech zúčastněných subjektů (neschopnosti argumentovat, neschopnosti prezentovat práci úřadu) apod.
Instituce veřejné správy byly vytvořeny občany a občané také zajišťují jejich fungování. Veřejná správa je vlastně proces, ve kterém občané nucení potřebou zorganizovat své vztahy vytvářejí systém institucí, jejichž prostřednictvím spravují své záležitosti.
Pro tento proces je nesmírně důležitá komunikace založená na vyjasnění pojmů, popsání priorit a cílů i na existenci co nejobjektivnějších informací. Mají-li být aktivity veřejné správy účinné, musí především vytvářet prostor pro spolupráci a partnerství.
VĚRA FORETOVÁ,
ředitelka Mezinárodního institutu
marketingu, komunikace a podnikání,
Brno
