Úcta k člověku a jeho individualitě je základem pro fungování moderní veřejné správy. Při úvahách nad tím, jak v tomto smyslu zlepšovat tzv. klientskou práci úředníků obce, se můžeme inspirovat i činností a zkušenostmi řady neziskových organizací.
Práce s lidmi je ve své podstatě velmi frustrující, jak potvrdí každý, kdo po delší dobu denně přichází do kontaktu s klienty. Odborníci hovoří o "syndromu vyhoření", který v terminologické zkratce popisuje stav, v němž profesionál ztrácí motivaci pro práci s lidmi, propadá pocitu marnosti a bezmoci. Pokud takový člověk zůstává ve své pracovní pozici, vykonává dál své předepsané úkony již jen mechanicky, rutinně a bez ohledu na konkrétní případ, nemluvě o jeho stresu a frustraci z práce.
Za takových okolností můžeme jen těžko očekávat, že přístup úředníka ke klientovi bude odpovídat principům dobré veřejné správy. Odtud je už jen krok k porušování základních lidských práv uživatelů služeb.
KDY JE LIDSKOST PODMÍNKOU
Pomoci by mohla například inspirace vývojem, jímž v posledním roce procházejí poskytovatelé sociálních služeb. Tento proces byl od letošního ledna rozhýbán novým zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních službách a už teď je jasné, že přes mnohé nesporné chyby zákona a jeho prováděcích předpisů i mezery v nich jde o počin, který klientskou práci posouvá podstatně kupředu ve prospěch všech zúčastněných stran - zadavatelů, poskytovatelů i uživatelů služeb.
Ne náhodou nově zavedené principy testování kvality poskytování sociálních služeb kladou důraz na kvalitu personálního zajištění služby - vstupní úroveň vzdělání pracovníků, průběžné další vzdělávání, jejich schopnost uplatňovat moderní komunikační techniky a respektovat svobodnou vůli uživatelů služeb a jejich lidskou důstojnost.
Přesto jejich prosazování naráží v praxi na vážný odpor. Zejména starší generace poskytovatelů služeb setrvává na názoru, že profesionál přece zná potřeby svých klientů lépe než oni sami, že mnohé uživatele služeb je třeba ochránit před nepříznivými důsledky jejich vlastního jednání apod.
Došlo snad v myšlenkovém základu pro poskytování veřejných služeb v poslední době k nějaké zásadní změně?
MINULOST JE TU S NÁMI
Navzdory politické změně z počátku minulého desetiletí dosud ve veřejné správě nenastala žádná velká myšlenková revoluce. Změnit filozofii přístupu k člověku však nelze ze dne na den, ani z roku na rok. Ze změněného přístupu k základním lidským právům ostatně jsou v rozpacích rovněž mnozí z těch, kteří by na lidská práva měli být odborníci - soudci a soudkyně1).
Zjednodušeně řečeno, podstata změny spočívá v přechodu od filozofie totalitního komunistického státu k liberalismu moderní demokracie. V prvním typu společnosti se paternalistický stát stará o základní blaho svých občanů přerozdělováním materiálních statků a člověk v podstatě není chápán jako autonomní bytost obdařená rozumem. Ve druhém typu naopak svobodně jednající člověk utváří vlastní vůlí svůj osud a je i sám odpovědný za chyby, kterých se dopustil. Respekt k lidské důstojnosti je vlastní pouze druhému, pro naše prostředí (relativně) novému pojetí, které s sebou přinesla demokratická změna.
V praxi se však veřejné instituce i občané změně leckdy brání. Úřadům vyhovuje role vševědoucích expertů, občanům zase role pasivního objektu péče, který za svůj osud nemusí nést břemeno odpovědnosti. Kde tedy hledat praktické podněty pro změnu tohoto vztahu?
INSPIRACE U "NEZISKOVEK"
Za lídra v hledání a testování použitelných novinek v přístupu ke klientovi lze považovat organizace neziskového sektoru, působící v oblastech, kde služby občanům neposkytuje jen veřejná správa, nýbrž i soukromá sféra. Jejich výhodou je možnost vymezit svou cílovou skupinu podle schopností a kapacit svých zaměstnanců, čímž získávají pružnost a prostor pro hledání nových cest, které odpovídají moderním trendům.
To, čím by se obce u neziskových organizací mohly především inspirovat, je kvalitní školení zaměstnanců v metodách práce s klientem. Ačkoliv se to nezdá, přímo zázraky dokáže vůči hlučně zuřícímu klientovi například použití techniky zrcadlení: "Vidím, že se zlobíte...", "Rozumím, že se cítíte bezmocný...".
Napsány takové věty vypadají absurdně. Ale absolvujte workshop komunikačních technik a vyzkoušejte pak nabyté znalosti a dovednosti na žadatelích (a stěžovatelích). Budete překvapeni, jak dobře fungují - napříč kulturami - techniky, které pracují s projevem lidského porozumění, pochopení a úcty. Osvojit si komunikační techniky ke zvládání stresových situací a techniky profesní psychohygieny znamená vybavit se výjimečnými prostředky zvládání pracovního i osobního života.
Úcta k člověku jako maxima našeho jednání v kantovském smyslu slova je v demokratickém státě základem výstavby moderní veřejné správy. Úcta k člověku, jeho cti a lidské důstojnosti se musí - metaforicky řečeno - prosadit "na obou stranách přepážky". Ve vztahu úředník - klient vždy spolu stojí lidé, subjekty nadané stejným rozsahem lidských práv a základních svobod, lidé svébytní, svobodní, hodní zájmu.
Na jedné straně je tedy veřejná správa služba občanům, která musí systémově respektovat svobodu a důstojnost těch, pro něž je vykonávána. Na straně druhé i úředníci jsou lidé, kterým je třeba z pohledu systému věnovat pozornost a podporu, aby svou činnost profesionálně zvládali.
Poznámky
1) Wágnerová, E.: Přetrvávající tendence z minulosti v činnosti soudů a obtížnost jejich odstraňování. In: Role nejvyšších soudů v evropských ústavních systémech - čas pro změnu? Šimíček, V. (ed.). Masarykova univerzita. Brno, 2007.
VERONIKA LOVRITŠ
IQ Roma servis, o. s
