Předsudky vůči úřadům veřejné správy

Vzpomínám si na jednu pracovnici městského úřadu, která vyprávěla, že pokud se na dovolené seznámí s novými přáteli, raději »se nepřizná k tomu, kde pracuje«. Proč tomu tak je?

Požadavkem doby je rychlost, pružnost a individualizace služeb zákazníkům, což je v přímém rozporu s tím, proč jsme si instituce veřejné správy tolik let pracně v průběhu historie budovali. Moderní byrokracie a správa byly charakteristické svým cílem chránit společnost prostřednictvím neosobního rozhodování pomocí pevných (z logiky věci nepružných) pravidel. Rychlému tempu jistota a řád nestačí a to se obrací vůči zaměstnancům.

Nemůžeme tvrdit, že organizace veřejné správy jsou ve všem »nevinně«. Svět pravidel a norem vytváří prostředí, které je samo o sobě náchylné k byrokratickým dysfunkcím. Strnulost a nepružnost jsou logickou reakcí lidí, kteří se v tomto prostředí den co den pohybují. A navíc jde nakonec o interakci člověk-člověk zatíženou všemi nedokonalostmi takového vztahu, emocemi a předsudky. Předsudek je poměrně silný postoj, názor, který nemá mnoho společného s logickým uvažováním. Stojí totiž zejména na emocích. Proto je těžké jej měnit racionální argumentací.

ZAČAROVANÝ KRUH PŘEDSUDKŮ

Pokud si sáhneme do vlastních pocitů, když hovoříme s úředníky nebo analyzujeme titulky v médiích, můžeme sestavit seznam nejčastějších předsudků. Důležité je, že s minulými zkušenostmi a předpoklady vstupujeme do nových situací a očekáváme totéž: neochotu, aroganci, nepružnost, nevlídnost, korupci, složitost, byrokracii, atd.

Na úřad často přicházíme a priori nespokojeni, zvláště pokud jdeme řešit jakýkoli problém, který nás ohrožuje, nebo nás stát nutí provést nějaký úkon, který je pro náš život zcela nepodstatný (např. výměna řidičského průkazu). Přicházíme ovlivněni mediálním obrazem veřejné správy jako ponurého rejdiště psychopatických osobností, jejichž hlavním posláním je škodit lidem. To je samozřejmě nesmysl. Na úřadech pracují lidé, kteří by ve své práci rádi viděli smysl, přínos a ocenění, čehož se jim mimo jiné z výše popsaných důvodů často nedostává. K tomuto tvrzení mne opravňuje průzkum preferovaných hodnot a zkušenosti z rozhovorů se stovkami zaměstnanců městských úřadů a magistrátů.

Předsudky ale vznikají na obou stranách. Zaměstnanci často uvádějí, že přibývá slovních i fyzických útoků ze strany některých klientů. Tento fenomén je podporován nelichotivým obrazem vytvářeným médii. Denně jsme zaplavováni články o korupci, zneužití pravomocí, reportážemi typu Občanského juda apod. Rozhodně nechci tvrdit, že nejsou v jednotlivých případech pravdivé, ale jednostranně vytvářejí negativní virtuální realitu, posilují předsudky a očekávání.

Tlak, který je tímto způsobem vytvářen na zaměstnance, vede díky přirozeným obranným mechanismům k vytváření předsudků: každý klient je potenciální agresor, kvůli bezpečí je třeba udržet si lidský odstup, protože klient stejně nepoděkuje a bude nespokojený, i kdybych udělal nemožné, apod.

Jednoduše se pak bráníme odstupem, který si druhá strana vyloží jako potvrzení vlastního předsudku o aroganci a povýšeném jednání. Když budete otevřeně mluvit s klienty i zaměstnanci, pak na obou stranách chybí naplnění potřeby po přirozeném, vstřícném a lidském kontaktu. Bludný kruh se tím uzavírá.

Přitom výsledky průzkumů spokojenosti tisíců klientů odcházejících z úřadů podá- vají jasnou zprávu o více než 90 % spokojených respondentů (průměrné hodnocení spokojenosti s jednáním se pohybuje na školní stupnici mezi 1,1 a 1,3). Zaměstnanci odhadují 5-15 % »nepříjemných klientů« podle typu agendy. Jaká je tedy realita a jak moc je vzdálená realitě virtuální vytvářené médii a našimi předsudky?

KLIENTI ÚŘADŮ JSOU SPOKOJENI!

Důležité je o těchto věcech se zaměstnanci mluvit a společně hledat řešení. Už to je předpoklad základní psychohygieny a prevence syndromu vyhoření. Nezastupitelná je zpětná vazba, která může předsudky na straně zaměstnanců ovlivnit. Lidé jsou velmi překvapeni pozitivním hodnocením. Většina zákazníků je spokojená, jen to nevíte! Prostě a jednoduše si více pamatujeme situace nepříjemné, vyhrocené, protože s sebou nesou silný emoční náboj a prožitek.

Jednou z možností, jak měnit předsudky na straně klientů, je začít u sebe. Zaměřit pozornost na kvalitní služby a prozákaznicky orientované služby, posilovat dobré jméno právě vašeho úřadu nebo příspěvkové organizace.

Tím, že budete jiným úřadem, než je běžné (zákaznicky přívětivým), nejspíš nezměníte veřejné mínění. Budete ale tím, kdo bude jako jiný vnímán občany ve vašem městě nebo správním obvodu, vašimi klien- ty a cílovými skupinami. To přinese také lepší vnímání vaší organizace politiky, kteří nezřídka rozhodují o zásadních změnách, jež se vás a vašich zaměstnanců bytostně dotýkají. Přeji hodně štěstí a trpělivosti.

ROSTISLAV HONUS

MVS Projekt, s. r. o.