Ve španělské Barceloně nebo ve francouzské Nice už lidé nemusí na radnici za úředníky chodit. Města totiž zavedla virtuální kanceláře - videoterminály umístěné na veřejných, snadno dostupných místech. Poskytují občanům stejné služby jako příslušné přepážky na radnici.
Po vstupu do kabiny virtuálního kontaktního místa se občan setká s úředníkem prostřednictvím videokonference ve vysokém rozlišení - oba účastníci spolu mluví tak, jako by seděli u jednoho stolu. Kabina je dále vybavena dotykovou obrazovkou umožňující občanům vybírat odpovídající životní situaci a prohlížet a vyplňovat potřebné dokumenty. Kontaktní místo je dále vybaveno čtečkou dokladů pro ověření totožnosti, kamerou a skenerem. Občan si tak na schůzku může přinést veškeré doklady v papírové podobě, snadno je zdigitalizovat a předat úředníkovi. Informační systém radnice poté pracuje s elektronickou podobou dokumentů. Na místě je rovněž tiskárna, návštěvník si tedy výsledné dokumenty bez problémů vytiskne a ze schůzky odnese.
LEPŠÍ SLUŽBY S NIŽŠÍMI NÁKLADY
Virtuální spojení obyvatel s úředníky je zajištěno prostřednictvím řešení Cisco Remote Expert for Government Services (vzdálený expert pro služby veřejné správy). Jeho praktické nasazení v Barceloně a Nice ukázalo několik konkrétních přínosů:
zvýšení dostupnosti služeb, a to zejména těch, u nichž je zapotřebí konzultace se specialistou; takový odborník je pak k dispozici všem občanům, nejen těm z nejbližšího okolí;
zlepšení kvality služeb díky vyšší »specializaci« virtuálních úředníků;
rozšíření provozní doby úřadů;
úsporu nákladů jak na straně úřadů, tak na straně občanů (úspora času a nákladů spojených s cestováním).
Celé řešení je však především naplněním vize e-governmentu: obíhat mají data, nikoliv občan. Pokud je totiž k vydání rozhodnutí zapotřebí navštívit ještě jiného úředníka nebo jiný úřad, lze to pomocí virtuálního kontaktního místa provést prakticky okamžitě, bez jediného kroku navíc.
VIRTUÁLNÍ ÚŘAD UVÍTALI I DÁNŠTÍ SENIOŘI
Vůbec první obcí v Evropě, která využila videokonferenční technologii pro komunikaci s občany, byl dánský samosprávný celek Guldborgsund. Ten se v roce 2010 ocitl v nelehké situaci, z důvodu úspor bylo nutno uzavřít některé úřadovny. Na území větším než 900 km2 žije celkem 65 tis. obyvatel a veškeré úřední služby pro ně měly být nadále poskytovány centrálně z města Sakskobing. Záležitost byla o to citlivější, že mezi časté klienty úřadů patřili senioři, kteří mívají s cestováním problémy.
Návrh na zavedení elektronické komunikace občanů s úředníky nejprve narazil u místní organizace seniorů, která byla proti změně - dříve narození občané se jednoduše obávali o kvalitu a rozsah služeb poskytovaných na dálku, stejně jako toho, že jejich využívání bude příliš složité.
Klíčový požadavek při hledání vhodného řešení byl, aby systém nevyžadoval žádné znalosti IT na straně občanů ani úředníků. Zejména pro seniory bylo nezbytné, aby využívání služby bylo stejně snadné jako návštěva supermarketu. Zásadní bylo předvedení systému na dni otevřených dveří. Organizace seniorů se i díky tomu do celého projektu aktivně zapojila a začala změnu sama podporovat.
ELEKTRONICKÁ KOMUNIKACE BEZ KLÁVESNICE A MYŠI
Klíčem k úspěchu virtuálních kontaktních center v Guldborgsundu se stalo jejich snadné používání. Občané si při příchodu do jednoho z pěti místních středisek vyzvednou z vyvolávacího systému pořadové číslo, stejně jako při osobní návštěvě úřadu. Ve chvíli, kdy občan vstoupí do virtuální kanceláře, je úředník informován o jeho přítomnosti a přivítá ho prostřednictvím řešení Cisco TelePresence. Velké obrazovky s vysokým rozlišením, videokamery a prostorový zvuk umožňují všem zúčastněným cítit se, jako by byli v téže místnosti - a stejně snadno spolu mohou mluvit.
Dokumenty stačí položit na stůl, snímá je samostatná kamera. Formulář se oběma stranám zobrazí na obrazovce a úředník ho občanovi pomůže vyplnit a následně vytisknout. Za celou dobu návštěvy se klient nemusí dotknout klávesnice ani myši.
Výsledky projektu předčily očekávání. Guldborgsund dokázal zachovat či překonat úroveň služeb dříve poskytovaných občanům zaměstnanci přímo v místních střediscích. Tento model spolupráce přejal také samosprávní celek Viaje, kde nyní fungují čtyři centra, a v dalších regionech se na nasazení řešení pracuje.
JAROSLAV MARTAN
Cisco Česká republika
Virtuální kontaktní místo v Barceloně má podobu nevelké kabiny umístěné na veřejně přístupném místě. Jejím prostřednictvím se však lze spojit s desítkami městských úředníků bez nutnosti cestovat na radnici.
Dánský Guldborgsund byl první municipalitou v Evropě, která využila videokonference pro propojení občanů s úřady. Díky snadnému ovládání a komunikaci »tváří v tvář« si službu oblíbili i senioři.
FOTO: CISCO ČR
