Standard služeb poskytovaných obcemi mají na Městském úřadě v Orlové již nastaven, zaměřili se proto na hledání dalších cest k jejich zkvalitňování.
Model CAF (Commonn Assessment Framework) - sebehodnocení činností a chodu úřadu z různých pohledů aplikuje radnice od roku 2005. Na základě každého hodnocení byl vytvořen akční plán zlepšování (APZ). Díky jeho plnění se úřad posouvá výše - spokojenější jsou občané - klienti i zaměstnanci, což dokazují například dotazníková šetření. Uvedla to Ing. Ivana Čecháková, interní auditorka Městského úřadu Orlová, který se rovněž zapojil do Benchmarkingové iniciativy 2005.
ETICKÝ KODEX
Odrazovým můstkem bylo stanovení vize městského úřadu, od které se odvíjejí další plány a postupy. Zárukou kvality je postup úředníků, kteří se řídí Etickým kodexem zaměstnance Městského úřadu Orlová.
"Etický kodex byl vytvořen na základě vyhodnocení činnosti naší organizace metodou CAF a stanovením úkolu jeho tvorby v akčním plánu zlepšování. Platí pouze pro zaměstnance městského úřadu (pro úředníky i pro neúředníky), a to od 1. 1. 2006. Vznikl nejen podle požadavků zákona o úřednících územních samosprávných celků na chování a jednání úředníků, ale i z našich zkušeností. Text kodexu schválili všichni vedoucí odborů a tajemník městského úřadu a ti také kontrolují jeho dodržování u svých podřízených. Etický kodex v tištěné podobě má nejen každý zaměstnanec, ale je zveřejněn i na webových stránkách Orlové v sekci Dokumenty," vysvětlila tisková mluvčí Městského úřadu Orlová Mgr. Nataša Cibulková.
CO UKÁZALA MĚŘENÍ
Nejlepším měřítkem kvality práce úřadu je spokojenost občanů, kterou v Orlové měřili již dvakrát. "Zajímali jsme se o názory občanů na fungování úřadu, chování úředníků, možnosti kulturního a sportovního vyžití ve městě apod. První měření jsme připravili vlastními silami formou dotazníkové metody. Výsledky byly lepší než průměrné. Druhé pro nás uskutečnila v rámci spolupráce s firmou EDUKOL Univerzita Palackého v Olomouci. Jelikož otázky v druhém měření zcela nekorespondovaly s otázkami prvního měření, nemohli jsme plně vyhodnotit trend," doplnila Mgr. Cibulková.
Není žádným tajemstvím, že kvalitní výkon podává obvykle spokojený pracovník. Proto se na městském úřadě měřila také spokojenost zaměstnanců - po tři roky formou dotazníků, které měly více než 80% návratnost. Otázky se týkaly spokojenosti s pracovním prostředím, s možnostmi dalšího vzdělávání, spolupráce mezi zaměstnanci, mezi odbory, přenášení informací po horizontální i vertikální linii.
"Ptali jsme se i na další zájmy zaměstnanců, například na penzijní připojištění. Zajímavé je, že mezi prvním a druhým rokem šetření jsme zaznamenali vzrůstající trend. Mezi druhým a třetím však klesla spokojenost pod hodnoty z prvního roku. Když jsme situaci analyzovali, došli jsme k možnostem, že spokojenost klesla po komunálních volbách kvůli změnám na postech starosty, místostarosty, poloviny zastupitelů (zvýšení nejistoty), a také kvůli probíhajícímu personálnímu auditu," vysvětlila Mgr. Nataša Cibulková.
V rámci zkvalitnění práce zavedli na radnici také formulář pro jednotný výstup ze schůzek a porad a pololetně vyhodnocují nejrůznější absence zaměstnanců.
Z podnětů občanů byla vytvořena nová grafika webových stránek města. Každý návštěvník úřadu, ať občan či klient, bezpochyby ocení informace a zajímavosti umístěné na jednotných nástěnkách nainstalovaných na chodbách úřadu. Například při čekání na vyřizování občanských průkazů a pasů zpříjemňuje občanům promítání DVD o Orlové na velkoplošné obrazovce. Pokud se někdo z nich zastaví u úřední desky ve večerních hodinách, potřebné se dozví stejně jako za bílého dne. Orlovští zakoupili úřední desku s nočním osvětlením pomocí solárních panelů.
POMÁHÁ I BENCHMARKING
Jedním z úkolů APZ 2006 bylo zapojení městského úřadu do Benchmarkingové iniciativy 2005 pod záštitou Vzdělávacího centra pro veřejnou správu ČR. "Umožňuje nám mj. porovnávat data a ukazatele z mnohých agend přenesené a samostatné působnosti (občanské průkazy, evidence obyvatel, oblast životního prostředí, územní plánování, získávání dotací, živnostenský úřad, sociální agendy, místní poplatky apod.) se zhruba osmdesáti zapojenými úřady. Můžeme hledat příklady dobré praxe, vyměňovat si zkušeností a učit se od druhých. Vzdělávací centrum pro veřejnou správu ČR navíc tvoří pro jednotlivé agendy analýzy činností, na jejichž základě lze lépe a efektivněji řídit nejen úřad, ale i samotné odbory a oddělení úřadu," uzavřela Ing. Čecháková.
Obě metody zvyšování kvality veřejných služeb, které využívá Městský úřad Orlová, lze ostatním obcím a městům doporučit. Zmapování organizace, vytvoření a plnění APZ a možnost využití porovnávání a dobrých praxí (benchmarking) vede přímo ke zkvalitňování činnosti a služeb veřejné správy.
EVA RYBÁŘOVÁ
Co je CAF?
Úřad prostřednictvím svých zaměstnanců (pracovní tým) popisuje, analyzuje a následně hodnotí sám sebe, a to podle dané struktury modelu CAF (9 kritérií, 28 subkritérií a přibližně 245 otázek). Stěžejním momentem sebehodnocení ve vztahu ke zvyšování kvality veřejných služeb je detekování oblastí pro zlepšování, které jsou vyjádřeny jednotlivými úkoly akčního plánu zlepšování.
Co je Benchmarkingová iniciativa 2005?
Je založena na dobrovolné aktivní spolupráci měst a obcí, které společně tvoří metodiku sběru dat a tvorby ukazatelů pro vzájemné srovnávání v oblastech výkonu přenesené a samostatné působnosti. Umožňuje všem partnerům přístup k datům, výsledkům srovnávání a nejlepším praktickým zkušenostem zapojených měst a obcí. Veškeré rozhodování a výběr témat pro benchmarking je plně v režii partnerů. Iniciativa vznikla na základě dobrých výsledků dosažených v rámci projektu
Bench-marking přenesené působnosti obcí III. typu. Zapojeno v ní bylo 48 měst.
