Management veřejné správy Většina nejen zainteresovaných občanů se zájmem sleduje probíhající reformu veřejné správy. Od začátku tohoto dění se stále opakuje její nutnost a hlavní pilíře - subsidiarita, samosprávnost, decentralizace, dekoncentrace apod. Mám trochu obavy, zda opět nejde jen o...
Management veřejné správy
Většina nejen zainteresovaných občanů se zájmem sleduje probíhající reformu veřejné správy. Od začátku tohoto dění se stále opakuje její nutnost a hlavní pilíře - subsidiarita, samosprávnost, decentralizace, dekoncentrace apod.
Mám trochu obavy, zda opět nejde jen o přeskupování byrokratického "establishmentu". Pokud nám skutečně jde o občana, měly by být tyto pilíře jasně a srozumitelně pojmenovány. Totiž už sama reforma je neprůhledná a nejasná pro většinu občanů, nemůžeme tedy očekávat, že porozumí tomuto samotnému přeskupení "kancelářských činností". Priority se nabízejí samy v podobě trendů činnosti a uspořádání hospodářsky stabilních a rozvinutých zemí, zejména ze západní Evropy.
Většina těchto trendů je skryta pod relativně novým pojmem "management veřejné správy" nebo také "city management". Hlavní důraz je kladen především na principiální přiblížení veřejné správy (jako řídícího systému veřejného sektoru) k podnikatelskému managementu (jako řídícího systému v soukromém sektoru). Jsou patrné mnohé tendence v řízení veřejné správy, jež se analogicky podobají praktikám v řízení soukromých firem, tedy spíše tržním podmínkám než non-profitním, v nichž se lidé hůře orientují.
Mezi hlavní trendy patří zejména: informatizace, service design, marketing ve veřejné správě a některé další např. contracting - out.
Informatizace
Informatizace procesů řízeného subjektu (podnik, úřad, nemocnice apod.) není zcela novým pojmem, především v soukromém sektoru. U nás je však velice progresivním trendem v zavádění informačních systémů také v nonprofitní sféře.
Schopnost veřejné správy komunikovat s občany je jedním z hlavních předpokladů našeho vstupu do Evropské unie. Vyžaduje zavedení standardních informačních technologií, které mimo jiné přinášejí úsporu lidské práce a finančních prostředků. S velkou pravděpodobností lze tvrdit, že informační technologie změní v nejbližším období způsob fungování veřejné správy více než jiná odvětví. Pro toto tvrzení mám několik vysvětlení.
V první řadě jde o množství a rozmanitost agendy, která spadá do pravomoci veřejné správy. Ta má za celou dobu své existence nepřeberné množství různých dokumentů, které již dnes nemohou úředníci objektivně zpracovávat. Dále je potřeba tyto dokumenty archivovat. Hrozí možnost toho, že se z úřadů stane skladiště papírů.
Lidé si zvykají na profesionální služby poskytované na internetu a budou je dále požadovat i od nonprofitních a správních organizací. Občané mají např. právo nahlížet do většiny dokumentů. Bude mnohem jednodušší až se veškerá agenda převede do elektronické formy a kdokoliv si sám příslušný dokument nalezne bez toho, že by musel úřad osobně navštívit. Většina dotazníků, žádostí a oznámení se dá vyřídit vyplněním "inteligentních" elektronických formulářů přímo z domova nebo z veřejně přístupného terminálu.
Dále využívání informačních a komunikačních technologií pomáhá nejen zefektivnit vnitřní administrativní operace, ale výrazně podporuje komunikaci mezi různými administracemi s občany a podniky. To přibližuje elektronickou veřejnou správu blíže k občanům a podnikům a vede k lepším službám.
Po 1. lednu 2000, kdy vstoupil v platnost nový zákon o svobodném přístupu k informacím, není možné obsloužit občany využívajících tohoto zákona bez veřejně dostupných informačních systémů a možná i terminálů.
Service design
Dalším pojmem moderní veřejné správy je service design. Jedná se o celkové vystupování a image orgánů veřejných služeb. Ve styku s občany musí mít orgány veřejné správy určité standardy a postupy v komunikaci. Service design bych rozdělil na dvě stránky. První se týká vystupování úředníků veřejné správy při jednáních s občanem (obdoba public relations). Druhá je věcné zabezpečení úřadů, formy jeho listin, struktury a vybavení úřadů apod.
Při vystupování úředníků se musí vycházet především z toho, že úředník je placen z daní občanů, kteří od něj požadují určité výkony. Podle toho by se také měl chovat. To v současnosti v České republice stoprocentně nefunguje. Při jednání na úřadech to vypadá, jako kdyby si občan neustále něco vymýšlel a přerušoval práci úředníka, který mu to dává patřičně najevo.
Vyvolat pocit důvěry a ochoty spolupráce s občanem není pro každého zaměstnance ve veřejné správě jednoduché. Proto bych doporučoval, aby v každém větším úřadě (úřady v budoucích malých okresech, okresní úřady, krajské úřady apod.) fungovalo informační středisko, kde by v jednání s lidmi vystupoval profesionál. Ten by měl za úkol směrovat občana - žadatele na jemu potřebná místa (přepážky, odbory, kanceláře či úřady). Ještě lepší by bylo, kdyby od něj jen přebíral jeho požadavky. Ty by mohl elektronickou formou zaslat na patřičné místo. Po vyřízení celé záležitosti by si občan v objednanou hodinu přišel pro výsledek.
Ve věcné stránce service designu je také zapotřebí udělat mnoho práce. Občané se jen velmi ztěžka orientují v uspořádání veřejné správy. Pokud do toho nejsou více zasvěceni, nerozeznávají orgány státní správy od orgánů samosprávy. To je podle mého názoru způsobeno chaotickým vystupováním, zejména na úrovni obcí. Tam je spojena státní správa ve formě přenesené působnosti se samosprávou do jednoho úřadu.
Formuláře, které odtud vycházejí, nemají jednotnou formu zvlášť pro samosprávné úkony a zvlášť pro úkony v přenesené působnosti. Jsou rozeznatelné pouze popisem. V tomto směru doporučuji použít také grafiku a určitý stupeň uniformity.
Pro design státní správy by měla být stanovena jednotná úprava všech formulářů (barevné záhlaví). Analogicky se to týká i samosprávy. Samosprávné instituce by mohly mít vlastní grafickou úpravu s tématikou místních tradic (erb apod.).
Dále doporučuji jednotnou úpravu správních úřadů vykonávajících státní správu. Občan musí "na první pohled" rozeznat, kdy jedná s orgánem státní správy, kdy s orgánem samosprávy. Opravdu si nechci dělat iluze, že dnes tomu tak je. Pokud ovšem bude samospráva v jedné budově se státní správou (obecní úřady), není obtížné dosáhnout takového vnitřního uspořádání úřadu, aby byla identifikace působnosti kanceláře jasná (štítky na dveřích v barvě a grafice příslušející buď státní správě nebo samosprávě).
V případě, že by uvedené předpoklady fungovaly, znamenalo by to velkou časovou úsporu jak pro občany, tak i pro úředníky. Základem dobré komunikace je jednoduchá orientace občana při kontaktu s úřady. Možná to vypadá až dětinské, ale určitě to udělá větší službu než spousta nových opatření v rámci probíhající reformy.
Marketing
Je to další fenomén zaváděný do neziskové sféry. Jeho základním posláním ve veřejné správě je nabízení veřejných služeb občanům, jelikož o nich neví. Služby veřejné správy musí při svém zefektivňování využívat celého svého potenciálu (volných kapacit).
To je jeden ze základních důvodů, proč se marketing využívá i v takové sféře, kde to bylo donedávna nemyslitelné a nezdůvodnitelné (bylo to chápáno jako plýtvání veřejnými prostředky). Dnes je to jedna z hlavních činností úřadů veřejné správy v zemích západní Evropy (zejména ve Velké Británii).
Chci věřit, že současní autoři a vykonavatelé reformy veřejné správy počítají i s výše uváděnými skutečnostmi.
Patrik Reichl,
absolvent Fakulty managementu VŠE
