Moderní technologie umožňují Městské části Praha 1 nabídnout občanům ke komunikaci s jejich radnicí více možností. Vedle portálu, internetových kiosků, automatického systému poskytování informací, SMS a dalších nejnověji přibylo kontaktní centrum s bezplatnou linkou 800Praha1 (800 724 121).
Linka zpočátku vznikla jako způsob sběru stížností a podnětů "z ulice", což se velmi osvědčilo hlavně v mimopracovní době úřadu. V provozu je 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Obsluhuje ji šest asistentů a vedoucí - nejde tedy o nějaký neosobní záznamník. Byla určena především pro přijímání podnětů z nejrůznějších oblastí, ale postupně nabývá na četnosti i poskytování informací.
"V případě podnětů občanů jde nejčastěji o nepovolené zábory veřejného prostranství, hluk v souvislosti se stavební činností, rušení nočního klidu, znečišťování veřejného prostranství nebo rušení veřejného pořádku," upřesňuje tajemnice úřadu městské části Mgr. Radka Fleischmannová. "Každým podnětem se úředníci zabývají do 120 minut od nahlášení. Podněty občanů se řeší v nepřetržitém režimu, a to i ve dnech pracovního klidu. Naléhavé záležitosti vyřizujeme bez prodlení v součinnosti s městskou policií, správci komunikací, dopravním podnikem, správci městského mobiliáře apod."
VYŘIZOVÁNÍ DOŠLÝCH PODNĚTŮ POD KONTROLOU
Kromě toho operátor call centra sdělí volajícímu při nahlášení podnětu šestimístný kód, případně mu tento kód na vyžádání zašle e-mailem nebo jako SMS. Občan se potom může na webových stránkách call centra http://callcentrum.praha1.cz pomocí kódu přihlásit na stránku svého podnětu a sledovat na ní postup při jeho vyřizování. "Odbavování požadavků občanů se zrychlilo, o každé události existuje záznam včetně evidence jeho pohybu, stavu řešení a výsledku. Probíhá optimalizace definovaných procesů pro zpracování jednotlivých typů stížností a podnětů," připomíná tajemnice.
Většina zaznamenaných podnětů se vyřeší v řádu hodin, o vyřízení podnětu je občan vždy vyrozuměn zpětným zavoláním. Jestliže podnět vyžaduje delší řešení příslušnými odbory úřadu, je občan telefonicky informován o průběhu řešení a příslušných termínech přímo odpovědným úředníkem.
VÍCE DOTAZŮ NEŽ STÍŽNOSTÍ
Testování, zkušební provoz a jeho vyhodnocování přešlo od října 2008 do produktivního provozu. Z vyhodnocení zkušebního provozu vyplynulo, že největší část požadavků občanů (45 %) tvoří dotazy. Následují stížnosti s 28 %, ve čtvrtině případů (24 %) se ukáže, že jde o omyl, nepochopení funkce linky podnětů, a tři procenta představují nové podněty občanů pro zefektivnění služby.
Řešením podnětů obdržených od občanů se nejčastěji zabývají odbory výstavby (24 %), dopravy (22 %) a stížností (17 %). Z hlediska jednotlivých dnů v týdnu volají občané na linku 800PRAHA1 nejčastěji v pondělí (31 %), jako by si své podněty rozmýšleli přes víkend. Přitom mohou volat i v sobotu a v neděli, ale tuto možnost zatím využívají nejméně, ze soboty pochází jen 3 % a z neděle 4 % podnětů.
Osvědčilo se přidání dalších dvou komunikačních kanálů - občané mohou využít nejen volání telefonem, ale také elektronickou poštu (adresa callcentrum@praha1.cz) a SMS kanál (CC800PRAHA1). Ukázalo se, že lidé, kteří v minulosti obdrželi zprávu elektronické pošty od infolinky 800PRAHA1, často využívají tuto elektronickou adresu pro získávání dalších či doplňujících informací.
Letošní dubnová detailní analýza témat hovorů potvrdila, že hlavní záběr infolinky se posouvá v souladu s původním záměrem k informacím poskytovaným infolinkou. Identifikována byla rovněž nová témata - zdravotnictví a sociální otázky.
NÁMĚTY KE ZLEPŠENÍ
Žádná novinka nebývá ihned dokonalá. Tak se například ukázalo, že stávající telefonní číslo 800PRAHA1 je pro většinu uživatelů nesrozumitelné, a nedovedou je proto správně vytočit. Navíc řada moderních telefonů má jinou než standardní klávesnici a číslo 800 772 421 je těžko zapamatovatelné. Proto bylo získáno číslo 800 841 841 a řada dalších dobře zapamatovatelných čísel a čeká se už jen na rozhodnutí o jejich použití. Zlepšení marketingu bude hlavním úkolem pro nejbližší období.
Objevily se i další náměty. Prvním je případné rozšíření infolinky ve spolupráci s okolními městskými částmi na infolinku Praha-Centrum. Již dnes infolinka řeší zhruba 15 % "cizích" problémů (tedy problémů jiných městských částí). Koneckonců při vstupu dalších městských částí do projektu by bylo možné výrazně snížit náklady na provoz linky.
Na pořadu dne je i rozšíření záběru o podporu dalších činností úřadu. Infolinka by mohla být napojena na již existující elektronické agendy, jako je helpdesk či rezervace svatebních termínů po telefonu. Dále by se mohla stát i vstupním bodem "papírových" agend - její pracovníci by mohli zasílat či po telefonu vyplňovat s občanem potřebné elektronické formuláře. To by výrazně snížilo počet návštěv na úřadě.
Zajímavé využití poskytla infolinka v případě výukového softwaru, který od Městské části Praha 1 obdrželo darem více než 4500 dětí a žáků mateřských a základních škol a nižších stupňů víceletých gymnázií. K jeho instalaci je nutná registrace a jednou z nabízených možností se stalo call centrum, jehož operátor si vyžádá sériové číslo produktu, e-mailovou adresu a sdělí uživateli aktivační kód.
V úvahu připadá také poskytování informací z úřední desky (informace po telefonu, zasílání elektronickou poštou na vyžádání). Bylo by možné uskutečnit rovněž různé odchozí kampaně, neboť kontaktní centrum umí velmi efektivně a spolehlivě doručit informace k adresátům, kohokoli kamkoli pozvat. Mohla by vzniknout i komerční služba pro pořadatele akcí v Praze 1 - od koncertů přes sportovní akce až třeba po oslavy Silvestra na Václavském náměstí. V takových případech by jen bylo nutné rozšířit kapacitu infolinky po dobu konání akce.
JAROSLAV WINTER
