Vítězství Městského úřadu Hranice v prestižní soutěži Národní cena kvality České republiky je výsledkem dlouhodobé snahy úřadu o aplikaci moderních metod kvalitního řízení. Úřad využívá hned několika systémů, které se vzájemně doplňují.
Využívání moderních způsobů řízení a zapojení se do mezinárodně používaných systémů hodnocení kvality je pro Městský úřad Hranice (MěÚ) důležitým prostředkem, jak zlepšit úroveň své práce. Bezprostředním podnětem k tomu byla reforma veřejné správy, kdy se od 1. 1. 2003 zásadně změnil jak rozsah jím poskytovaných služeb, tak počet pracovníků. Městský úřad převzal kompetence z okresního úřadu, vyplývající z více než 100 zákonů, a počet úředníků se zvýšil o třetinu. Navíc řada z nich měla minimální zkušenosti. Vždyť pouze pět nových zaměstnanců k nám přešlo z rušeného okresního úřadu. Po tak rozsáhlých změnách jsme najednou zjistili, že vznikl úplně nový úřad, který pořádně ani neznáme. A co neznáš, nemůžeš ani řídit.
JAKOU METODU ZVOLIT?
Vedení MěÚ se proto rozhodlo - po nezbytném základním zvládnutí nových činností - analyzovat systém řízení, zjistit, zda postupojeme správně, jak to dělají jinde a případně uskutečnit změny. Narazili jsme přitom na problém, jakou metodu zvolit. Tenkrát jich k dispozici mnoho nebylo. Jako nejvhodnější se nám jevil systém managementu jakosti (dále SMJ) podle normy ISO 9001, který jsme začali zavádět v roce 2003 a úspěšně certifikovali v roce 2004 jako jedna z prvních radnic v zemi. Nebylo to otrocké převádění požadavků normy do prostředí městského úřadu. Tento systém je obecný, ale je ho třeba přizpůsobit firmě nebo úřadu, do kterého se zavádí.
Aplikace systému managementu jakosti byla tvůrčí. Nešlo nám jen o to mít certifikát, SMJ musí být integrální součástí řídícího systému městského úřadu. Certifikace navíc není samoúčelná a jednorázová akce, ale je to nástroj pro dosahování jakosti dodávané činnosti, jejíž podmínkou je neustálé zlepšování výkonnosti úřadu. Jde nejen o zavedení systému, ale o následné kontinuální zlepšování - certifikace je v dalších letech stále obhajována. V každém roce prošel MěÚ dozorovým auditem, v roce 2007 se uskutečnila recertifikace a SMJ byl potvrzen na další tři roky.
Nejobtížnější bylo hned na začátku v roce 2003 přesvědčit spolupracovníky, především vedoucí odborů, že kvalitou práce je třeba se zabývat systémově. Vše ostatní již bylo jednodušší. Při zpětném ohlédnutí lze říci, že se nám vyplatilo začít zavedením a certifikací systému managementu jakosti, protože jsme díky tomu vytvořili dobré základy pro další systémy řízení.
SYSTÉM INTERNÍCH AUDITORŮ
Jedním z hlavních přínosů certifikace ISO bylo kromě sjednocení postupů vytvoření procesních map a systému interních auditorů. Na úřadě je vyškoleno 9 auditorů kvality, kteří vedle své pracovní náplně vykonávají na jiných odborech interní audity kvality. Je nastaven systém hodnocení těchto auditorů. Výsledky jejich práce jsou jednou ze součástí Zprávy o přezkoumání, z které se odvíjejí další opatření na odstranění slabých míst naší práce. Tento systém nám umožňuje účinnou a nutnou zpětnou vazbu.
Zapojili jsme se rovněž do dalších metod kvalitního řízení. V roce 2003 jsme vstoupili do projektu benchmarking pověřených městských úřadů, který se poté transformoval do Benchmarkingové iniciativy 2005. Můžeme se tak srovnávat s dalšími obcemi obdobné velikosti správního obvodu a odhalovat naše rezervy.
Od roku 2005 jsme se zařadili do projektu Ministerstva vnitra ČR, který využívá metodu řízení kvality CAF (Common Assessment Framework - Společný hodnotící rámec). Tento model pomáhá organizacím veřejného sektoru v celé Evropě zvyšovat jejich výkonnost a efektivnost. Používá metodu sebehodnocení, které při poctivé aplikaci odhalí slabiny vaší práce. A je pouze na vás, zda úsilí svého úřadu zaměříte na další kontinuální zlepšování všech stanovených parametrů kvality.
Zmíněné metody jsou sice obecně použitelné, ale městský úřad s rozšířenou působností není úplně klasickou "firmou". Má na starosti mnoho různých činností, které spolu mnohdy nesouvisí, vlastně mohou fungovat samostatně. Není to jen rozdělením na samostatnou působnost, kterou úřad vykonává na základě usnesení zastupitelstva a rady, ale i četností a různorodostí agend, které vykonává pro stát. Přesto systém musí být obecný a zastřešovat všechny činnosti. Vymyslet to tak, aby byl smysluplný, je někdy docela komplikované.
CÍL: OBČAN ZÁKAZNÍKEM
Všechny tři metody se vzájemně doplňují, mají synergický efekt. Výsledkem je vyšší kvalita naší práce. Odrazilo se to také na hodnocení MěÚ Hranice. Třikrát po sobě v letech 2005-2007 získal nejvyšší resortní ocenění Ministerstva vnitra ČR Organizace dobré veřejné služby. V roce 2006 se zúčastnil soutěže Národní cena České republiky za jakost v části, týkající se veřejného sektoru s modelem CAF 2002 a obdržel ocenění Zlepšení výkonnosti organizace. Hodnocení v soutěži Národní cena ČR bylo pro nás velmi důležité a zpětná zpráva ze soutěže v roce 2006 přinesla další cenné zkušenosti. Vyústěním naší snahy bylo vítězství v prestižní soutěži Národní cena kvality České republiky - veřejný sektor za rok 2008 (model CAF).
Na prvním místě však není honba za cenami, i když přirozeně potěší. Prvotní je spokojenost občanů s prací úřadu. Zejména modely CAF i SMJ směřují k tomu, aby občan byl na úřadě zákazníkem, ne zdržujícím potížistou. Přirozeně mu nelze vždy vyhovět, ale snažit se o to, aby dostal profesionálně poskytnutou službu. To znamená, aby se setkal se vstřícným přístupem, rychlým a kvalitním vyřízením a s jasnými a úplnými informacemi.
Konkrétně účast v soutěži Národní cena ČR byla pro nás ostrým testem, který odhalil, v čem jsme dobří a v čem ještě máme rezervy. Čas od času by takovým testováním měla projít každá organizace veřejné správy.
Za silné stránky našeho úřadu považujeme práci se zainteresovanými stranami - s občany a zákazníky (kulaté stoly, průzkumy spokojenosti, ankety). Dále je to zavedení systému managementu jakosti podle normy ISO 9001, procesní řízení, systém interních auditorů kvality, kvalitní personální práce, tréninky v komunikaci, asertivitě a zvládání stresových stavů. Jsou to také průzkumy spokojenosti zaměstnanců a práce s nimi, týmová práce a projektové řízení.
V nejbližší budoucnosti proto budeme dále zlepšovat naše služby, zejména maximálním zjednodušováním byrokracie. Pravda, když nám to zákony dovolí. Větším zapojením moderních technologií chceme rozšiřovat jak internetové, tak další činnosti související s připravovaným využíváním datových schránek.
Při veškeré modernizaci a elektronizaci však nesmíme zapomenout, že vše se odvíjí od jednotlivých zaměstnanců úřadu - vedoucími pracovníky počínaje a posledním úředníkem konče. Fakt, že jsme uspěli v nějaké soutěži, občany příliš nezajímá. V jejich očích musíme uspět vždy, kdykoliv s námi přijdou do styku. Je to nikdy nekončící úsilí. Tomu odpovídá i vize úřadu Neustále zlepšujeme svoji práci.
VLADIMÍR VYPLELÍK
tajemník Městského úřadu, Hranice
