Úřad Městské části Praha 10 (ÚMČ) byl certifikován podle ČSN EN ISO 9001. V souladu s normou vybudoval a zavedl systém managementu jakosti pro výkon státní správy v přenesené působnosti hl. m. Prahy a výkon samostatné působnosti.
Krátce po posledních komunálních volbách v závěru roku 2002 rozhodlo nové vedení a Rada Městské části Praha 10, že při správě městské části zefektivní a zprůhlední činnost ÚMČ, přiblíží se co nejvíce potřebám občanů, vytvoří výkonný a nenákladný aparát a trvale bude zlepšovat systém řízení ÚMČ.
Městská část Praha 10 má 110 tisíc obyvatel a ÚMČ zhruba 380 úředníků a zaměstnanců. Po zevrubné analýze byl vybrán systém managementu jakosti dle normy ČSN EN ISO 9001/2001 (dále jen norma ISO), a to i přes relativně malé zkušenosti ve veřejné správě (v době zahájení byly jen dvě certifikované organizace veřejné správy v ČR). Jedním z rozhodujících důvodů bylo, že uvedená norma dostatečně popisuje činnosti a procesy organizace/úřadu včetně požadovaných vazeb vnitřních (dokumentace) i vnějších (vazba na zákazníka-občana). Navíc z hlediska ekonomického zahrnuje připravenost k realizaci dotační politiky tuzemské a fondů EU.
Dosažení certifikace dle normy ISO jsme chápali i jako motivační stimul všech úředníků a zaměstnanců a zvýšení prestiže našeho úřadu vůči okolí.
Průběh zavádění systému
Zavádění systému managementu jakosti začalo strategickým rozhodnutím Rady Městské části Praha 10. Ta v příslušném usnesení jmenovala tajemníka ÚMČ představitelem vedení pro jakost, který následně jmenoval manažera jakosti a projektový a realizační tým, v němž jsou všichni vedoucí odborů - jako základní personální a profesní předpoklad úspěšného fungování systému. Poté byla zpracována Koncepce jakosti Městské části Praha 10. V tomto základním odborném a politickém dokumentu určeném pro současné i budoucí období se vedení ÚMČ přihlásilo k odpovědnosti za zavedení systému. Koncepce se pak stala východiskem ke stanovení cílů do roku 2006, na které navazují roční cíle jednotlivých odborů (vždy na příslušný kalendářní rok). Cíle splňují požadavek normy na konkrétnost, měřitelnost a stanovení odpovědnosti.
Dalším dokumentem s obecnou platností je Prováděcí (úvodní) projekt systému, který definuje rozsah, časový harmonogram a pravomoc a odpovědnost jednotlivých řešitelů. Jako poradenská organizace byla vybrána Česká společnost pro jakost.
Vlastní zavádění systému začalo analýzou současného stavu, která především prověřila vnitřní dokumentaci ÚMČ z hlediska platnosti a funkce s cílem definovat základní povinné dokumenty ve smyslu normy ISO (organizační řád, řízení dokumentace, řízení neshod, interní audity apod.). Souběžně probíhala osvětová činnost - proškolení projektového týmu, instruktáže všech úředníků a zaměstnanců a kurs pro manažera jakosti.
Základním prvkem systému managementu jakosti je průkazné a dokladované splnění požadavků příslušné normy ISO včetně klasifikace neshod a způsobu jejich detekce a odstraňování. Kromě obecných typů neshod (nesplnění cílů, porušení předpisů) lze definovat ve veřejné správě i některé specifické neshody (při veřejnoprávní kontrole, při vyřizování podání občanů, při poskytování informací dle zákona č. 106/1999 Sb.), či neshody dle zákona č. 82/1998 Sb., o odpovědnosti za škody způsobené při výkonu veřejné moci, rozhodnutím nebo nesprávným postupem.
Druhým určujícím prvkem naplnění požadavků normy ISO bylo vybudování funkční, srozumitelné a aktuální vnitřní dokumentace (směrnice, předpisy a mapy procesů) a zařazení externí dokumentace do systému.
PROCESNÍ PŘÍSTUP
Pro popis činností byl zvolen v souladu s výše uvedenou normou ISO procesní přístup - transformace vstupů na výstupy.
Ze zákonných předpisů vyplývají dva hlavní procesy (kromě řídících a podpůrných) ve veřejné správě s přímou vazbou na občana:
- přenesená působnost (státní správa),
- samostatná působnost (samospráva).
Činnosti a procesy ve státní správě jsou dostatečně popsány v zákonech a vyhláškách (zejména problematika stavební, živnostenská nebo sociální), jejich popisy se proto zjednodušily na soustředění všech vstupů ( zákonných norem) a výstupů k jednotlivým prvkům procesu.
Procesy v samosprávě jsou popsány ve formalizované podobě na mapách procesů s podrobností, která je určena jejich majiteli (uživateli).
Byla dodržena zásada, že každá činnost úředníka (funkčního místa) musí být definována nejen popisem jeho pracovní činnosti, ale i procesně sekvenčním řazením prvků (úkonů) s příslušnými atributy (vstupy, výstupy, odpovědnost, záznamy apod.). Samostatnou problematikou je nalezení odpovídající metriky efektivnosti procesů. Ne vždy obvyklá textová definice přínosů, resp. parametrů zlepšování, dostatečně vyhovuje pro nalezení trendu v minimálně dvou po sobě jdoucích časových obdobích.
Obecně je definována efektivnost procesu jako stupeň uspokojení zákazníka/občana.
Velká pozornost byla věnována interním auditům jakosti. Byl vyškolen tým auditorů (po jednom z každého odboru, kromě kontroly) a uskutečnily se audity zaměřené na všeobecné plnění požadavků normy ISO (systémový a následný audit). Na základě prvních zkušeností (psychologické i profesní bariéry) budeme systém vnitřních auditů dále rozvíjet.
PŘEDPOKLADY A RIZIKA
Po našich zkušenostech ze samotného procesu zavedení systému managementu jakosti můžeme zevšeobecnit některé jeho předpoklady a rizika a specifikovat dosažené i předpokládané přínosy.
Základní předpoklady:
- jednoznačné strategické rozhodnutí vedení úřadu včetně zabezpečení zdrojů finančních, lidských i materiálových,
- úroveň dosavadní vnitřní dokumentace a její schopnost absorpce změn,
- stabilní organizační struktura s definováním pravomoci a odpovědnosti,
- standardní zabezpečení prostředky IT,
- kvalifikace úřednického aparátu.
Potenciální rizika:
- nestabilní politické a odborné prostředí,
- neschopnost přijímat nové postupy a zvyšovat kvalifikaci úředníků,
- skepse pro implementaci systémů managementu jakosti do veřejné správy,
- absence podpory ze strany vedení úřadu.
Z uvedeného popisu vyplývá, že zavedení systému managementu jakosti podle požadavků normy ISO v orgánu veřejné správy závisí převážně na pochopení všech činností jako služby občanům, na schopnosti sebehodnocení a na motivech neustálého zlepšování jak činnosti řízení obecně, tak vlastní práce každého úředníka včetně sebevzdělávání.
Můžeme tedy konstatovat nejen ověřenou možnost uplatnění systému managementu jakosti dle normy ČSN v orgánu veřejné správy, ale i jeho prokazatelný přínos v oblastech jeho působnosti.
PŘÍNOSY
Přínosy dosažené již v průběhu zavádění systému:
inventura a aktualizace vnitřních předpisů,
pokrytí všech činností vnitřní legislativou,
efektivnější součinnost odborů,
systém průběžného hodnocení (interní audity)
odstranění listinné formy dokumentace (INTRANET)
stanovení cílů ÚMČ a odborů.
Přínosy v následném období:
úspora disponibilních kapacit,
systém managementu jakosti jako parametr dotační politiky,
zvýšení prestiže ÚMČ ve vztahu k nadřízeným a kontrolním orgánům i ve vztahu k občanům,
zavedení jednotného porovnávání s ostatními orgány veřejné správy (benchmarking) za účelem neustálého zvyšování účinnosti a efektivnosti vlastních činností.
manažer jakosti Úřad Městské části Praha 10
