Městský úřad v anglickém Yorku vydal skládačku s názvem Zákazník na prvním místě (Několik praktických myšlenek, které by Vám měly pomoci). Zatímco v minulém díle jsme z tohoto letáku přeložili zásady pro telefonování, tentokrát to budou zásadní pravidla pro osobní styk. o Závazná pravidla [*] Vždy,...
Městský úřad v anglickém Yorku vydal skládačku s názvem Zákazník na prvním místě (Několik praktických myšlenek, které by Vám měly pomoci). Zatímco v minulém díle jsme z tohoto letáku přeložili zásady pro telefonování, tentokrát to budou zásadní pravidla pro osobní styk.
o Závazná pravidla
[*] Vždy, když na radnici přijde občan se žádostí, bude se mu někdo věnovat do 10 minut.
[*] Pokud se mu nemůžete věnovat do 10 minut:
- sdělte občanovi, kdy se mu můžete věnovat, aby se mohl rozhodnout, zda má čekat,
- umožněte mu domluvit si s vámi schůzku na později,
- napište mu, s kým bude později muset mluvit.
[*] Každý pracovník:
- má visačku se svým jménem a názvem oddělení, pro které pracuje,
- je vůči občanovi milý a profesionální,
- umožní, aby si s ním mohl občan pohovořit v soukromí, pokud to záležitost vyžaduje,
- pomůže občanovi vyplnit potřebné formuláře.
o Co konkrétně učinit, abyste splňovali tato závazná pravidla?
[*] Vždy mějte visačku se svým jménem.
[*] Usmívejte se. Pozdravte.
[*] Usnadněte občanovi jednání - například se posaďte, abyste si mohli pohovořit.
[*] Věnujte se mu. Zapamatujte si jeho jméno a používejte je. Dívejte se mu do očí.
[*] Používejte běžný jazyk, nepoužívejte odborné termíny.
[*] Poslouchejte - kdyby občanovi na věci nezáleželo, neříkal by vám o ní.
[*] Kromě poslouchání sledujte také neverbální vyjadřování.
[*] Buďte přátelští a milí - dokažte, že to co děláte, umíte a že to děláte rádi.
[*] Vždy poskytněte maximum informací - proč musí čekat a jak dlouho musí čekat. Pokud existuje více řešení, informujte dotyčného o všech, aby měl k dispozici dostatek informací pro své rozhodnutí.
[*] Vždy začněte tím, co můžete udělat - ne tím, co nejde.
[*] Pokud něco slíbíte, udělejte to.
[*] Dejte občanovi své jméno a kontaktní informace, například na vaší vizitce.
- Co když vzniknou potíže?
[*] Obvykle je pro překonání obtížných situací nejdůležitější první dojem. Někdy vás ale občané vidí spíše jako překážky na jejich cestě za tím, co potřebují. Pokuste se je pochopit, dokonce i když jejich problém nemůžete vyřešit.
[*] Pokud je někdo agresivní či protivný:
- buďte zdvořilí, zůstaňte klidní, mluvte pomalu a potichu,
- používejte jeho jméno,
- poslouchejte, co vám druhá strana říká a nechejte ji, ať se ze svého problému "vymluví",
- dejte najevo, že chápete jejich pocity (např. "Chápu, že vás to hodně rozčiluje...").
- buďte asertivní, nebuďte agresivní či hrubí "na oplátku",
- pokud daná osoba pokračuje v hrubých či agresivních projevech, máte právo odejít od přepážky nebo položit sluchátko. Předem je o tom však varujte.
PAVLA HAŠOVÁ,
Transparency International CR
VĚRA FORETOVÁ,
Mezinárodní institut marketingu,
komunikace a podnikání (IIMCE)
FOTO VÁCLAV DRAŠNAR
(Příště: Písemný styk)
