Od letošního května do července se na Úřadě Městské části Praha 6 uskutečnil audit komunikace úřadu s občany, a to formou osobních návštěv a telefonických dotazů.
Audit probíhal bez předchozího upozornění, aby zjištěný obraz byl co nejvěrohodnější. Výsledky zpracovala nezávislá agentura. Vedle všech odborů byla prověřena také informační kancelář, vývěsky a nástěnky, letáky po budově, webové stránky a noviny Šestka.
"Chtěli jsme zjistit, jestli naši úředníci jsou slušní a zda se lidé po budově dobře orientují. Jako vstupní podklad jsme agentuře poskytli podrobný podklad o kompetencích jednotlivých odborů, organizačním řádu úřadu a struktuře zaměstnanců. Dotazující byli studenti, důchodci, ale i maminka s dítětem. Výběr otázek zůstal na agentuře," řekl nám starosta Městské části Praha 6 Mgr. Tomáš Chalupa.
Co zahrnoval protokol
Každý tazatel vyplnil protokol: po vstupu na radnici tzv. předkontaktní část (55 otázek) a po jednání s úředníkem kontaktní část (60 otázek). Z dotazů v předkontaktní části uveďme alespoň některé: Bylo snadné nalézt radnici? Byly informace poskytnuté v úředních hodinách přehledné? Byly vám poskytnuty formou ústní, e-mailem, vizitkou? Jak dlouho vám trvalo, než jste zjistili informace v úředních hodinách? Potřeboval jste podrobnější informace k navigačnímu systému? Pomohla vám informace poskytnutá na recepci? Znala recepce kompetentní osobu na váš dotaz? Jak hodnotíte navigační systém budovy, čistotu, vhodnost oblečení, mluvený projev úředníků, ochotu, kreativitu? Setkali jste se například s tím, že by u některého úředníka byl cítit alkohol, byl přístupný i před otevírací dobou? Byla na úřadě k dispozici čekárna, bylo na chodbách dost míst k sezení? Byly tam vhodné formuláře, psací potřeby, stolek na psaní? Bylo snadné nalézt WC, bylo toto WC čisté? Kolikrát jste byli odkázáni na jiné úředníky, jak dlouho jste čekali? Kdo byl ochotný, slušný? Zajímali se úředníci o to, jak se problém vyřešil, jaké další informace potřebujete? Všechny skutečnosti dotazující hodnotil ve škále od minus pět jako negativní až po plus pět jako pozitivní.
Kontaktní část zahrnovala například otázky typu: Bylo vám odpovězeno na pozdrav, podána ruka, usmál se na vás informující, měl jste k němu důvěru? Bylo v kanceláři čisto, byl uklizený stůl, byl jste vyzván, abyste se posadil? Byla ze strany úředníka ochota naslouchat? Vyřizoval během rozhovoru s vámi jiné telefonické hovory soukromé nebo pracovní? Poskytl další informace? Mluvil spisovně nebo používal vulgární výrazy? Byly poskytnuté informace vyčerpávající, poskytoval úředník informace i nad rámec odboru nebo dokonce i nad rámec fungování úřadu městské části? Na jaké subjekty úředník odkazoval, byly mezi nimi soukromé subjekty, požadoval placení za informaci, zjišťoval informaci z jiných zdrojů, vzal si na vás kontakt a řekl, že vás bude informovat později a skutečně vás informoval? Měl k dispozici všechny dokumenty? Objasnil celý proces vyřízení, jak se ta otázka bude řešit? Byl schopen komunikovat s ostatními odbory nebo jejich činnost vysvětlit? Jakou formu měly kontaktní informace? Nabídl úředník, že je můžete kontaktovat i mimo úřední hodiny? I v tomto případě dotazující ohodnotil hloubku informace ve škále minus pět až plus pět.
VÝSLEDKY A NÁPRAVA
Z průzkumu vznikly protokoly a materiál v rozsahu 450 stran. Ani v jednom případě se nestalo, že byl někdo hrubý, nebo že by z někoho byl cítit alkohol. Audit prokázal, že komunikace úřadu jako celku, pokud vážíme poměr správně a nesprávně komunikujících odborů, je pozitivní. Nicméně odhalil i některé slabiny. "Když chce někdo poradit s vyplněním formuláře, informační kancelář to bez problému zvládne. V momentě, kdy požaduje informaci mimo formulář, pak se to zadrhává. Měli jsme problém i s orientací po budově. O některé služby je takový zájem, že okénka nestačí odbavovat a vytvářejí se před nimi fronty. Vyskytly se problémy s činností recepce. Audit proto chceme opakovat. Nikdo se ale nedozví, kdy se uskuteční. Jeho součástí bude i má kancelář," uvedl starosta Mgr. Tomáš Chalupa.
Většina ze 350 zaměstnanců úřadu obstála. Přesto čtyřem vedoucím odborů a 11 pracovníkům bylo kráceno osobní ohodnocení. Zároveň dostali dopisy s výtkou. Hlavně však vedení úřadu hledalo systémové chyby. Nápravná opatření rozdělilo na tři části (viz rámeček).
CHYSTANÉ NOVINKY
Úřad připravuje zavedení systému využívajícího tzv. inteligentní kartu, centrální diář a call centrum. Inteligentní - kódovací - karta zaměstnanců úřadu zajišťuje maximální informovanost o vytíženosti jednotlivých zaměstnanců. Umožňuje zjednodušit některé úkony v rámci pracovního procesu. "Kartu, která zavírá a otevírá dveře jak do části veřejné, tak neveřejné, chceme spojit s centrálním diářem. Klient si v call centru domluví s úředníkem schůzku, která se mu zapíše do diáře. Budeme mít také přehled o tom, zda se jednání uskutečnilo. Díky kartě se systém automaticky na ten den otevírá v okamžiku, kdy referent vejde do budovy. Pokud například onemocní, call centrum začne odvolávat schůzky. Obávám se, že většina lidí si ještě nezvykla se objednávat. Postupně chceme však upřednostňovat ty, kteří využijí služeb našeho call centra, a to i v mimoúřední dny, aby provoz úřadu byl plynulejší. Samozřejmě nadále bude možné vyřizovat věci bez objednání," vysvětloval starosta.
V dlouhodobém výhledu hodlá městská část zavést systém řízení jakosti a získat certifikaci podle ČSN EN ISO 9001:2001. "Zpracováváme jednotlivé postupy vyřizování správních podání tak, aby se některé činnosti nezdvojovaly. Po úřadě by měly spolu "komunikovat" hlavně papíry a občan by neměl běhat od dveří ke dveřím. Certifikát ISO pak každý rok prověřuje, zda aplikované postupy fungují. Jednotlivá opatření - organizační, personální a další, která se snažíme nastolit, by měla vést k transformaci radnice na moderní úřad," zdůraznila na závěr tajemnice Městské části Praha 6 Lenka Pokorná.
Některé závěry auditu
Silné stránky:
nikdo nebyl hrubý,
všude bylo čisto,
dostupnost úředníků lepší než očekávání (kolem oběda byly zavřeny jen dvoje dveře),
dobré hodnocení stavu a aktualizace obecně přístupných informací - noviny Šestka, webové stránky, informační nástěnka na budově úřadu.
Slabé stránky:
nikde není místo pro kočárky,
malý výtah na centrále,
nevyhovující systém navigace po budově (cedulky navigují chybně, číslování dveří je matoucí),
nekvalitně fungující recepce,
nekvalitně fungující informační kancelář.
Opatření přijatá s ohledem na výsledek auditu
Okamžitá:
školení komunikačních dovedností pro všechny zaměstnance,
pravidelné hodnocení komunikace a jeho promítání do osobního ohodnocení zaměstnanců,
rozšíření úředních hodin na živnostenském odboru,
personální a mzdové opatření,
zavedení bezhotovostních plateb,
byl upraven Spisový, archivní a skartační řád řešící případy ověřování vlastnictví nemovitostí (ve většině případů nebude občan už muset chodit na katastrální úřad, ale informace z katastru si vyžádá úředník sám),
probíhá testování jazykových znalostí (s cílem vytipovat konkrétní lidi na všech odborech, kteří by se stali kontaktními osobami pro cizojazyčné vyřizování agendy svého odboru)
Střednědobá - do 1. poloviny roku 2006
změna navigačního systému s cílem zajištění přehlednosti a bezproblémovosti vyhledávání úředníka občanem,
nové pojetí informační kanceláře hlavní budovy včetně vytvoření tzv. městské haly (zajišťování kontaktu občanů s úředníky, sjednávání schůzek, přehled o rychlosti vyřízení jednotlivých žádostí občanů apod.),
zavedení tzv. inteligentní karty (kódovací karta zaměstnanců úřadu zajišťující maximální informaci o vytíženosti jednotlivých zaměstnanců včetně umožnění zjednodušení některých úkonů v rámci pracovního procesu),
zavedení tzv. centrálního diáře (systém rychlého objednávání),
posouzení prostorových možností budovy pro zřízení dětského koutku,
zřízení tzv. call centra (profesionální telefonní ústředna),
digitalizace archívu.
Dlouhodobá - do roku 2007
zavést systém řízení jakosti a získat certifikaci podle ČSN EN ISO 9001:2001, případně podle jiné normy vhodné pro veřejnou správu.
