Zdá se být obtížné vytvořit kvalitní webové stránky v každodenní realitě úřadů veřejné správy, jejíž pracovníci jsou - kromě běžně vykonávané agendy - často také přímými tvůrci webové prezentace. Takový úkol nikdy nekončí.
Kvalitní webové stránky by se měly stále proměňovat podle poptávky uživatelů a přizpůsobovat se novým možnostem, které přináší elektronizace a další rozvoj veřejné správy.
Tři funkce webových stránek
Kvalitní internetové stránky veřejné správy splňují tři základní funkce:
Informativní (statická komunikace)
Přinášejí uživateli maximální množství ověřených a aktuálních informací, týkajících se správy města či obce, chodu úřadu, vykonávaných agend, ale také života ve městě obecně (historické a statistické údaje, aktuální zpravodajství, kultura, sport, spolky aj.) Zveřejňování informací na internetových stránkách je dnes již považováno za samozřejmý standard.
Interakční (dynamická komunikace)
Budoucí možnosti a konkrétní využití internetu veřejnou správou tkví především v dynamické komunikaci. To znamená, že stránky nabízejí uživateli servis on-line, například formuláře ke stažení, podávání žádostí, ale také vyřizování konkrétních dotazů či umožňují přímý kontakt s úředníkem.
Ve vhodné míře by měly umožnit občanům také participaci na správě města, například prostřednictvím on-line komunikace s představiteli města, diskusního fóra či elektronického hlasování na konkrétní témata.
Prezentační
Webové stránky do značné míry reprezentují úroveň veřejné instituce, a to jak svou strukturální a především vizuální podobou, tak celkovým "vlídným" přístupem k uživateli. Ten spočívá například v existenci cizojazyčných mutací, zobrazení mapy lokality či telefonního seznamu pracovníků úřadu, zveřejněním kontaktních adres či dalších příbuzných odkazů aj.
Vytváření webové prezentace má několik základních etap. Jsou to: vytvoření podmínek a stanovení kompetencí v oblasti řízení rozvoje stránek a jejich aktualizace, stanovení struktury a koncepčního "klíče", stanovení a vytvoření obsahu, tvorba grafického designu a vlastní provoz stránek a jejich údržba, spočívající v nepřetržité aktualizaci údajů a v dalším rozvoji.
Vytvoření podmínek a stanovení kompetencí
Webová prezentace měst, obcí a regionů je dnes jedním z hlavních nástrojů jejich komunikace s veřejností. Prioritní roli v jejím vytváření musejí proto naplňovat pracovníci z oblasti komunikace či public relations - vztahů s veřejností v těsné spolupráci s informatiky. V případě menších obcí je jen přínosné, když je takový úkol svěřen specializovaným agenturám. Jejich honorář bývá sice srovnatelný s právnickými službami, ale profesionálně připravené internetové stránky jsou na první pohled rozeznatelné od těch, které vznikly laickou svépomocí. Pověření pracovníci mohou být i součástí širšího horizontálního týmu, který schvaluje a připomínkuje postupné kroky jejich práce. Řešitelský tým by měli tvořit představitelé veřejné správy a zástupci úřadu, kteří jsou hlavními "dodavateli" aktuálních dat pro internetové stránky (agendy sociální, stavební, územního rozvoje, občansko-správní agendy aj.). Vytvoření podmínek znamená určení řešitelského týmu a stanovení kompetencí jednotlivých pracovníků jednak při přípravě stránek, jednak v oblasti budoucí správy konkrétních tematických oblastí webové prezentace.
Stanovení struktury a koncepčního klíče
Snad největší potíže spojené s webovou prezentací institucí veřejné správy spočívají v přehlednosti a členění poskytovaných informací. Způsob předávání informací úřadem musí směřovat k co nejvstřícnějšímu servisu pro občany. Tak například součást menu souborně nazvaná Dokumenty u uživatele jen stěží vyvolá jasnou představu, co může v rubrice nalézt. Proto je při tvorbě struktury webové prezentace klíčové užití metodiky, která vychází z uživatelských požadavků. Výsledkem její aplikace je pak členění obsahu nejlépe podle životních situací (tuto metodiku nejnověji využívá např. Portál veřejné správy). Databáze životních situací by měla obsahovat podrobné návody způsobů řešení jednotlivých úředních agend - uživateli jsou poskytnuty konkrétní informace o tom, co potřebuje pro vyřízení určité agendy a kde a s kým může svůj požadavek řešit. Nedílnou součástí takto podaných informací jsou formuláře ke stažení a elektronická podatelna. Možné - a v současnosti stále často užívané - je také členění obsahu podle uživatelských skupin (občan, podnikatel, turista aj.), které v první fázi rovněž významně usnadňuje hledání požadované informace. Dnes je však vnímáno spíše jako koncepčně starší a stále více je upřednostňován model členění podle životních situací.
Všechny poskytované informace musí mít srozumitelný a návodný charakter. Požadavky na logickou a srozumitelnou strukturaci informací kladou značné nároky na zpracování a stanovení struktury internetových stránek, k nimž patří kromě jiného i důsledné užívání "neúředního" jazyka, obecně srozumitelného laickému uživateli. Také proto by při tvorbě internetových stránek měla být dodržována hlavní zásada, že stanovení struktury je především v kompetenci odborníka či zaměstnance v oblasti komunikace.
Obsah
Státní správa a samospráva má důležitou úlohu v podpoře rozvoje internetu tím, že vytváří spolehlivý a ověřený obsah. Připojení k internetu se díky aktuálnímu a prakticky využitelnému obsahu přímo "ze zdroje" stává pro uživatele stále zajímavější. To platí jak pro správu na centrální úrovni, tak na úrovni komunální. Kvalitní internetová prezentace úřadu regionální a místní správy by měla přinášet informace z následujících oblastí:
Charakteristika obce, města či regionu - základní údaje
Tato oblast je určena zejména turistům. Zkušenosti ale potvrzují, že v ní často základní data o svém městě či regionu hledají i místní obyvatelé. V cizojazyčných mutacích představují tyto informace základní obsahový pilíř.
Samospráva kraje, města či obce
Webové stránky úřadu musejí nabídnout dostatečně detailní informaci o volených orgánech obce či regionu. Vedle podrobné informace o složení zastupitelstev a rad by se tu měly objevit životopisy čelných představitelů. Z hlediska uživatelů je ale nejžádanější a nejdůležitější přístup k usnesením rad a zastupitelstev. V nejmodernějších internetových prezentacích jsou už i v České republice tato data dostupná hned druhý den po zasedání volených orgánů a je možné v nich dokonce vyhledávat podle různého klíče. Není sporu o tom, že v budoucnu budou muset také menší obce přemýšlet o zveřejnění všech usnesení na webu. Požadavkům návštěvníků internetových stránek už nepostačí zápis ze zasedání rady či zastupitelstva. Internetová prezentace může zveřejněním oficiálních usnesení velmi výrazně usnadnit veřejnou kontrolu volených orgánů i samotného úřadu. Snadná dostupnost základních informací o všech rozhodnutích patří k nejdůležitějším podmínkám pro vytváření transparentních prostředí.
Úřad
Nejužívanějším odkazem v této oblasti bývá telefonní seznam. V něm by mělo být možné snadno vyhledávat kontakty na pracovníky úřadu i na volené představitele podle různých klíčů. Vedle toho by tato oblast měla zahrnovat také informace o organizační struktuře úřadu, strategické dokumenty apod. Samozřejmostí je uvedení přímých kontaktů na tiskového mluvčího úřadu (včetně čísla mobilního telefonu).
Povinně zveřejňované informace a úřední deska
Přestože dosud neexistuje právní povinnost zveřejňovat všechny údaje na fyzické úřední desce a zároveň v elektronické podobě na internetu, měla by se tato praxe stát brzy naprostou samozřejmostí. Tento trend úzce souvisí s postupnou proměnou všech úřadů ve vstřícné a informačně otevřené instituce. Elektronická úřední deska výrazně usnadňuje cestu veřejnosti k důležitým aktuálním informacím. Samozřejmé je zpřístupnění dalších dokumentů na internetu, mezi které patří obvykle výroční zprávy, rozpočet či specializované ročenky.
Aktuální zpravodajství z regionu
Nutnou součástí moderních internetových stránek musí být aktualizované zpravodajství zahrnující vedle zpráv z jednání rady a zastupitelstva také další oficiální pozvánky pro veřejnost. Servis pro novináře by měl být nejlépe samostatnou součástí menu a měl by obsahovat kromě archívu tiskových zpráv také týdně aktualizované programy starosty či hejtmana nebo pozvánky na akce pořádané obcí, městem či krajem.
Interaktivní rubriky - diskuse, otevřený chat aj.
Mezi hojně vyhledávané oblasti internetových prezentací patří obecně interaktivní rubriky. V případě stránek orgánů veřejné správy to platí dvojnásob. Pro zajištění takových rubrik je ovšem nezbytné, aby se o ně průběžně staral podle potřeby jeden či dokonce více pracovníků úřadu. Diskusní příspěvky mají totiž velmi často podobu konkrétních otázek či podnětů. Z hlediska budování otevřeného a vstřícného vztahu s veřejností mohou právě interaktivní rubriky sehrát významnou roli. S pozitivními ohlasy veřejnosti se také setkávají příležitostné chaty s volenými představiteli či vedoucími pracovníky úřadu.
Grafický design
S technickým rozvojem počítačového i polygrafického odvětví jsou spojeny stupňující se nároky na kvalitu grafického zpracování všech komunikačních výstupů, internetové stránky nevyjímaje. V optimálním případě by měla internetová prezentace plně respektovat koncept jednotného vizuálního stylu. Pokud ovšem obce či regiony dosud takový koncept nevytvořily, nezbývá než hledat pro internetové stránky vlastní specifickou podobu.
Stejně jako pro jiné prezentační materiály úřadů platí, že by se obce a regiony neměly bát moderního designu. Ten může často přispět i ke změně pohledu veřejnosti na oficiální orgány jako na zkostnatělé instituce. Ve všem je ovšem třeba zachovat klíčová kritéria funkční přiměřenosti a serióznosti, která se od orgánů veřejné správy očekává. Kvalitní grafický design mají v současnosti např. internetové stránky hl. m. Prahy (www.praha-mesto.cz), města Zlína (www.mestozlin.cz) a kraje Vysočina (www.kr.-vysocina.cz). Ve všech případech vycházejí z konceptu jednotného vizuálního stylu.
Provoz webu a jeho správa
Již při základním zadání práce na internetové prezentaci je třeba přemýšlet o následném provozu webu. Kvalitní stránky veřejné správy musejí být totiž stále aktualizovány. Vytvoření kvalitní struktury a grafiky představuje jen dílčí část celého projektu. Jako optimální řešení pro úřady se ukázala aplikace publikačních systémů. Jejich prostřednictvím mohou i řadoví referenti aktualizovat obsah stránek.
Klíčovým kritériem pro výběr publikačního systému je uživatelská vstřícnost. Systém musí mít tak jednoduché a intuitivní ovládání, aby jeho zvládnutí bylo otevřené i lidem, kteří počítače ovládají na čistě uživatelské úrovni. Druhým kritériem je schopnost takového systému přesně vymezovat přístupová práva. Pracovníci konkrétního odboru či oddělení mohou aktualizovat a opravovat jen jim příslušející odbornou oblast. Ostatní oblasti jim zůstávají uzamčeny. Jedině v takovém prostředí je možné vybudovat internetové stránky, které budou dlouhodobě kvalitně sloužit. Možnost upravovat všechny oblasti by měla zůstat jen na pracovnících, kteří jsou zodpovědní za komunikaci úřadu, a na samotných informaticích. Nezbytné pro rozběhnutí takto strukturovaného režimu aktualizací je dobré organizační zázemí a trvalý dohled zmíněných "administrátorů".
Desatero kvalitní webové prezentace veřejné správy
1. Maximální obsažnost
2. Členění podle uživatelského klíče
3. Průběžná a pravidelná aktualizace dat
4. Formuláře ke stažení
5. Možnost on-line kontaktu s úředníky a volenými představiteli
6. Aktuální zpravodajství z regionu
7. Diskusní fórum
8. Praktické odkazy na jiné webové stránky
9. Kvalitní grafický design
10. Jazykové mutace
Jak na to jdou finalisté soutěže Zlatý erb
Významným motivačním počinem v oblasti elektronizace veřejné správy je projekt soutěže Zlatý erb o nejlepší webové stránky krajů, měst a obcí, jehož cílem je podpořit rozvoj informačních služeb poskytovaných občanům na úrovni místní a krajské správy. Soutěž, kterou pořádá Sdružení Zlatý erb ve spolupráci s portálem Města a obce online a konferencí Internet ve státní správě a samosprávě, letos vstoupila do svého šestého ročníku a ročně se jí zúčastní desítky měst a obcí ČR. Některé z finalistů posledních ročníků jsme požádali o odpověď na otázku:
Co pro vás bylo nejvíce obtížné při procesu vytváření internetových stránek vašeho města (obsah, struktura, sestavení týmu, nedostatek zkušeností aj.)?
Jana Žampová, referent - internet, odbor informačního systému, město Most, www.mumost.cz (1. místo Zlatý erb 2003):
"Prvotním problémem v začátku tvorby stránek byl nedostatek zkušeností v této oblasti. Postupně, jak se stránky rozšiřovaly a plnily informacemi, bylo nutné celý systém zpřehlednit a udržet srozumitelný pro nejširší veřejnost, hledala se nová témata a reagovalo se na požadavky občanů i pracovníků úřadu. V současné době se snažíme o zpřístupnění webu i pro zrakově či jinak tělesně postižené občany, což představuje rozsáhlý zásah při zavádění zásad přístupnosti."
Martin Kalivoda, ředitel odboru sekretariátu hejtmana, kraj Vysočina (1. místo Zlatý erb 2003):
"Nejtěžší bylo vytvořit základní strukturu internetových stránek. Internetové stránky kraje Vysočina mají totiž ambici informovat o práci krajské samosprávy i krajského úřadu v celé šíři. To znamená, že množství informací zveřejňovaných na našich stránkách je velké. Dobře vytvořená základní struktura stránek je tedy velmi důležitá pro to, aby se uživatel na stránkách snadno orientoval a rychle se dostal k žádaným informacím."
Zbyněk Grepl, správce informačního systému, Nové Město na Moravě (2. místo Zlatý erb 2002):
"Nedá se říci, že obtížné je něco víc a něco méně. Jde o nápad, potom už to jde samo - jako všechno. Já si osobně myslím, že nějaký velký tým je pouze na škodu, rád pracuji ve skupině maximálně tří lidí, kteří mají zájem."
Marie Marková, webmaster, Osvětimany (2. místo Zlatý erb 2003):
"Na začátku vzniku stránek byla myšlenka podat informace o existenci naší obce, ukázat život lidí v obci, bohatý na kulturní a sportovní aktivity, a upozornit na přírodní zajímavosti v okolí. Při návrhu stránek jsme se setkali s podporou ze strany obecního úřadu a našli jsme mezi spoluobčany řadu informátorů, bez kterých by nebylo možné udržet webové stránky aktuální. Nejtěžší při tvorbě stránek byl návrh jejich struktury. V současné době navržená struktura již nevyhovuje, a proto se připravuje nová verze, která by měla být přehlednější a uživatelsky přístupnější."
