Audit. Slovo, které je skloňováno ve všech pádech. V dnešní době se auditují všechny možné oblasti - zejména personál, finanční zdroje, procesy, služby atd. Většinou se přitom používají velmi složité přístupy a metodiky uplatňované nezávislými experty. Proto chceme ukázat i odlišný přístup k auditu, který může být úspěšně použit i pro zdravotnické zařízení, ať je jeho zřizovatelem město, kraj nebo stát.
Poradenská společnost M.C.TRITON uskutečnila audit zdravotnického zařízení založený na principu mystery shoppingu, který do popředí zájmu klade pacienta, jehož očima na organizaci pohlíží. V tomto prvním příspěvku předkládáme základní vysvětlení pojmu mystery shopping, potřebu zadavatele auditu a zvolený postup zákaznického auditu.
POTŘEBA ZADAVATELE PROJEKTU
Zadavatelem projektu byla jedna z krajských nemocnic, což samo o sobě představuje počin značně neobvyklý. Jde o zcela interní projekt dané nemocnice, který byl poptán jejím vedením. Audit prostřednictvím mystery shoppingu se totiž u nás nejčastěji provádí ve firmách (případně firemních sítích), v nichž je mimořádně důležité chování personálu k zákazníkům a jeho prodejní dovednosti, efektivita činností prováděných na prodejnách apod.
Co vlastně motivovalo a přimělo vedení nemocnice k tak nezvyklému kroku, jako je zákaznický audit formou mystery shoppingu? Důvodů bylo hned několik. Ten hlavní představovala snaha zjistit, jak nemocnice funguje z pohledu klientů (pacientů) - ukázat, kde její každodenní návštěvníci vidí slabá místa na jednotlivých odděleních a kde lze najít rezervy pro zlepšení poskytovaných služeb.
Hlavním záměrem tedy byla snaha o zvýšení kvality poskytovaných zdravotnických služeb na základě poznatků získaných z auditu běžného fungování nemocnice.
POSTUP ZÁKAZNICKÉHO AUDITU
Nemocnice, ve které zákaznický audit probíhal, disponuje více než dvaceti odděleními, osmi sty lůžky a téměř tisícovkou zaměstnanců. Za jeden kalendářní rok přijme a obslouží několik desítek tisíc pacientů.
Jakým způsobem tedy mystery shoppeři (členové realizačního týmu) společnosti M.C.TRITON postupovali, aby efektivně obsáhli všechny důležité oblasti interakce pacientů a personálu a další proměnné charakteristické pro nemocniční prostředí?
V součinnosti s vedením nemocnice byla nejprve vytipována vybraná nemocniční oddělení, která měla být podrobena první vlně zákaznického auditu. Vedle ambulancí šlo o některá lůžková oddělení, snímkovnu, laboratoř a vrátnici. Dále byly navrženy a schváleny oblasti hodnocení, tj. klíčové projevy komunikace (například oslovení návštěvníka nemocnice personálem a zjištění jeho potřeb, chování personálu, poskytnutí služeb či nároky na orientaci v areálu nemocnice).
Tyto vybrané oblasti byly následně prověřeny a hodnoceny realizačním týmem M.C.TRITON podle vybraných kritérií. Výhodou zkušených mystery shopperů specializujících se na širší pole oborů byl fakt, že nejsou zasaženi tzv. provozní slepotou, a tudíž mají blíže k pozici pacienta zdravotnického zařízení než k pozici jeho provozovatelů a managementu. Mystery shoppeři pro hodnocení využili různých přístupů a nástrojů. Kromě zmiňovaného mystery shoppingu (mystery shoppeři navštěvovali jednotlivé ambulance a nemocniční oddělení v roli pacientů s daným druhem zdravotních obtíží) dále uskutečnili několik desítek rozhovorů se skutečnými pacienty a pozorovali běžný provoz, vybavenost i celkové prostředí nemocničního zařízení. Tyto techniky posloužily jako ověřující a doplňující informace pro celkový obraz o klientském chování v nemocnici.
Na tomto místě je dobré podotknout, že přirozenou snahou týmu mystery shopperů je maximálně splynout s prostředím nemocnice s cílem nenarušit běžný chod jednotlivých oddělení.
Z rozhovorů vedených s pacienty mimo jiné vyplynulo: "Odbornost lékařů a sester očekáváme automaticky, ale příjemný, lidský, empatický a partnerský přístup zdravotnického personálu nás pokaždé zase a znovu potěší. To je pro nás nejdůležitější."
(V příštím vydání Moderní obce se budeme věnovat hlavním výsledkům tohoto auditu a opatřením, k nimž nemocnice přistoupila pro zlepšení klientské orientace a chování personálu k pacientům.)
MAREK PAVLÍK
Consultant M.C.TRITON
MARKÉTA BORECKÁ
Business Development Specialist M.C.TRITON
Co je to mystery shopping?
V českém překladu bývá tato technika nazývána utajený nákup anebo tajný nákup.
Mystery shopping spočívá v tom, že speciálně vyškolený pracovník (mystery shopper) se vydává za stávajícího nebo potenciálního zákazníka sledované společnosti či organizace a provádí fiktivní nákup služeb, případně produktů (v některých případech je nákup skutečně uskutečněn). Mystery shopper je pro každou návštěvu vybaven konkrétním zadáním (mystery scénářem) - rolí, v níž jako zákazník vystupuje.
Mystery shopping představuje standardní nástroj používaný organizacemi v oborech, kde se klade velký důraz na zákaznický servis, jako jsou například finance, telekomunikace, hotely, cestovní kanceláře, retailové řetězce, služby pro veřejnost, zábavní průmysl apod.
ZDROJ: M.C.TRITON
