Stejně jako u řady komerčních subjektů lze v posledních letech sledovat v oblasti veřejné správy jasný trend a snahu optimalizovat fungování a komunikaci s veřejností. Jako příklady můžeme namátkou vybrat aktivity v Ostravě nebo Plzni. Je to logický krok vyplývající z přirozeného rozvoje společnosti, technologií a kontinuální snahy samotných správních orgánů o vlastní transformaci.
Zjednodušeně lze říci, že občané očekávají od veřejné správy stejnou úroveň služeb a přístup, jakého se jim dostává ze strany komerčních subjektů, a začínají překračovat paradigma chápání svého postavení vůči úřadům jako k nedotknutelné autoritě. Akutně tak vzrůstá potřeba snadnější a rychlejší komunikace mezi úřadem a veřejností, stejně jako potřeba zrychlit a automatizovat zpracování požadavků občanů a podnikatelských subjektů.
PRINCIPY KONCEPTU CRM JSOU ZÁKLADEM
Efektivní řešení těchto problémů můžeme vidět v uplatnění principů konceptu CRM (Customer Relationship Management) - řízení vztahu se zákazníky, přizpůsobených pro potřeby veřejné správy a realizace jednotné komunikační strategie, například v podobě zavádění kontaktních center.
Tato centra mohou plnit funkci jednotného, multikanálového komunikačního mezičlánku zabezpečujícího interakci mezi občany a celým aparátem veřejné správy. Ta se pak může pro veřejnost stát určitým "black boxem", jehož detailní znalost a orientace v jeho struktuře již pro jednotlivce není nezbytně nutná. Občané tak dostávají rovnocenného a snadno identifikovatelného partnera, na kterého se mohou obrátit a s nímž mohou na jednom místě v jeden okamžik vyřídit většinu, ne-li rovnou všechny svoje záležitosti, navíc ve formě, která jim nejvíce vyhovuje.
NENÍ TO JEN UNIVERZÁLNÍ PŘEPÁŽKA
Mluvíme-li o formě, bylo by chybou chápat kontaktní centra jako pouhé univerzální přepážky. Jde spíše o multikanálový komunikační nástroj podporující jak standardní, tak alternativní formy komunikace mezi občany a úřadem - osobní jednání (univerzální přepážky, detašovaná pracoviště), telefonický kontakt (telefonická centra), SMS, poštovní, faxová a e-mailová komunikace, samoobslužná komunikace přes internet, informační kiosky, chat apod.
Hlavním cílem kontaktních center je na jedné straně zabezpečit efektivní komunikaci a vytvořit jednotné tváře veřejné správy vůči vnějšímu světu, na straně druhé pak odstínit specializované odbory od nežádoucí komunikace s občany a umožnit jejich plné zaměření na fyzické zpracování jim příslušných agend. Požadavky občanů se na tato specializovaná pracoviště dostávají právě přes kontaktní centra, kdy jsou ty obecné vyřízeny přímo na místě, zatímco na specializované odbory jsou předány jen ty záležitosti, které vyžadují jejich zapojení.
TŘI ROVINY PODPORY ZE STRANY INFORMAČNÍCH TECHNOLOGIÍ
Aby tato centra mohla správně fungovat, musí mít odpovídající podporu ze strany informačních technologií. Roli těchto technologií můžeme vidět v několika rovinách:
První spočívá především v tom, aby umožnily občanům komunikaci s veřejnou správou prostřednictvím jimi vybraného komunikačního kanálu, případně aby si občané mohli tam, kde to legislativa umožňuje, vyřídit své záležitosti sami bez nutnosti fyzické návštěvy úřadu. To může být například za využití internetového portálu, kam se občan přihlásí a provede sám, veden systémem krok po kroku, registraci svého požadavku či se rozhodne zavolat na kontaktní telefonní číslo a podá svoji žádost prostřednictvím telefonu.
Druhou rovinu můžeme vidět v podpoře práce samotných pracovníků kontaktních center, kteří musí být schopni řešit podstatně širší záběr požadavků a agend, než je tomu na specializovaných pracovištích. Systém jim proto musí podávat určitou pomocnou ruku v případě, že si nevědí rady jak postupovat, a zároveň zajistit, že jsou od občanů získány všechny potřebné informace nutné k vyřízení jejich žádostí, což se mnohdy děje fyzicky na jiném místě, než je požadavek přijat. Systém by měl zároveň umožnit pracovníkům kontaktního centra jednoznačně identifikovat občana, s nímž jednají, a zajistit jim přístup k informacím, které se tohoto občana týkají a jsou pro něho důležité. Tím rozumíme především historii komunikace mezi občanem a úřadem, seznam řešených nebo již uzavřených požadavků, jeho stížnosti, adresní a kontaktní údaje atd.
Třetí, neméně důležitou rovinu představuje komunikace uvnitř samotné veřejné správy, tedy mezi kontaktním centrem a specializovanými pracovišti. Z technologického pohledu mluvíme spíše o vhodném způsobu integrace mezi jednotlivými aplikacemi než o náhradě stávajících aplikací specializovaných odborů. Zároveň máme na mysli i celkové řízení zpracování jednotlivých požadavků od jejich úvodního zachycení až po finální uzavření, jejich směrování napříč odbory a monitoring, zda se nepřekračují zákonem stanovené lhůty, případně zabezpečení eskalací ještě ve chvíli, než k takové situaci dojde.
Kritická je přitom i zpětná vazba, aby pracovníci kontaktních center měli informace o stavu zpracování požadavků. Pokud totiž tato zpětná vazba funguje, systém může automaticky upozornit pracovníka, aby informoval občana o vyřízení žádosti, nebo systém sám může automaticky vygenerovat a poslat upozornění ve formě e-mailové nebo SMS zprávy občanovi, případně se to občan může dozvědět po přihlášení na internetový portál.
PRO SYSTÉM JE TYPICKÁ FLEXIBILTA
Dobrou zprávou je, že současné technologie a aplikační řešení umožňují velkou míru flexibility. Kontaktní centra včetně telefonických center a univerzálních přepážek mohou mít jak centralizovanou, tak silně decentralizovanou podobu, ale stejně tak mohou být efektivně řízena i jako jeden virtuální celek. Jednotliví pracovníci mohou v průběhu dne zastávat podle potřeby různé funkce. V dopoledních hodinách mohou fungovat jako pracovníci univerzální přepážky, ve chvíli, kdy přichází větší množství telefonických hovorů, mohou zastávat roli telefonního agenta a vzápětí se zase mohou věnovat čistě vyřizování dříve přijatých žádostí. Tato flexibilita má samozřejmě pozitivní dopad na úroveň poskytovaných služeb a objem zpracovaných žádostí.
Řídící pracovníci zároveň získají lepší přehled o vytíženosti jednotlivých pracovišť a mohou přijímat kompetentní rozhodnutí v oblasti operativního řízení i v oblasti řešení koncepčních nedostatků.
Podstatné na tom všem však je, že přínosy ze zavádění kontaktních center plynou pro všechny zainteresované strany včetně občanů, řadových úředníků nebo veřejné správy jako celku. Pro každého se najde něco: Ať už je to snadnější komunikace s úřady, jednodušší přístup k informacím, získání většího přehledu o stavu věcí, možnost vyřízení více záležitostí během jediného kontaktu s úřadem, nebo unifikace tváře veřejné správy, konsolidace procesů a pracovních postupů, optimalizace vytížení jednotlivých pracovníků, jejich efektivní řízení. V neposlední řadě připomeňme rovněž snadnější a rychlejší zavádění legislativních změn do praxe.
VE VELKÉ BRITÁNII UŽ JDE O BĚŽNOU PRAXI
Nejde při tom o žádné vzdušné zámky, ale o praxí a časem prověřenou koncepci. Velmi dobré výsledky s tímto přístupem jsou známy například z Velké Británie, kde kontaktní centra fungují v podobě tzv. "One-stop-shops", tedy sítě kontaktních míst, na něž se mohou občané obracet se svými záležitostmi.
Na závěr je důležité zmínit, že koncepce kontaktních center pro občany musí být podpořena legislativním rámcem. Mnohdy se v této souvislosti setkáváme s příslovečným věčným strašákem, jehož podobu v očích mnohých konkrétně nabývá zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. Určitě by prospěla zřetelná komunikace především směrem k samosprávám, jaký konkrétní dopad má tento zákon a jaké staví nebo naopak nestaví bariéry zavádění kontaktních center. Vždyť v první řadě by mělo rozhodovat to, zda jsou občané spokojeni.
MICHAL ZBOŘIL
Solution Specialist
Oracle Czech
