I v letošním roce mírně vzrostla důvěra Čechů v banky a s více než 7 body z 10 bankovnictví vévodí co do důvěryhodnosti dalším sektorům, resp. poskytovatelům služeb. Spolu s důvěrou dlouhodobě vzrůstá i míra spokojenosti klientů vyjádřená Indexem spokojenosti (CSI Index), který dosáhl 85 bodů ze 100. Vyplývá to z průzkumu pro Českou bankovní asociaci (ČBA) realizovaného agenturou SC&C, který mimo pohledu klientů na banky zkoumal i povědomí Čechů o pojištění vkladů. Ukázalo se, že více než třetina (37 %) neví, nebo dokonce tvrdí, že jejich vklady na účtech nejsou pojištěny.
Výsledky pravidelných průzkumů ČBA ukazují, že bankovnictví patří v České republice mezi sektory s dlouhodobě nejvyšší (dokonce mírně vzrůstající) důvěrou. S letošními 7,4 bodu z 10 možných se bankovnictví opět zařadilo na první místo před letecké (7 b.) i dopravní společnosti (6,8 b.), ale také předčilo veřejné zdravotnictví (6,7 b.) či státní správu (5,7 b.). Nejméně Češi důvěřují nebankovním poskytovatelům služeb, o čemž vypovídá pouhých 2,9 bodu. „Důvěra klientů je u bank na prvním místě. Ta se ale nedostavuje jen tak, sama o sobě, nýbrž banky – a nejenom ony – na ní musí neustále pracovat. Klíčovými činiteli důvěry jsou kvalitní služby a stabilita. Zatímco pro stabilitu je důležité stabilní podnikatelské prostředí a odpovědné hospodaření bank, zlepšování kvality služeb napomáhá zejména konkurenční prostředí, které je v České republice v porovnání s jinými státy opravdu vysoké,“ upozorňuje Vladimír Staňura, hlavní poradce České bankovní asociace. Konkurenci mezi bankami jakožto i jejich stav vnímá čím dál pozitivněji i česká veřejnost. Hodnocení stavu českých bank v roce 2019 vzrostlo o čtyři procentní body na 67 %, konkurenci mezi bankami Češi ohodnotili 62 %.
„I přesto, že jsou Češi obecně národem konzervativců a skeptiků, 57 % dotazovaných si dokáže představit, že by banka zajišťovala i jiné služby než samotné finance, což dokazuje, že tito lidé bankám věří. Za nejužitečnější další služby považují možnost spravovat místní poplatky, telekomunikace, ale i pojištění,“ doplňuje Helena Zavázalová, poradkyně ČBA pro fintech a digitalizaci, vycházejíc z výsledků průzkumu na zákaznickou zkušenost z října 2018.
Kromě otázek týkajících se důvěryhodnosti se průzkum zaměřil i na spokojenost klientů. Mezi základní atributy ovlivňující spokojenost patří především důvěryhodnost, kvalita poskytovaných služeb a v určité míře také úroveň internetového bankovnictví dané banky. „Spolu se vstřícností personálu, zázemím banky a plněním slibů jde rovněž o silné motivátory, které vedou klienty k tomu, aby danou banku využívali a třeba nepřešli k jiné,“ doplňuje Helena Zavázalová.
Zmíněné atributy se rovněž promítají do každoročně zkoumaného Custumer Satisfaction Indexu (CSI), který měří celkovou spokojenost klientů s bankou. Za posledních pět let spokojenost Čechů s bankami vzrostla o celých osm procentních bodů na letošních 85 %. Vysokou míru spokojenosti potvrzuje také fakt, že více než dvě třetiny (68 %) respondentů v posledním roce vůbec neuvažovalo o změně své banky. Na 32 % z těch, kteří nad změnou banky uvažovali, se rozhodlo začít využívat služeb i jiné banky, ať už z důvodů nižších poplatků, nebo lepších podmínek. Na 67 % neudělalo ve výsledku nic. Svou nečinnost odůvodnili zejména nepodstatnými rozdíly v nabídce služeb jednotlivých bank.*
/mp/
