Katastrální úřad pro Olomoucký kraj již od roku 2004 věnuje soustavnou pozornost firemní kultuře. Jednou z důležitých oblastí, kterou průběžně sleduje, je úroveň komunikace s veřejností. V průběhu druhého pololetí roku 2009 až počátku letošního roku uskutečnil anketu, která monitorovala spokojenost veřejnosti se službami poskytovanými pracovišti úřadu.
Obsáhlé dotazníkové šetření týkající se firemní kultury (mapování a analýza personální a ekonomické situace na pracovištích, úroveň odborných znalostí, technické vybavení, práce managementu, mezilidské vztahy, informační toky a komunikace s veřejností) jsme organizovali v letech 2004, 2006 a 2008. Ke zpracování dat jsme z důvodu srovnatelnosti využili shodný postup. Z názorů zaměstnanců jednotlivých pracovišť dlouhodobě vyplynulo, že si nebyli jisti tím, jak jejich práci vnímá veřejnost. Často vyjádřili spíše hořký pocit toho, že je jejich práce nedoceněna jak po stránce odborné, tak komunikační. Tato situace vedla k zahájení ankety s názvem Spokojenost veřejnosti se službami poskytovanými pracovišti Katastrálního úřadu pro Olomoucký kraj. Cílem ankety bylo získat zpětnou vazbu a případné náměty na zlepšení konkrétních oblastí.
CO OBSAHOVALA ANKETA
Oslovili jsme laickou i odbornou veřejnost, aby se vyjádřila k činnosti jednotlivých pracovišť zhruba 250 osob). Anketa obsahovala celkem 14 dotazů, které se vztahovaly k nejsilnějším a nejslabším stránkám každého pracoviště, k pravidlům a postupům vyřizování odborných agend, k míře informovanosti (hodnocena objektivita, rychlost, konkrétnost, přesnost a odbornost poskytovaných informací), k využitelnosti informací prezentovaných úřadem na internetových stránkách. Autory dotazníku také zajímalo, nakolik se veřejnost orientuje v problematice katastru nemovitostí a jaké jsou případné podněty ke zlepšení práce v této oblasti. Jedna z otázek se věnovala vystupování zaměstnanců na jednotlivých pracovištích: profesionalitě jednání po stránce komunikace a předávání informací veřejnosti. Dva dotazy směrovaly k úrovni zařízení čekacích a jednacích prostor a k možnostem orientace v budovách pracovišť. Poslední dotaz: »Použil/a jste při jednání na katastrálním pracovišti xxx někdy k dosažení rychlejšího výsledku úplatek? Pokud ano, jaký (finanční, protislužbu, jiný...)?« se týkal možné korupce na pracovištích.
K distribuci anketních lístků jsme využili čekacích a jednacích prostor, kde byly volně k dispozici i psací potřeby. Klientům - odborníkům, se kterými jsou pracoviště v opakovaném kontaktu, jsme prázdné anketní lístky spolu s vysvětlením smyslu ankety zaslali poštou, případně byly přiloženy k zásilkám pravidelně odnášeným z katastrálního pracoviště.
OBAVY ZAMĚSTNANCŮ
I když si zaměstnanci tuto zpětnou vazbu sami vyžádali, přece jen se obávali možných důsledků a negativního dopadu v případě kritických postojů veřejnosti. Někteří pochybovali o objektivnosti a vyváženosti získaných dat. Měli pocit, že dotazník vyplní spíše stěžovatelé a nespokojení klienti, spokojení zákazníci odejdou z úřadu, aniž by svou spokojenost dali najevo. Otevřenost otázek zaručovala sice podrobnou zpětnou vazbu, ale zároveň poskytovala i větší šanci upozornit na nefungující prvky. Zvláště diskutovaná byla poslední otázka o použití úplatku při jednání na pracovišti. Tady však zaměstnavatel pracovníkům sdělil, že existenci úplatku na pracovištích spíše nepředpokládá. Tuto skutečnost však bylo potřeba podložit získanými údaji.
Komunikací se zaměstnanci ve věci ankety byla pověřena vedoucí personálního oddělení, která osobně vysvětlila především vedoucím zaměstnancům a zaměstnancům obsluhujícím veřejnost smysl ankety a formy její distribuce. Zároveň byl formou e-mailu všem zaměstnancům odeslán nevyplněný anketní lístek s podrobným komentářem. Tím byla zaručena informovanost na jednotlivých pracovištích.
Jako odměnu pro respondenty za vyplnění ankety jsme využili staré, neaktuální kalendáře s ortofotomapou vybraných měst našeho kraje. Tyto kalendáře byly původně určeny zaměstnancům úřadu, nebyly však využity všechny a vzhledem k neaktuálním údajům by jinak byly určeny k likvidaci. Po odstřižení zastaralých údajů z kalendářů zůstala jen atraktivní fotografie - letecký snímek, který si mohli respondenti volně odnést.
Anketa se průběžně uskutečnila v průběhu II. pololetí roku 2009 a skončila počátkem letošního roku. Největší návratnost byla ihned po rozeslání anketních lístků, s postupem času přibývaly vyplněné dotazníky do krabice v čekacích prostorách již pomalejším tempem. Obsah krabic ředitelé pracovišť průběžně vybírali a odesílali ke zpracování na personální oddělení.
VÝSTUPY ANKETY
Po vyhodnocení výsledků dospěl zaměstnavatel k zajímavým závěrům. Souhrnně se ankety v rámci Olomouckého kraje zúčastnilo 230 respondentů. Výstupy byly vyhodnoceny pro každé pracoviště zvlášť. Konkrétní výsledky mají povahu interních diskrétních dat, nemohou být tedy publikovány v celé své šíři. Nicméně je možno sdělit, že ačkoliv se jednotlivá pracoviště v hodnocení částečně lišila, veřejnost velmi ocenila profesionalitu a komunikační dovednosti zaměstnanců Katastrálního úřadu pro Olomoucký kraj. Dále byla opakovaně kladně hodnocena ochota, vstřícnost, odbornost, příjemný přístup a snaha pomoci zákazníkovi. Pozornost byla zaměřena i na umístění jednotlivých úřadů v centru města a jejich dostupnost MHD. Některá pracoviště sbírala v této souvislosti body kladné, jiná záporné. Není však v silách vedení úřadu situaci v této oblasti změnit.
Dílčí kritika směřovala především k omezeným úředním hodinám (které však zároveň někteří respondenti vnímali jako silnou stránku pracoviště), případně k dispozičnímu uspořádání budov, informačnímu systému, absenci vyvolávacího zařízení a výtahu, nedostatečnému vybavení čekacích prostor (klimatizace, možnost občerstvení). Objevily se i komentáře k dlouhé čekací době a složitosti odborné agendy. Někteří klienti si žádali školení v konkrétních odborných oblastech nebo stručné návody formou letáčků. Ojediněle se objevily výtky k jednání konkrétních zaměstnanců, které byly ale v některých případech neopodstatněné a souvisely s neporozuměním úředním postupům ve vyřizování agend. Zároveň anketa potvrdila předpoklad zaměstnavatele týkající se absence korupčního jednání na pracovištích.
PREZENTACE VÝSLEDKŮ
Zaměstnanci byli s výsledky podrobně seznámeni formou prezentace a osobního komentáře ředitele úřadu a vedoucí personálního oddělení. Výsledky obdrželi také prostřednictvím e-mailu. Podněty, na které respondenti poukázali, byly prodiskutovány a v případě, že byly shledány jako opodstatněné, se začaly hledat cesty k nápravě. V této souvislosti jsme pozornost zaměřili především na dovybavení čekacích a jednacích prostor a na lepší informovanost veřejnosti. Průběžně budeme v rámci vzdělávání zaměstnanců věnovat pozornost zdokonalování komunikačních dovedností, případně jednání s problematickými klienty.
I když byla příprava, realizace i vyhodnocení ankety spokojenosti veřejnosti se službami poskytovanými na Katastrálním úřadu pro Olomoucký kraj poměrně náročná nejen pro realizační tým, ale i pro vedoucí zaměstnance a samotné pracovníky úřadu, výsledky se staly žádanou zpětnou vazbou ze strany veřejnosti. S daty, která jsme formou ankety získali, dále pracujeme. Výsledky mají vypovídací hodnotu i pro samotnou veřejnost. V této souvislosti se v současné době chystá jejich zveřejnění v čekacích prostorách jednotlivých pracovišť.
Anketa byla pouze dalším kouskem do mozaiky pestré firemní kultury na našem úřadě. Věřím, že si obdobné šetření zopakujeme i v budoucnu a budeme moci vyhodnotit posun ve vnímání pracovišť. Dále předpokládám, že veřejnost, která má možnost sdělit úřadu své názory, a která (doufám) alespoň v některých oblastech zaregistruje snahu změnit problémové oblasti, se bude na úřad vracet bez negativního pocitu.
BRONISLAVA BARTOŠOVÁ
vedoucí personálního oddělení Katastrálního úřadu pro Olomoucký kraj
Čekací prostory Katastrálního pracoviště Jeseník prošly v nedávné době rekonstrukcí, jejich komfort veřejnost zajisté ocení.
FOTO: ARCHIV
