One Stop Shop je místem, kde se poskytují integrované informačně-servisní služby pro určitou cílovou skupinu. Hlavním posláním projektů tohoto druhu je nabízet občanům jak služby města, tak možnost vyřešit jejich požadavky na jednom místě během jedné (nebo jen několika) návštěvy.
Poskytované služby se liší město od města. Nicméně na základě zkušeností ze zahraničí lze vysledovat zaměření radnic na tři typy služeb: informační, servisní a poradenské. Množství poskytovaných služeb prostřednictvím kontaktních míst má v zahraničí rostoucí trend.
Města pro svá kontaktní centra zpracovávají tzv. standardy chování a jednání s občany, které vedou ke stále kvalitnějšímu proklientskému přístupu pracovníků One Stop Shop k občanům (klientům kontaktního centra).
ZKUŠENOST Z VILNIUSU
Rostoucí počet projektů One Stop Shop není příznačný pouze pro tradiční západní demokracie, ale stále více se prosazuje například i v nových členských zemích Evropské unie. Zastavme se proto u projektu One Contact v hlavním městě Litvy - Vilniusu se zhruba 580 tisíci obyvatel. Když tam vedení města v roce 2003 projekt zahajovalo, stanovilo si tyto jeho základní cíle:
ustavit efektivní systém řízení kvality poskytovaných služeb města;
rozvinout efektivitu a transparentnost rozhodování orgánů veřejné správy
zlepšit kvalitu poskytovaných služeb;
snížit nebezpečí korupce úředníků města.
V čem spočívaly role jednotlivých účastníků projektu? Primátor Vilniusu projekt inicioval, vedoucí zákaznických služeb radnice byl jmenován projektovým manažerem, který dostal k ruce speciálně vytvořený pracovní tým. O technické zajištění projektu se pak postarala najatá soukromá společnost.
Vilniuský projekt One Contact stojí na těchto principech:
e-governance (elektronické řízení dokumentů);
anonymní systém řízení dokumentů z jednoho místa;
rozhraní zákaznicko-dokumentačního systému s databázemi organizací zřízených městem (například městská policie, vodárny, apod.);
maximální standardizace služeb poskytovaných městem;
možnost informačně propojit nekonečně mnoho občanů;
ochrana dat v systému před vnějšími vlivy;
identifikace odpovědných osob za vyřízení požadavku občana v každé jeho fázi;
umožnění občanům sledovat a kontrolovat proces vyřizování jejich požadavků přes internet;
možnost (do budoucna) propojit zákaznicko-dokumentační systém s jinými systémy.
Aby projekt mohl být úspěšně uskutečněn, musely se nejprve všechny "zákaznické služby" města soustředit z různých míst do nové budovy. Následovala jejich reorganizace a vytvoření Divize zákaznických služeb. V jejím rámci byly stanoveny způsoby přijímání požadavků zákazníků a definován proces vyřizování klientských požadavků včetně řízení dokumentace (workflow). Na tento krok navazovala příprava a implementace informačního zákaznicko-dokumentačního systému (@vilys), způsoby zajištění údržby a vylepšování systému. Správnost přijatých opatření má být v konečné fázi potvrzena certifikací města na systém řízení kvality podle ISO 9001:2000 (v přípravě).
Realizaci projektu se nejvíce stavěla do cesty nedostatečná znalost práce na PC ze strany zaměstnanců (radnice k tomu musela připravit sérii školení) a také pomalý vývoj nástroje pro elektronický podpis.
ČESKO: DISTRIBUČNÍ FIRMY VEDOU
V České republice se zatím objevují spíše kontaktní místa distribučních společností. Dobrým příkladem je projekt Spolu pro Prahu (Integrované služby pro Pražany - www.spoluproprahu.cz), stejně jako plzeňská Aliance služeb (www.aliancesluzeb.cz). Většina českých politických stran ve svých programech volá po zvýšení transparentnosti a efektivity veřejné správy, která bude blíže občanům. Systém One Stop Shop může pomoci všechna tato předsevzetí velmi dobře naplnit.
(Článek byl zpracován ve spolupráci s řeckou poradenskou společností HYPODOMI, partnerem M.C.TRITON z mezinárodní skupiny E-I Consulting Group - www.ei-consultinggroup.com.)
MAREK PAVLÍK
konzultant společnosti M.C. TRITON
doktorand na VŠE Praha, kde se zabývá moderními trendy v řízení veřejné správy
Výsledky projektu One Contact ve městě Vilnius
princip "One Contact - jeden kontakt" je zaveden do zákaznických procesů města;
byl nastaven a implementován informační zákaznicko-dokumentační systém;
možnost poskytování zákaznických služeb standardním způsobem (objektivizace služeb);
možnost přesného zjištění množství a "vln" zákaznických požadavků, pravidelné statistiky vyhodnocení (průměrně je kontaktním centrem vyřízeno 577 klientských požadavků denně);
možnost registrace všech dokumentů, které kontaktní centrum obdrželo a zaslalo (průměrně je to 991 dokumentů denně, tedy více než dvojnásobné množství než roce 2005);
možnost transparentního oddělení přijímání požadavků klienta a komunikace jejich řešení od vyřizování a řešení požadavku (prevence před možností korupce);
možnost identifikace a analýzy nejvíce urgentních problémů města Vilnius;
možnost vhodného rozdělení "toků požadavků" klientů - řízení kapacit zaměstnanců úřadu;
možnost analýzy účelnosti procesů poskytování zákaznických služeb a odstranění nadbytečných překryvů;
rozšíření rozsahu elektronických služeb;
příprava na certifikaci Úřadu podle ISO 9001:2000 (ISO 9004:2000).
ZDROJ: AUTOR
