Nároky na rychlost komunikace se s rozvojem internetu prudce zvýšily. Zatímco soukromá sféra se tomuto tempu dokázala přizpůsobit a slušnou praxí je odpověď tazateli do 48 hodin, státní nedokáže držet se současným vývojem krok.
Potvrdil to průzkum společnosti Westminster ve 25 zemích Evropské unie. Další nepříznivé výsledky týkající se kvality komunikace magistrátů s občany přinesl průzkum zacílený na 13 krajských měst v České republice.
První průzkum uskutečnila společnost Westminster tak, že dotazem indického občana Ptasaha Nehrua byly osloveny v pátek 1. prosince 2006 v 17 hodin středoevropského času magistráty hlavních měst všech zemí Evropské unie. Jednoduchý dotaz "Kam se obrátit při zakládání restaurace?" byl formulován v angličtině a v 9 případech byl poslán přímo přes webový formulář úřadů, zatímco 16 měst dostalo e-mail na kontaktní adresu uváděnou na webových stránkách úřadu.
PRAHA NEODPOVĚDĚLA
Měřený čas byl počítán od pondělí 4. prosince od 9 hodin středoevropského času, kdy byl reálný předpoklad zahájení úředních hodin. Uzávěrka odpovědí proběhla 8. prosince v 17 hodin, tj. 5 pracovních dní. Sledována byla rychlost a kvalita odpovědi. Nejprve společnost Westminster obdržela 4 automatické odpovědi z úřadu v Paříži, Dublinu, Budapešti a Amsterdamu. Během jednoho týdne poslalo odpověď 8 úřadů, a sice z Madridu, Stockholmu, Dublinu, Bruselu, Amsterdamu, Londýna, Paříže a Nikosie.
Z pražského magistrátu odpověď nepřišla. Proto se společnost Westminster zajímala o to, zda má magistrát systém na odbavování cizojazyčných elektronických dotazů. "Na poskytnutí odpovědi si vyhrazujeme 30 dní. Ucelený program školení jazykových dovedností nemáme. Dotazy jsou směřovány na pracovnici informačního střediska, která s ohledem na charakter dotaz předá odpovědnému pracovníkovi," zněla odpověď tiskového odboru.
PAŘÍŽ PŘÍKLADEM
Nejvstřícnější přístup ukázal magistrát v Paříži. Interní pravidla pro vyřizování elektronických dotazů jsou pevně nastavena na dva pracovní dny. Úřad má i speciální linku 3975 "Department Centre deappels", kde pracuje pět zaměstnanců na směny a každý den v době od 9. do 17. hodiny vyřizuje dotazy směřované úřadu. Dotazy se systematicky třídí podle data doručení a stupně důležitosti. Každý dotaz je přidělen konkrétnímu úředníkovi, který se tazateli osobně věnuje.
Sonda ukázala, že noví členové Evropské unie nebyli schopni v týdenní lhůtě odpovědět. Důvodem může být buď jazyková bariéra (dotaz byl formulován v anglickém jazyce), neexistující systém pro zpracovávání elektronických dotazů, nebo příliš dlouhé odpovědní lhůty.
TEST KRAJSKÝCH MĚST
Že výsledek pražského magistrátu v průzkumu nebyl náhodný a že podobně by asi dopadly i magistráty ostatních krajských měst v ČR, potvrdil jiný výzkum společnosti Westminster. Ten probíhal telefonicky loni v říjnu a tazatelé v něm v době od 9 do 17 hodin oslovili postupně všech 13 magistrátů krajských měst se 14 shodnými dotazy. Ptali se na vyřízení nového občanského průkazu, zaplacení pokuty za špatné parkování, zda se plánuje výstavba rodinných domků na území města, kolik se narodilo dětí v roce 2005, kdy budou vyhlášeny granty - dotace na kulturu, kam se obrátit při žádosti o invalidní vozík apod. Dotazy byly rozmanitého charakteru a týkaly se různých odborů.
Z celkového počtu hovorů bylo 31 procent zodpovězeno nedostatečně a pětina úředníků nebyla přítomna, aby dotaz zodpověděla. Nejhůře byl hodnocen Magistrát města Brna, kde v polovině případů nebyl úředník přítomen, a to ani v úřední den, a kde jako u jediného převážilo negativní hodnocení toho, jak se úředníci vypořádali se zodpovězením dotazu. Těsně za Brnem následovaly magistráty města Liberce a Ústí nad Labem. Jako jednoznačně nejlépe komunikující úřady byly vyhodnoceny magistráty Zlína, Českých Budějovic a Plzně.
Celkem bylo úředníky kvalitně a fundovaně zodpovězeno 69 % dotazů. Hodnocen byl i průběh komunikace - 46 % rozhovorů bylo pozitivních: Úředník se představil, byl kompetentní, byl ochoten pomoci, nabízel další kontakty a informace, případně zval na osobní schůzku k dořešení případu nebo ještě zpětně telefonicky kontaktoval tazatele, aby podal doplňující odpověď. V některých případech požadovanou informaci zodpověděla již spojovatelka.
Zhruba pětina rozhovorů byla hodnocena neutrálně, úředník pouze mechanicky zodpověděl dotaz bez jakéhokoli náznaku dalšího zájmu. Jednoznačně negativně bylo hodnoceno 35 % rozhovorů, a to z těchto důvodů: Úředník se nepředstavil, byl neochotný, dával najevo, že je občanem obtěžován. V jednom případě úřednice při rozhovoru dokonce svačila.
Překvapivě největší potíže měly magistráty s odpovědí na dotaz ohledně počtu dětí narozených v roce 2005. Úředníci odkazovali na Český statistický úřad, tvrdili, že tuto informaci na úřadě nemají, případně poukazovali na to, že tento údaj je tajný nebo že je možné jej sdělit pouze při osobní návštěvě, nikoli však telefonicky.
REZERVY UVNITŘ ÚŘADŮ
"Tato sonda nám jednoznačně ukázala velké nedostatky v komunikaci s občany. V porovnání s ostatními státy Evropské unie mají české úřady velké rezervy v kompetentnosti předávání přesných informací a vstřícného přístupu k občanům," konstatoval ředitel společnosti Westminster Tomáš Studeník. "Prostor pro zlepšení vidíme zejména v oblasti zkvalitnění interní komunikace úřadů, proškolení pracovníků ústředny, na jaký odbor či oddělení mají občany s konkrétními dotazy přepojovat, dále proškolení komunikačních dovedností úředníků, ale i vytvoření systémů zodpovídání dotazů pracovníky úřadu. Tím se zrychlí a zkvalitní zprostředkování informací občanům," uzavřela socioložka PhDr. Helena Vostradovská.
JAROSLAV WINTER
