Transparency International CR a Mezinárodní institut marketingu, komunikace a podnikání (IIMCE) připravují materiál s pracovním názvem Komunikační manuál veřejné správy, z něhož postupně zveřejníme několik ukázek. Začneme texty, které pod názvem Zákazník na prvním místě (Několik praktických...
Transparency International CR a Mezinárodní institut marketingu, komunikace a podnikání (IIMCE) připravují materiál s pracovním názvem Komunikační manuál veřejné správy, z něhož postupně zveřejníme několik ukázek.
Začneme texty, které pod názvem Zákazník na prvním místě (Několik praktických myšlenek, které by Vám měly pomoci) vydal Městský úřad v anglickém Yorku před více než šesti lety.
ZÁVAZNÁ PRAVIDLA PRO TELEFONOVÁNÍ
[*] Hovor, přicházející na ústřednu, nesmí zvonit déle než 20 vteřin. Volaný bude spojen s osobou, která mu může pomoci s jeho problémem či dotazem.
[*] Pokud zvoní telefon ve vaší kanceláři, musíte jej zvednout do 20 sekund a okamžitě volajícímu být nápomocni.
[*] Pokud nemůžete volanému pomoci okamžitě, sdělíte mu, jak mu pomoci můžete a kdy tak učiníte nebo vysvětlíte, proč městský úřad nemůže v záležitosti nic učinit a kam se může místo toho obrátit.
Co konkrétně učinit, abyste splňovali tato závazná pravidla:
[*] Zvedněte zvonící telefon do 20 vteřin, nenechávejte jej zvonit déle.
[*] Představte se jménem a funkcí, aby občan věděl, s kým hovoří.
[*] Zeptejte se na jméno volajícího.
[*] Soustřeďte se - nejezte, nekuřte, nemluvte během hovoru s jinými lidmi a vůbec, nedělejte jiné věci, které by odváděly vaši pozornost.
[*] Buďte ochotní - usmívejte se - i na telefon.
[*] Co je možno, vyřešte okamžitě. Nechtějte po lidech, aby přišli osobně na úřad, když můžete záležitost vyřešit po telefonu nebo dopisem.
[*] Na konci hovoru shrňte jeho obsah, co hodláte udělat a do kdy.
[*] Ujistěte se, že volající zná vaše jméno a telefonní číslo.
[*] Neslibujte to, co nebudete moci splnit.
[*] Pokud slíbíte, že něco uděláte, udělejte to okamžitě.
[*] Vzkazy pro kolegy předávejte okamžitě.
[*] Pokud budete potřebovat s občanem mluvit ještě jednou, sdělte mu, kdy mu zavoláte. Pravidlem je, že byste mu měli zavolat nejpozději další pracovní den. Pokud není možno záležitost v tomto termínu vyřídit, zavolejte a sdělte mu, proč to nelze. Když voláte, vždy se ujistěte, že volaného nevyrušujete z jiné činnosti.
[*] Když odcházíte z kanceláře, sdělte kolegům, kam jdete, kdy se vrátíte a požádejte je o předání vzkazů.
KDYŽ VYVSTANOU KOMPLIKACE
[*] Pokud k vyřízení žádosti potřebujete delší dobu, sdělte to volajícímu. Nenechávejte lidi čekat na telefonu - stojí je to peníze a je to velmi nepříjemné.
[*] Pokud kolega/kolegyně, kterým žádost volajícího přísluší, nejsou momentálně v kanceláři, pokuste se volajícímu pomoci sami. Pokud to nelze, vysvětlete, kdy se kolega vrátí nebo nabídněte vyřízení vzkazu. Vzkazy předávejte okamžitě.
[*] Pokud máte jednání s jiným občanem a zvoní telefon, omluvte se přítomnému a odpovězte na telefonát. Vysvětlete volajícímu, že máte jednání a že mu zavoláte zpátky nebo že on může zavolat později.
KDYŽ NEJSTE V KANCELÁŘI
[*] Pokud z jakéhokoliv důvodu nemůžete zvedat telefony, přesměrujte je na jiné kolegy.
[*] Nepoužívejte během pracovní doby záznamník.
[*] Po ukončení pracovní doby zapněte záznamník. Zpráva pro volajícího by měla být jasná a přátelská. Zprávy ze záznamníku vyřizujte jako první, když ráno přijdete do kanceláře.
TELEFONÁT je URČEN NĚKOMU JINÉMU
[*] Pokud telefonát nepřísluší vašemu oddělení nebo se jedná o zmýlené číslo, není to problém volajícího, ale váš.
[*] Pokud nemůžete dotaz vyřídit sami, ale víte, kdo by tak učinit mohl, vysvětlete to volajícímu a buď ho přepojte nebo mu nabídněte, že mu kolega zavolá zpět.
[*] Nepřepojujte zákazníka, pokud si nejste jistí, jiné oddělení mu opravdu může pomoci.
[*] Vysvětlete nejprve druhému oddělení problém a ujistěte se, že jsou opravdu schopni jej vyřídit. Spojte se zpátky s volajícím a sdělte mu jméno a telefonní číslo osoby, na kterou ho přepojujete.
I když se vám budou zdát uvedená pravidla triviální, pamatujte na ně při styku s občany a zkontrolujte občas své podřízené, zda tato pravidla dodržují.
(Příště: Osobní jednání)
PAVLA HAŠOVÁ,
Transparency International CR
VĚRA FORETOVÁ,
IIMCE Brno
FOTO ARCHÍV
